商务秘书实务论文

主题，有时也可以采取强硬的态度，同他对着干，而且要随时做好谈成生意的准备。

2.与孔雀型客户沟通

（1）孔雀型的性格特征。孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以事务为中心。他们做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，3次的接触就可以是他们下决心。

（2）如何与他们电话沟通。由于他们看重关系，对人热情，所以，你在电话中向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。可以在电话中闲聊一会，这对建立融洽关系是有帮助的。 3.与鸽子型客户沟通

（1）鸽子型的人的性格特征。鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不躁，属于肯支持别人的那种人。他们做决策一般会比较慢，需要5次左右的接触。

（2）如何与他们电话沟通。同鸽子型的客户通电话，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现的要有礼貌。你要柔声细语的与对方沟通。 4.与猫头鹰型客户沟通

（1）猫头鹰型的性格特征。猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。他们做决策很慢，需要7次左右的接触。

（2）如何与他们电话沟通。对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑的要仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。要表现的一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是一个事事有计划的人的印象。

三．管理沟通

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（一）管理沟通的含义

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管理沟通是指组织内部不同成员在内部管理中发生的沟通行为。现代企业，人

与人之间，部门与部门之间，企业上下级之间，以及其他各个方面之间，特别需要彼此进行沟通，互相理解，互通信息。现代管理过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。

（二）管理沟通的内容

1.情感沟通

情感内容的管理沟通是在实际管理中花费大量时间进行的一种基本的但十分重要的沟通。人类是有自我感觉、情绪、情趣、兴趣、爱好、偏好、习惯的

动物，是企业管理者手中的智慧型资源。 图1.2

美国人拿破仑《成功学全书》和著名企业家、管理家卡耐基《人性的弱点全书》等著作，就是要求企业中的任何人都首先应该学会进行自我情绪、情感沟通，不断鼓励自己培养正面的积极地态度和情感，消除和化解负面的消极的情绪和感觉，从而使自己始终保持着优良状态，有助于奇迹般的增长工作绩效。 2.操作性业务信息沟通

在企业管理沟通中，除了大量存在情感沟通外，在业务或者工作层面上，更大量存在着另一种基本、经常、重要的管理沟通，那就是人们对关于自己怎么工作、应该怎么工作和目前工作的如何等基本业务信息的沟通，可以称之为操作性业务信息沟通。这类管理沟通，按照其内容指向不同，又可分为工作指令、工作意见和工作建议三大类内容的沟通。 3.责任、权利、利益沟通

企业是一个以生产顾客需要的产品与服务，并从中获取利润的经济组织。企业中的任何一个员工，在任何一个较长时段内，都要有比较明确地权利、责任和

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利益划分。员工在企业中的责任和权利，构成了企业管理中的劳动分工、岗位职责和授权分工。在企业中，利益驱动是企业生存发展及员工之所以努力工作的根本动力，没有权利、责任、利益的这些根本内容的良好、内在沟通，就不可能有其他管理沟通的成功。 4.决策性业务信息沟通

企业决策性业务信息沟通在企业中大量、大范围存在，只是他们发生的频次比操作性业务信息沟通见少。在企业沟通管理中，决策沟通的重要性必须引起企业最高领导者的高度重视，决策不仅需要一锤定音，决策更需要决策前沟通、决策中沟通和决策后沟通等大量沟通，确保决策的产生和执行尽量少产生认为的失误。

三．管理沟通的基本原则

1. 管理沟通的公开性原则。管理沟通的公开性原则指在同一个企业管理沟通过程中，管理沟通的方式、方法和渠道及其沟通的内容要求必须公开。

2. 管理沟通的简捷性原则。是指沟通的具体方式、方法设计应当尽量简单

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明了，以便所有沟通成员掌握和运用。

3. 管理沟通的明确性原则。是指在管理沟通的公开性的基础上，必须将沟通的各项事宜，进行明确、侵袭的告示，要尽量避免含糊不清。

4. 管理沟通的适度性原则。是指管理沟通的渠道设置及沟通频率不能太多，也不能太少；而应当根据企业的具体业务与管理的需要，适度适当，以能达到管理目的为基准。

5. 管理沟通的连续性原则。是指大多数管理沟通行为过程，尤其是例行日常管理沟通活动，并非一次沟通就可以一劳永逸的完成沟通工作内容，而是要通过反反复复多次的沟通，才能较好地履行和完成管理沟通的工作职责。

四．谈判沟通

（一）谈判的概念

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谈判既是一门科学，也是一门艺术。对于谈判的定义，可以从以下几方面来加深理解：

（1）谈判要有两方或两方以上的对象参加；

（2）参与者之间在一个或多个问题上存在利益冲突；

（3）参与者至少暂时性地以一种特殊的自愿的关系聚合在一起； （4）相互关系的活动所关心的是双方或他们所代表的各方之间分配或交

【7】

换一种或多种特殊的资源，或解决一个或多个无形问题。

图1.3

（二）谈判的特点

（1）谈判是一个通过不断调整需求，最终使谈判方的需求相互得以调和，互相接近，从而达成一致意见的过程。

（2）谈判具有合作与冲突的二重性，是合作与冲突的对立统一。谈判的合作性表现在，通过谈判而达成的协议对双方都有利，各方的利益获得是互为前提的。而谈判的冲突性表现则在，谈判各方希望自己在谈判中获得尽可能多的利益，为此要进行积极的讨价还价。

（3）谈判既是一门科学，又是一门艺术，是科学与艺术的有机整体。

（三)谈判的基本原则

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