商务秘书实务论文

二．商务沟通

(一）商务沟通的类型

1.内部沟通和外部沟通

内部沟通是指发生在商务组织内部的沟通，也称为管理沟通。企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员组成的，而且不同部门和各类人员之间相互影响、相互依赖，既有共同目标和利益，也存在各自的目标和利益。管理沟通的主要目标是促进信息交流、促进理解、集思广益、提高决策水平、提高工作

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积极性和工作效率。

外部沟通是指发生在商务组织与外部的组织和个人之间的沟通。 2.横向沟通和纵向沟通

横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少摩擦。横向沟通在组织中的表现形式通常为：会议、面谈、备忘录、报告等。

纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下的沟通时纵向沟通的主体，而自下而上的沟通时纵向沟通的关键。

（二）商务沟通的特征

1.专业性。进行商务沟通的各方通常对所沟通的内容都具有相应的专业知识背景是有效开展商务沟通的前提条件。

2.程序性。各种商务组织和商务人士对于开展商务交流活动的程序通常都有一些习惯性做法或硬性规定，这样做通常是为了提高沟通效率，避免不必要的误会。

3.趋利性。商务活动的目的就是赢利。因此，在商务过程中，各种意见、建议都包含着经济利益方面的考虑，而不是单纯地从技术角度进行的分析和阐述。 4.事务性。商务沟通大多属于职务行为，因此，商务沟通应尽量减少个人背景、

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情感对业务活动带来的不利影响，应就事论事，而不要就人论事。 5.礼节性。商务沟通强调礼节、仪表、身份和形象，强调使用商务语言。 6.代理性。在商务沟通中，沟通者并不是以个人身份进行交流，而是以组织代理人的身份开展活动。因此，沟通者必须站在组织的立场上，代表组织进行交流活动。

（三）商务沟通的方法

1.文字形式

当组织或管理者的信息必须广泛的向他人传播或信息必须保留时，常以公告、

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报告、备忘录、电子邮件、传真、信函等文字形式。采用文字进行沟通的原则

有以下几个方面：

（1）文字要简洁，尽可能采用简单的用语，删除不必要的用语和想法。 （2）如果文件较长，应在文件之前加目录或摘要。 （3）合理组织内容，一般最重要的信息要放在最前面。 （4）要有一个清楚明确的标题。 2.口语形式

利用口语如电话、谈话、采访、会议、讨论会等面对面地进行沟通，市商务活动最常用的形式。有关研究表明，知识丰富、自信、发音清晰、语调和善、有诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、诚实、仪表好、幽默、机智、友善等有效沟通的特质。 3.非语言形式

非语言沟通可以强化口语所传递的信息，也可以混淆甚至歪曲口语所表达的信息，因此了解非语言信息十分重要，非语言信息可以用多种方式表达。

（1）利用空间沟通。人与人之间距离的远近，是站着还是坐着，以及办公室的设备和摆设等，均会影响到沟通。在各种组织中，不同的地位和权力通常

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由空间的安排显示出来，高层管理者一般拥有宽敞、视野良好以及高品位摆设的办公室，宾馆及餐厅的不同档次也可以通过空间的信息表达出来。

（2）利用衣着沟通。人们衣着的不同可给对方传达一定的信息。因为衣着可明显影响人们对不同的地位、不同的身份、不同的群体的认知。

（3）利用举止进行沟通。人体及其各种举止可以传达许多信息，尤其是面部表情最具有代表性，所以了解肢体语言所代表的意义是有效沟通的一个重要组成部分。

二．与客户沟通

“接近客户的30秒，决定了销售的成败”，这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意思呢？在专业销售技巧上，我们将接近客户定义为

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“由接触潜在客户，到切入主题的阶段”。

图1.1

（一）接近客户的技巧

（1）明确主题

每次接近客户都有不同的主题，例如，你的主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。

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（2）选择接近客户的方式

接近客户有三种方式---电话、直接拜访、信函。

主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如，你的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性，或是讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述主题的。 （3）使用恰当的接近话语

专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，称为接近话语。 接近话语的步骤包括如下：

称呼对方的名、自我介绍、感谢对方的接见、寒暄、表达拜访的理由、赞美及询问。 （4）接近注意点

A.打开潜在客户的“心防”。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接近引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。

B.销售商品前，先销售自己。接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。

（二）与不同类型的客户电话沟通的技巧

1.与老鹰型的客户沟通

（1）老鹰型的性格特征。老鹰型的人做事爽快、决策果断、以事务和任务为中心，他们给人的印象可能是不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。

（2）如何与她们电话沟通。由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入

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