导游资格证考试辅导大纲(《政策与法规》)

第十三章 消费者权益保护法律制度（4%）

1. 消费者的含义是指（为生活消费需要，购买使用商品或接受服务的个人和单位）。 2. 消费者的法律特征：（1）消费主体是公民个人和进行生活消费的单位；（2）客体是商品或服务；（3）方式包括购买、使用商品和接受服务；（4）属于生活消费。 3. 经营者是指（以营利为目的，从事经营活动的公民、法人和其他经济组织）。 4. 经营者的法律特征：（1）主体是为消费者提供产品或服务的所有经营者；（2）目的是营利；（3）提供方式包括直接和间接两种形式；（4）类别可以从所有制形式、经营形态、国籍等角度划分；（5）成立时必须依法注册登记。

5. 《消费者权益保护法》中规定的经营者，也包括（未注册登记）的单位和个人。 6. 消费者权益保护法的调整对象是（国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系）。 7. 《消费者权益保护法》于（1993年）通过，（1994年1月1日）开始实施，（2009年）进行了修正。

8. 消费者权益保护法的两大核心内容是（消费者的权利）与（保护措施）。

9. 《消费者权益保护法》处于消费者权利的（基本法）和（特别法）地位，该法的规定优于其他法律、法规的规定。

10. 消费者权益保护法的基本原则有：（1）经营者与消费者交易的基本原则；（2）国家保护消费者权益不受侵犯的原则；（3）全社会共同保护消费者合法权益的原则。

11. 经营者与消费者交易的基本原则的内容包括：自愿原则；平等原则；公平原则；诚实信用原则。

12. 消费者权益保护法的一项最核心的原则是（国家保护消费者合法权益不受侵犯）。 13. 消费者权益保护法的立法宗旨是：（1）保护消费者额合法权益；（2）危害社会经济秩序；（3）促进社会主义市场经济的健康发展。

14. 市场交换活动中存在着两种基本的市场主体的关系：（1）消费者与经营者之间的交换关系；（2）经营者与经营者之间的竞争关系。 15. 消费者权利的含义。 16. 消费者权利的特征：（1）消费者所享有的权利，与其消费者的身份紧密相连；（2）法定的权利，具有强制性；（3）法律基于消费者的弱者地位而特别赋予的。 17. 消费者的权利（9项）：安全保障权；知情权；自主选择权；公平交易权；求偿权；结社权；获得有关知识权；受尊重权；监督权。

18. 安全权包括两方面，即（人身安全）和（财产安全）。人身安全仅指消费者的生命安全和健康安全权。

19. 知情权有两方面基本内涵：（1）消费者有了解商品和服务的真实情况的权利；（2）消费者有充分了解有关情况的权利。 20. 自主选择权是一种（相对权），其前提是不侵害国家、集体、他人的合法权益。 21. 享有求偿权的主体是（因购买、使用商品或接受服务而受到人身财产损害的人），具体包括（商品购买者、商品使用者、接受服务者、第三人）。 22. 求偿权实现的最基本最常见的方式是（赔偿损失），此外还包括（恢复原状、赔礼道歉、重做、消除影响、恢复名誉等）方式。

23. 人格尊严的权利表现为（姓名权、荣誉权、肖像权）等。 24. 经营者义务的特征：（1）义务来源于法律的直接规定；义务内容由法律直接规定；（2）不得以格式条款或其他声明排除其应履行的义务，必须严格履行法定义务。

25. 经营者的十项义务：履行有关法律、法规规定的义务和与消费者约定的义务；接受消费者监督的义务；保证商品或服务安全的义务；提供商品或服务的真实信息的义务；标明经营

者真实名称和标记的义务；出具购货凭证或服务单据的义务；保证商品或服务质量的义务；承担“三包”和其他责任的义务；不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务；尊重消费者人身权利的义务。

26. 国家对消费者权益的保护一般是通过（国家机关的职权活动）来实现的。国家机关依其权利的性质不同可以划分为（立法机关）、（行政机关）、（司法机关）。国家机关对消费者的保护也分为（立法保护）、（行政保护）和（司法保护）。

27. 消费者组织，目前主要是指（中国消费者协会）和（地方各级消费者协会）。

28. 消费者协会的职能有：提供信息和咨询服务；参与监督、检查；反映、查询，提出建议；受理投诉；提请鉴定；支持诉讼；揭露、批评。

29. 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的，向社会推荐商品和服务。

30. 消费者权益争议，是指消费者与经营者之间因消费者权益问题发生的纠纷。

31. 解决消费者权益争议的途径有：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院起诉。 32. 协商和解的性质属于当事人（自力救济）的一种形式，应当坚持（自愿原则）。

33. 调解是由第三人对争议双方当事人进行说明劝导、沟通调和，以促成争议双方达成解决纠纷的协议的活动。其性质属于（私力救济）。 34. 行政裁决具有（准司法）行为的性质。

35. 仲裁是由第三人根据当事人之间的仲裁协议，以中间者的身份，按照一定的程序，对纠纷进行审理，并作出裁决的活动。

36. 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向（销售者）要求赔偿。因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向（销售者）要求赔偿，也可以向（生产者）要求赔偿。在接受服务时合法权益受损的，可以向（服务者）要求赔偿。

37. 原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

38. 使用他人营业执照的违法经营者提供不合格商品的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

39. 在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，可以向销售者或服务者要求赔偿，也可以向展销会的举办者或者柜台的出租者追偿。

40. 经营者利用虚假广告的，可以向经营者要求赔偿。 41. 经营者承担民事责任的法律依据是：《消费者权益保护法》；有关法律、法规的规定。 42. 经营者需要承担民事责任的违法行为表现为8点。 43. 经营者应当承担的民事责任有6点。

44. 经营者需要承担行政责任的违法行为表现为8点。 45. 经营者应当承担的行政责任有6点。 46. 保护旅游者合法权益的意义：（1）旅游者独特的身份使保护旅游者合法权益显得尤为重要；（2）是促进旅游业发展的重要保障；（3）是衡量一国或地区旅游事业兴旺发达与否的重要标志。

47. 旅游产品有别于一般商品的特定在于它是一种（经历产品）。 48. 旅游者的基本权利有7点。

49. 了解和自由选择旅游商品的权利具体内容是指旅游者（有权决定是否购买旅游商品）、（有权自由选择旅游经营者）、（自由选择旅游商品）、（有权全面了解旅游商品）。 50. 质价相当的具体要求是：必须保证质量；必须价格合理。 51. 引起旅游者人身、财产侵害赔偿有两类原因：（1）旅游经营者的过错造成；（2）第三方的过错造成。