自考毕业论文

—行政管理人员与客人保持直接接触。 —在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。

香格里拉酒店使命宣言是：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令1. 香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则

香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。

2. 建立客人忠实感

在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其由客人满意引申到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。

3. 建立员工忠实感

4. 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人。 (1) 重视培训

(2) 提高凝聚力,尊重员工 5. 削价与价值回报 6. 引人注目的广告宣传 他的广告有这样几个特点： (1) 关键时候舍得花钱 (2) 形式活泼,引人入胜 (3) 令人不得不读的广告词 7. 与航空公司联合促销 8. 领先运用高科技 9. 重视领导技能

客人喜出望外。

（四）个性食谱

从2007年11月开始，香格里拉酒店集团就与黄志荣先生共同开发新的食谱，黄先生是香港港安医院膳食及营养部主管，同时也是美国饮食营养协会所认证的美国营养师协会会员。他们的合作希望能更好地满足酒店繁忙的商务客人、注重健康的度假人士和与会者们对营养和生活品质的多种 需求。“个性健康食谱”是香格里拉“个性会议”服务计划的一部分。亚太地区最大的豪华酒店集团——香格里拉，为确保各类会议和活动安排的流畅、圆满成功，推出了名为“个性会议”的全新服务计划——从始至终针对各种需求进行度身订做，为会议组织者提供了

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完善、新颖而又专业的个性化服务，从而进一步巩固了该集团在此领域的专业领先地位。与亚太地区的其他豪华酒店集团相比，香格里拉旗下的55间酒店拥有更多的会议场地，总面积超过13万平方米；而位于主要城市的一些酒店则拥有超豪华无柱高顶的大宴会厅，其中最大的面积达到2240平方米。

（五）人才机制

“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28000人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。

整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。

1、香格里拉酒店集团努力致力于吸引和留住人才。香格里拉以其卓越的服务水准闻名于世，并能不断加以保持和改进，关键在于拥有那些积极进取和努力实现集团目标的员工。集团认为要想成为备受员工拥戴的雇主，就必须对员工事业的发展进行全面的管理，并提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好的工作环境。集团十分重视集团内部管理人员的事业发展，鼓励一种全方位的培训方法，培养出一批经营训练有素、实际经验丰富、领导才能卓越、远见卓识的先锋队伍，充分发挥自身优势的全才和通才。集团内部管理人员的提升和调动达到90％。

2、培训与发展

香格里拉集团认为香格里拉饭店理想的员工应当是综合运用个人素质和集团培训塑造而成的。公司十分重视雇用那些工作态度好、有发展潜力的员工，并为他们提供必要的技能培训。集团每年至少投资员工工资总额的2％用于员工的培训与发展。投入巨资及最大量的人力、物力用于员工的培训。

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五、提高香格里拉竞争力的几点建议

香格里拉酒店具有以下优势：首先，具有先进的设施和完备的配置，厨房、宴会设备设施等都比社会餐馆要好；其次，卫生环境好，其卫生工作有专人检查、督促，员工长期养成了良好的习惯，卫生情况让人放心，餐厅的氛围也给人以高档、雅致的感受；再次，厨师力量强，酒店的厨师队伍等级高、素质硬，善创造。这些都是社会餐馆所不可比拟的优势。

但是也不能忽视其自身的弱势：现今广大消费者的特征是：量入而出，要求物有所值、价廉物美。像香格里拉酒店这种星级酒店一般资产存量大，劳动力密集，资产折旧及人员成本太高，这些势必导致菜肴价格偏高。相对而言，社会餐馆以价格和质量取胜，它在提供优质服务、菜肴优质的前提下，经营相对灵活，而且成本控制的相当低，所以较低的毛利润就可维持餐馆的经营，毛利虽低，但其最终利润却高于一般的星级酒店，而消费者却只凭直观，认为星级酒店“宰客”严重，因此，打开市民通道十分困难。

香格里拉这种星级酒店餐饮要与社会餐馆竞争虽有一些不能等同比较的制约条件，但这并不意味着星级酒店就只能望洋兴叹，束手待毙。相反，只要转变观念，充分发挥酒店自身的优势，以原有的高水平产品、幽雅餐厅环境和优质餐饮服务来服务于平民百姓。那么，夺回一部分市场，甚至扩大市场是完全可能的。另外我觉得香格里拉酒店应该注意一下两个问题才能使自身做的更好。

1、名牌酒店就如贵族精神，千锤百炼不断累积沉淀，才可以成为时代精神，千秋万代，构建文明。因此香格里拉酒店应该进行分牌经营，保证品牌的质量，不能将标准降低否则将会将品牌质量沦落，令品牌失去魅力及凝聚力，沦为二流。

2、在高档品牌和中档品牌两者中做好均衡。

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