淘宝客户奖励及惩罚制度

淘宝客服奖励及惩罚制度

一、客服工资构成 基本工资+保险金+个人销售业绩提成 +现金奖励（月、季、年）

1、基本工资

试用期工资1400元，试用期1-2个月；转正后基本工资1600元，每月全额发放 2、保险金

试用期员工无保险，试用期满，转正并获得公司正式录用的客服可以享受每月的社保 3、销售业绩提成

个人销售业绩提成（活动产品提成另定） 个基点人 20000元 提成比例 <60%(含) 0% 60%-80%(含) 1.5% 80%-100%(含) 3% 100%- 110%(含) 4% 110%-120%(含) 5% 120%以上 6%

4、月度现金奖励：前提是当月完成公司任务，且无重大失误与过错

a、KPI考核分数在90分以上，奖励现金150元； b、KPI考核分数在85分以上，奖励现金100元； c、KPI考核分数在80分以上，奖励现金50元；

5、季度现金奖励：前提是连续三个月出色完成公司各项工作指标，且无重大失误与过错

a、KPI考核分数在90分以上，奖励现金600元； b、KPI考核分数在85分以上，奖励现金400元； c、KPI考核分数在80分以上，奖励现金200元；

二、客服处罚条例 项目 恶性竞争/抢客 具体内容 自然购买的客户，客服人员恶意进行订单备注并统计为自己业绩的 客服接待的客户，成交后该客服忘记备注，并被他人备注的，经过旺旺聊天记录查证情况属实的， 服务态度影响公司形象 被客服投诉服务态度恶劣，给公司带来负面影响的 接待客户由于客服自身处理方式不当，造成客户给店铺差评并不予修复的 处罚标准 罚款50元/次；累计三次（含三次）以上当月无提成及奖金 罚款100元/次；单月累计三次（含三次）以上的扣除当月所有提成及奖金 罚款20元/次 罚款100元/次，单月超过三次（含三次）以上者，扣除当月所有提成及奖金，累计次数超过10次者，直接辞退 所造成的经济损失由实际操作人全额赔偿，并取消当月所有提成及奖金 工作失误造成损失 客服接待客户并没有按照客户要求进行订单备注 客户订单备注后，没有准确无误操作造成发错货、少发货、多发货

三、客服部关键绩效考核标准

淘宝客服奖励及惩罚制度-1

比重 序号 服务质量35% 1 KPI指标 及时响应（30秒） 服务态度 所占比重 5% 考核指标 不足5个 5-10个 11个以上 2 15% 无违规 1-5次 6-10次 11次以上 3 差评次数 15% 无差评 1个 2个 3个 成交业绩50% 4 成交金额 30% 120%(含)以上 110%(含)-120% 100%(含)-110% 80%(含)-100% 60%(含)-80% <60% 5 转化率 20% 90%以上 80%-89% 70%-79% 60%-69% <60% 工作表现15% 6 出勤率 5% 全勤 有事假病假 有迟到现象 有早退现象 有矿工现象 7 业务技能考核 10% A B C D 对应分值 5 0 -5 15 10 5 -10 15 10 0 -10 30 20 10 5 0 -5 20 15 10 0 -10 5 3 2 0 -10 10 5 0 -5 单月无故矿工现象累计加起来超过三个工作日（含三个工作日）者，将取消当月所有提成及奖金 每月业务技能考核情况，并培训客服 当月成功付款的客户数/当月接待的总客户数*100% 当月成交金额/当月销售指标*100% 当月出现三次（含三次）以上因客服态度造成客户不修改的差评的现象，将自行离职 考核内容 在同一天同一个客户接待过程中出现多次超时响应只算一次违规 在同一天同一个客户接待过程中出现多次违规用语要按实际次数结算

四、客服业绩核算说明

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订单详情 分配到子旺旺号得自然流量，带来的成交订单，可以备注作为该客服的个人业绩 业绩分配 个人业绩 某客服主动向老客户发送旺旺促销信息，邀请老客户回头购买，个人业绩 下订成功的（不管当时付款没有），可以备注为该客服的个人业绩 下订的客户，多个客服接待过，最先让客户成功下单的客服可备注为自己的业绩（非最终让客户付款的客服） 自然下单的客户，但客户仅仅是在淘宝下订，没有付款的，客服在下订的第三条可以主动联系并催促客户付款，成功付款的可以备注为个人订单 自然下订并已经付款的客户，客服主动营销，成功让客户二次下单或者多次下单，二次购买和之后的自然订单 自然下订并已经付款的客户，如果客户主动联系某客服，该客服可以备注为个人订单 以上情况之外的订单，都算作团队业绩 个人业绩 团队业绩 团队业绩 团队业绩 团队业绩

备注：此制度生效时间2011年8月15日至2011年12月14日，为期4个月。

文案 编辑词条 B 添加义项 ?

文案，原指放书的桌子，后来指在桌子上写字的人。现在指的是公司或企业中从事文字工作的职位，就是以文字来表现已经制定的创意策略。文案它不同于设计师用画面或其他手段的表现手法，它是一个与广告创意先后相继的表现的过程、发展的过程、深化的过程， 多存在于广告公司，企业宣传，新闻策划等。

基本信息 中文名称 文案

外文名称 Copy 目录

1发展历程 2主要工作 3分类构成 4基本要求 5工作范围 6文案写法 7实际应用

折叠编辑本段发展历程

汉字\文案\én àn)是指古代官衙中掌管档案、负责起草文书的幕友,亦指官署中的公文、书信等;在现代，文案的称呼主要用在商业领域，其意义与中国古代所说的文案是有区别的。

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在中国古代，文案亦作\文按 \。公文案卷。《北堂书钞》卷六八引《汉杂事》:\先是公府掾多不视事，但以文案为务。\《晋书·桓温传》:\机务不可停废，常行文按宜为限日。\唐戴叔伦《答崔载华》诗:\文案日成堆，愁眉拽不开。\《资治通鉴·晋孝武帝太元十四年》:\诸曹皆得良吏以掌文按。\《花月痕》第五一回:\荷生 觉得自己是替他掌文案。\

旧时衙门里草拟文牍、掌管档案的幕僚，其地位比一般属吏高。《老残游记》第四回:\像你老这样抚台央出文案老爷来请进去谈谈，这面子有多大!\夏衍《秋瑾传》序幕:\将这 阮财富 带回衙门去，要文案给他补一份状子。\

文案音译

文案英文:copywriter、copy、copywriting

文案拼音:wén àn

现代文案的概念:

文案来源于广告行业，是\广告文案\的简称，由copy writer翻译而来。多指以语辞进行广告信息内容表现的形式，有广义和狭义之分，广义的广告文案包括标题、正文、口号的撰写和对广告形象的选择搭配;狭义的广告文案包括标题、正文、口号的撰写。

在中国，由于各个行业发展都相对不够成熟，人员素质也参差不齐，这使得\文案\的概念常常被错误引用和理解。最典型的就是把文案等同于\策划\，其实这是两种差别很大，有着本质区别的工作。只是由于文案人员常常需要和策划人员、设计人员配合工作，且策划人员也需要撰写一些方案，这使得很多人误认为文案和策划就是一回事，甚至常常把策划与文案的工作会混淆在一起(这也和发源于中国的\策划学\发展不够成熟有关)。

广告文案 广告文案

很多企业中，都有了的专职的文案人员，只有当需要搞一些大型推广活动、做商业策划案、写可行性分析报告等需求量大的项目时，才需要对外寻求合作。以往一般企业都会找广告、文化传媒等公司合作。这些公司一般都有专业的文案、设计团队，经验也相对丰富，但因为业务量大，范围广泛，在针对性方面会较为薄 弱。随着社会经济不断发展，对专业文案的要求更加严格，逐渐衍生了一些专注于文字服务的文案策划公司。这类企业发展速度很快，大多数都是从工作室形式转型而来，也有从文化传播机构独立出来的。

随着中国广告业二十余年的迅猛发展，广告公司的经营范围，操作流程，工作方式都在变化，文案的角色由无闻转为配角，现正昂首阔步走向台面，成为主角，从前一则广告多是由设计出计划，再配图之后，文案轮为完稿，一则广告的计划多是由文案与美工共同完成，然后各自分工。说起文案的地位，日本是从1992年意识到文案的重要性，台湾是1998年。2002年，大陆的一些中大型广告公司的老总几乎都在垂叹，好的文案太少了。好的文案往往愿意扎堆，从全国形式来看，这股潜规则正逐渐由华南广告重镇广州向华东中心上海转移。

折叠编辑本段主要工作

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