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要进行案例警示教育，及时发布风险提示，对社会关注和消费者关心的热点问题要及时回应，加强对社会公众的正面引导，形成良好舆论氛围，避免负面信息片面误导社会舆论。

十二、认真开展消费者权益保护相关培训

一是将39家境内一级分行划分为7个片区管理，按片区组织重点辅导，片区内开展互帮互学，5月底以前全部启动并完成首轮片区培训。二是在下半年组织开展全行服务手册培训和转训工作，分行转训到社区支行并组织考试，要求人人过关；三是组织总分行新员工集中培训，在新员工入职培训中增加消费者权益保护工作理念内容，培养新员工消费者权益保护意识。四是各分行要于上半年和下半年分别组织开展一次消费者权益保护专项培训，培训内容要包含消费者权益保护理念、投诉处理、应急处置等，受训面要包含所有一线人员。五是组织开展覆盖全行的消保专项考试，上下半年各一次，上半年目标通过率90%，下半年目标通过率100%，并将考试结果纳入年终平衡计分卡考核指标，确保消保岗位及所有零售业务人员能充分掌握消保工作要求，提升全行员工消费者权益保护的履职能力。

十三、规范报送相关工作

一是各分行每季度次月8号前报送本单位投诉分析报告，7月10日及次年1月10日前报送本单位上半年及全年投诉分析报告。报告内容要真实，数据分析科学，整改

落实措施完整，改进成效对比。二是各分行要根据金融知识普及宣传活动规划及培训计划等工作安排及时报送各项工作开展报告，并采取图文并茂的方式，将工作情况全面展示。三是各单位要分别于7月10日及2019年1月10日前按时向总行办公室报送上半年及全年消费者权益保护工作开展报告，报告要根据监管部门消费者权益保护工作考核评价要点进行撰写，其余工作要按照我行规定及时开展，并向总行办公室报送开展情况报告。四是总行办公室分别于每季度次月底向监管部门报送投诉分析报告；7月20日及次年1月20日前向监管部门报送我行上半年及全年消费者权益保护工作开展报告；7月底及次年1月底向监管部门报送上半年及全年投诉分析报告，按照监管要求报送金融知识普及宣传活动报告。

各单位要严格按照本计划组织落实消保各项工作，加大投入力度，强化员工思想意识，夯实基础建设，切实保障消费者与我行业务往来的各个环节的合法权益不受侵犯，推进我行各项业务健康发展。