中国光大银行2018年消费者权益保护工作要点精品名师资料

务改进等过程中，加强售前、售中和售后行为管控约束，正确认识外部客户投诉给银行服务带来的负面影响，通过投诉预防性管理有效避免投诉发生或控制投诉局面，维护本行与客户的合法权益，提高客户满意度。

二是提高投诉处理质效。以我行作为银保监会消保局投诉统计行业试点单位为契机，由办公室（消保办）牵头，组织总行相关部门和各分支机构，围绕提高客户投诉处理质效方面，强化措施，响应诉求，降低重复、二次投诉发生率，避免发生到监管部门的投诉，切实压降投诉量，各单位要按照各自目标努力完成投诉压降工作。坚决杜绝侵害消费者合法权益的现象发生，各单位要严格在规定时限或者与消费者协商一致的时限内完成投诉处理，提升首次解决率。

三是加大投诉分析整改力度。由办公室牵头组织开展“倾听计划”，每月统计分析客户投诉及建议，按季形成分析报告，向监管部门报送，并印发全行学习。全行要形成“以投诉为令 闻投诉而动”的认识，抓早抓小，避免投诉升级；要抓起点抓终点，做到有发声必有结果；要抓典型，及时跟进极端超时工单和疑难工单，剖析原因，找出症结，一查到底，督导有关部门整改完善，跟踪后期整改工作进展，形成闭环管理，将该项工作落实情况纳入到总行有关部门考核评价指标。同时，要善于将坏事变好事，对极端超时工单和疑难工单的投诉客户要一对一解决问题，求得谅解，提升忠诚度，确保客户不流失。

四是开展应急演练。各有关单位要于上下半年组织开展消费者权益保护应急事项演练，演练内容要包含但不限于模拟客户现场投诉、聚集上访、网点意外事件、个人信息泄露等，切实做到遇事不慌，妥善处置，保证突发事件不升级、无舆情。各有关单位应于7月10日及次年1月10日前向总行报送应急演练报告。

七、完善考核评价机制，强化监督管理

一是各分行要将消费者权益保护工作考核方案做细做实，将全年工作纳入考核项，尤其对投诉处理要加大考核力度，同时要明确宣传教育活动以及消保培训的考核指标。二是总行加大消保工作考核力度，提高平衡计分卡中有关分值占比，进一步发挥考核评价的激励约束作用。三是对公司业务部、零售业务部、电子银行部、运营管理部、信息科技部、信用卡中心六个部门消保工作落实情况进行联动考核。进一步规范业务开展，提升消费者权益保护工作质效，强化业务部门主体责任。四是从2018年一季度开始，对半年内消保和服务改进工作没有起色的总行部门，要向总行管理层作专题汇报。进一步强化整改，促进提升整体质效。

八、强化消费者权益保护事项审批工作

一是由办公室（消保办）牵头进一步细化消费者权益保护审查的相关制度，规范产品和服务管理制度中对消费者权益保护事项的审批与落实，细化消保审查审批要点，切实提高消保审查的针对性和有效性。

二是办公室（消保办）根据监管要求将宣传材料、宣传品等纳入消费者权益保护审查范围。《中国光大银行消费者权益保护事项审批实施细则》明确要求各单位将消保理念纳入到产品研发和营销的全过程，并持续督促落实。

三是各单位强化主体责任。应注重合同或说明书等审批事项的严谨性和通俗性，不得制定减轻或免除我行责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的条款，并要使用简单易懂的语言，必要时可运用公式、举例等方式，便于消费者充分理解相关条款或内容，及时对潜在侵害消费者的条款进行修订，完善产品设计，按规定填报《中国光大银行产品或服务消费者权益保护事项审批单》，逐项列明消费者权益保护事项相关要素实现情况。

九、全面开展自查自检工作

一是开展消费者专项审计工作。审计部要根据中国人民银行及银监会关于消费者权益保护工作自评的要求，结合我行2017年消费者权益保护自评工作中的不足开展专项审计工作，要做到真查真改。二是开展自评工作。根据监管要求，总行相关部门要于12月1日开始组织自评工作材料汇总，对照自评工作分配表（自评工作开展时附上）将本年度开展工作详细罗列，不可套用往年工作，提供的文件要有部门负责人签字，规章制度等要有发文文号。各分行要根据当地监管要求及时开展自评工作，并向总行报送。总行办公室按照自评工作要求，汇总后形成自评报告及证明材料，按时向监管部门报送。三是做好其他常规检

查。做好“双录”检查工作，认真排查违规销售风险；排查信息公示，对于信息披露要严格按照监管要求在网点或官网等渠道的显著位置披露；各单位要根据监管要求和业务发展需要及时开展各项自检排查工作。

十、以典型引路，全面开展服务创优工程

在全行树立先进典型，营造全行员工争优创先的氛围，培养团队凝聚力和荣誉感，牢固树立“阳光服务，创造价值”的服务理念，注重消费者体验，提高服务满意度。最大限度地公开工作流程，诚实履行合同义务，提高对特殊消费者群体的服务能力，公平对待消费者。积极开展消保之星评选，根据十佳评选工作安排，结合日常工作开展情况及考核评价结果，对消费者权益保护工作突出的员工进行表彰，树立标杆。

十一、开展金融知识宣传普及教育活动，提升宣教水平和宣教能力

积极履行社会责任，建立金融知识宣传长效机制，持续组织开展银行业“消费者权益日金融知识宣传”、“普及金融知识进万家”、“金融知识万里行”、“金融知识普及月”等系列活动，同时要积极组织开展广泛深入的金融知识宣传和普及教育以及银行业消费者权益保护教育，不断扩展金融知识宣传教育渠道和覆盖面，提升金融消费者的金融素养、维权意识和维权能力。

宣传内容上既要宣传普及金融知识，宣传消费者拥有的法律权利，告知消费者维护正当权益的渠道和方式，也