客服二级技能模拟试卷及答案

客户服务管理师二级技能模拟试卷

一、 简答题（满分10分。第1题—第2题，每题5分，共10分）

1. 请简述什么是关键事件法？ 答案要点：P.64

2. 请简述什么是数据库管理系统？

答案要点：

数据库管理系统是一种操纵和管理数据库的大型软件，是用于建立、使用和维护数据库，简称dbms。 (3分)它对数据库进行统一的管理和控制，以保证数据库的安全性和完整性。(2分) 二、 案例分析（满分90分。第3题—第5题，每题20分，共60分。第6题30分） 3.互联网的普及，电商的兴起，实体店受到极大的冲击，如、李宁、安踏、361

等。这就使得这些公司的管理层们不得不面临一个非常具有争论性的问题，即是在原有战略基础上进行组织结构调整，还是启动一项新的战略以摆脱当前的不利局面?

请回答：(20分)

1．请分析为什么企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化? (7分)

2．请结合案例简述SWOT分析步骤? (7分)

3．影响企业竞争优势的持续时间主要有哪些关键因素? (6分)

答案要点：

1．请分析为什么企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化?(7分) 市场营销环境是一个动态系统。构成营销环境的诸因素都受众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化的速度呈加快趋势。有些因素在今天是不可控制的，而到了明天又变为可控的；有的则相反，随着时间的推移，由可控变为不可控。营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析研究也总是有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时因地制宜。因此，企业对客户所提供的服务活动也要遵循营销大环境的变化，才能做到客户的满意。 2．请结合案例简述SWOT分析步骤? (7分) (1)确认当前的战略是什么?(1分) (2)确认企业外部环境的变化。(1分)

(3)根据企业资源组合情况，确认企业的关键能力和关键限制．(1分)

(4)按照通用矩阵或类似的方式打分评价，把识别出的所有优势分成两组，分的时候以两个原则为基础：它们是与行业中潜在的机会有关，还是与潜在的威胁有关。用同样的办法把所有的劣势分成两组，一组与机会有关，另一组与威胁有关。(2分)

(5)将结果在SWOT分析图上定位或者用SWOT分析表，将刚才的优势和劣势按机会和威 胁分别填入表格。(1分) (6)战略分析。(1分)

3、影响企业竞争优势的持续时间主要有哪些关键因素? (6分) (1)建立这种优势要多长时间?(2分) (2)能够获得的优势有多大?(2分)

(3)竞争对手做出有力反应需要多长时间?(2分)

4.某日，张先生去银行办理向“他人他行卡转账业务”，柜员是一名年轻的小伙子，他说这个业务柜台不能办。张先生说这个业务他之前办理过，但柜员一直执意说这个业务现在不能办理，态度不仅越来越不好，而且还露出了轻蔑的表情。张先生立刻拨通该银行的热线电话，证实了这个业务可以在银行柜台办理。虽然最终张先生成功办成了业务，但心里却一直很不舒服，他向周围很多人诉说了自己的这段经历。

1、你是如何理解张先生的这种反应的？（8分） 2、 如何弥补这种负面印象？（6分）

3、 请根据服务质量差距模型，如何解决服务传递与外部沟通之间的差距？（6分） 答案要点：

1、你是如何理解张先生的这种反应的？

张先生的这种反应属于“失落憎恨现象”这种心理（2分）

（1）消费者对得到的服务感到不满意的时候，肯定会向他们周围的人谈论起这种感受，而且我们不难想象，在他们的谈话中，坏话一定多过好话。（2分） （2）客实际接受的服务超出或者没有达到预期的服务水平会对顾客产生不同的影响，而且这种影响具有不对称性，这种现象符合心理学上一个 失5非常著名的现象，也就是“失落憎恨现象”。（2分）

（3）与超出预期优质服务相比，顾客对意料之外的劣质服务的反应要更强烈一些。（2分）

2、你认为如何弥补客户对服务质量的负面印象？

（1）第一种方法是管理者可以采取措施适当降低消费者的期望值；（2分） （2）另一种方法则是通过提高服务本身的特性（技术质量）、增强服务的反应能力（功能质量）来改善服务的质量。（2分）

（3）因为期望值是一个难以控制的变量，而且降低顾客的期望值并不符合服务供应商的长远利益。因此，管理者通常更倾向于选择改善服务的质量。（2分） 3、请根据服务质量差距模型，如何解决服务传递与外部沟通之间的差距？ 解决这些问题主要有两个途径。（1分)

第一，建立服务运营和外部市场沟通计划的协调机制。（2分） 第二，利更加科学的计划手段来改善与顾客沟通的质量，并修正和强化对于管理监督系统的合理运用。（3分）

{判分标准：应结合题意对答案要点进行简答，否则酌情扣分}

5.请结合自己的实际经历，谈谈你体验过的最好的服务是怎样的？你认为应该怎样做才能做好客户服务工作？（20分） 判分标准：

1、能够系统阐述题目涉及的理论观点。（4分） 2、能够陈述自身工作生活的具体实例。（4分） 3、能够做出明确的分析、建议和结论。（4分） 4、条理清晰，逻辑严密，语言顺畅，阐述充分。（3分）

5、本题不预设标准答案，总分15分，参照上述四点进行评分。

6. （此题为论述题）试论如何构建高效团队？（30分） 答案要点： 参考：P．20-22