客户服务热线系统

武汉市协鼎科技有限责任公司

客户服务热线系统

一、系统主要业务功能

1、信息登录

功能目的：热线中心受理客户来电、来信、来访；获取客户信息；了解用户 反映的问题情况并将相关信息录入到系统中保存；选择处理接别、受理单位转 办。

功能处理过程：

当座席振铃或接听来电时，系统自动弹出页面，并将来电号码以及客户在 流程中输入的其它信息等自动显示在弹出页面中，座席软件和 IVR 子系统配合， 还可以将客户在自动语音流程中输入的信息，如：水表号码，等任意需要的信 息在通话时自动传递到座席的来电处理界面中。

座席人员可根据客户电话交流进行信息录入，如有必要，可以在和客户交 流过程中进行知识库的查询或营业系统的信息查询等。

2、信息处理

信息处理是客服中心业务功能中最重要的一环，受理单位操作员接收信息 处理单据；判断是否属本部门处理，不是则选择转办信息转给相应的处理部门； 判断是否需要派工处理，是则派工处理，否则自行处理并记录处理结果；工作 人员处理完毕将处理结果返回给操作人员；操作人员记录处理结果，处理结果 是否解决完毕，不是则转入跟踪处理。

信息处理在系统中主要通过流程转单处理。

2.1 待办工作

个人工作台是本系统一大特色，每个座席人员在登录系统之后，都可以通 过个人工作台这个功能清楚看到自己的工作内容。

座席人员根据业务情况双击表格中要处理的记录，系统即进入信息处理界 面，座席人员可以按照实际情况，决定是转单到其他部门还是进行回访处理。 本功能为客服人员方便快捷的处理流转单据和工作提供了强有力的手段。

2.2 工作转办

针对自来水业务中较复杂的部门分工配合，业务处理流程较长的情况，本 系统提供功能强大的工作流引擎，能够支持各种复杂的单据流转特性。

当座席人员接到客户的信息后，可以根据实际业务的需要，将信息形成业 务单据流转到业务的责任部门和责任人进行处理，本功能及为此设计，座席人 员输入流转的目的部门、收件人、处理意见等相关信息后，该单据即能按照预 订流程进入目标部门和责任人的个人工作台的待办工作中。

2.3 工作催办

坐人员可自主催办相关业务，被催办员人有信息提醒。

2.4 消息管理

消息管理

? 个人工作消息提示，他人派工时，消息会实时提醒。 点击消息可直接进入待办业务工单，无需要进入相关功能。

? 消息查询

3、信息查询跟踪

功能目的：针对处理中的工单，需要进行适当的跟踪查询，以便管理督办。 处理过程：受理单位操作员检索本部门需要跟踪处理信息的信息单据，检查是 否现在是否满足处理条件；是则派工处理，否则保持跟踪状态；工作人员跟踪 处理完毕将跟踪处理结果返回给操作人员；操作人员记录跟踪处理结果，判断 跟踪处理结果是否解决完毕，是则记录跟踪结果为跟踪解决，表示跟踪完毕， 不是则记录跟踪结果为跟踪待续，表示未完全解决，需要继续跟踪。

系统提供全图形化的跟踪界面，操作人员通过单据信息查询，找出需要跟 踪的流转单据，系统即可显示出该单据的流转过程以及图形化的流转状况。操 作人员根据实际情况记录跟踪结果。

4、信息转办\\退办\\回复

每个人可以通过自己的“待办工作”界面，详细的看到流转到自己工作岗 位需要处理的工作单据。可根据实际业务情况选择相应的记录进行转办、退办、 回复处理。

双击“待办工作”列表中相应的记录，系统将单据的详细内容显示出来， 工作人员按照实际情况输入处理意见或其他相应的信息，并在单据处理中选择 转办、退办、回复。点击确认即可完成信息的转办、退办或回复。

5、信息回访

功能目的：

客服中心应建立回访的机制，对于已回复完成的单据进行客户回访调查， 以便对服务质量和客户满意度有一个完整的掌握。 处理过程：

座席组长分配坐席人员回访工作，回访员根据条件从已处理完毕的信息中 抽取回访记录列表；根据记录中的客户联系方式联系客户，如果联系到客户则 对客户进行回访，并记录回访结果；如果没有联系到客户，则记录未回访原因。

功能要点：

座席人员从“信息回访”中双击选择回访的记录，系统即可根据记录情况 选择自动拨号或人工拨号，并同时弹出回访记录输入界面。

座席人员根据界面中单据的完工信息对客户进行回访调查，同时输入回访 结果。

6、查询统计

针对客服中心的业务进行查询和统计，本查询统计功能有别于话务的查询 和统计，主要是针对业务开展情况进行的。

系统支持自定义报表，操作人员及维护人员可根据自己的业务要求，使用 自定义报表功能，可在原有报表基础上修改定义新的报表，也可自定义全新报 表，自定义报表包括数据源的选取，字段列表，数据筛选范围设定，分组汇总， 报表格式等方面，设计完成后保存在系统中，即可在今后的工作中随时调用打 印。

统计报表大致分为：话务类别统计、客户满意度统计、客户信息处理结果 统计、客户回访统计、信息流转跟踪统计等。

7、内部公告管理

系统支持呼叫中心的所有座席人员之间，可以通过内部公告通知的方式， 进行工作中的沟通和交流。如管理人员在监听时发现座席人员回答有疏漏，由 于该座席电话处于通话中，管理人员与座席人员的交流无法电话沟通或直接交 流的方式，也可以发送高能公告信息进行有效的管理。

8、系统接口

系统通过其他系统提供的数据接口进行相关信息的查询，目前主要有：营 业收费系统和报装系统。

8.1 营业收费信息查询

客服中心系统通过营业收费系统提供的接口，查询到相关的资料： ? 客户水表的基本资料 ? 水表抄表资料

? 水表维修施工记录

? 客户水表欠费及缴费资料 ? 水表违章用水记录

8.2 报装信息查询

客服中心系统通过报装工程管理系统提供的接口，查询到相关的资料： ? 报装工程的基本资料 ? 报装工程的进占情况 ? 客户报装的缴费记录

9、系统维护

系统维护主要分为：系统权限管理和系统运行状态设置及系统参数维护。

9.1 系统权限管理

系统权限管理包括：用户分组管理，功能角色管理，用户权限定义三部分。

9.1.1 用户分组管理

功能简介：本系统的操作人员权限管理，是按照[用户组群]—>[岗位角色]—

>[具体使用人员]的层次结构进行的。

使用本功能即可对用户组群进行非常方便的管理：

? 按照实际管理中不同的部门小组，在系统中定义相应的用户组

群。

? 针对每个群组赋予和该用户组群业务范围对应的功能集。

? 本功能和操作用户管理、功能角色管理两功能一起组成完整的

功能群，显现了了按照客户实际的业务部门人员业务权责来定 义每个操作人员的系统操作权限。

9.1.2 功能角色管理

功能简介：根据实际管理架构中的各种职能岗位，在定义了用户群组的基础上，

使用本功能对每个群组中的岗位角色进行定义，修改或删除，每个 角色都和实际的岗位相对应。角色的定义包括以下内容： ? 该角色所属的群组

? 该角色能够操作的功能

? 该角色在每个功能里的操作权限

9.1.3 操作用户管理

功能简介：该功能对所有可能使用本系统的具体操作人员进行维护管理。在已

经定义了用户群组以及岗位角色的基础上，根据实际业务中每个人员 所属的部门、岗位，在系统中对操作员的属性进行设置，操作员属性 包括：帐号，姓名，角色，部门等。这样就确定了每个操作人员的系 统权限。

9.2 数据字典维护

9.3 流程定义

相关业务按定义流程流转，流程节点办理可按角色，部门、人员或特殊关 系（汇总关系，上下级）流转，办理方式支持并行、串行、会签等。

9.4 节假日定义：

9.5 管理管理

管理维护坐席人员班次。