蛋糕店管理制度

服务质量标准 1、保证微笑服务

2、顾客进店后，不能无人管 3、不准让顾客不满意而走 4、保持良好的站姿，不准倚靠。 5、走路要有气质，说话要柔和。 6、找零去零要委婉。

7、顾客带走蛋糕有困难，要主动帮忙捆好。必要时送货上门。

8、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意，主动寻问是否需要重做，一定使其满意。 9、如果有质量问题，我们要分三步走：1、赔礼道歉。2、无条件退款。3、免费送相同商品，以表歉意。

10、每天检查产品质量情况。

11、接电话要就讲：你好，**蛋糕店。以体现员工素质。

12、对等蛋糕的顾客要讲：您稍等，您做会。尽量减少等待时间。如时间较长，要 讲对不起让您久等了。 13、顾客走后要说：您慢走。

礼貌语言： 顾客进门：你好！欢迎光临！顾客出门：请慢走，欢迎下次光临！在服务过程中，也有必不可少的礼貌用语，语言文明是精神文明的一个重要内容。 服务行业当中礼貌语言如下： 1 请问您需要其他口味的面包吗？ 2 欢迎光临 3 请

4 你好，早上好，你请看 5 请稍等 6请排好队 7 请多提意见 8谢谢，我明白了 9好的，我马上就办 10请等一会儿，我马上就来 11对不起，请等一下 12请收好您的单据（收据）

13***项填写有误，请您重填一下好吗？ 14请你把钱款清点一下

15对不起，收银机出现故障，请稍等 16对不起，让您久等了

17感谢您提醒我注意

18请慢走，再见，欢迎下次光临 服务禁语

1 还没上班，外边等着去 2 买不买，别磨蹭！快点。

3 钱太乱，整理好之后再递给我，没零钱了，你自己出去换。 4 哎，先生（小姐），喊你没听见吗； 5 怎么刚走有回来了，真烦。 6 别进来了，该下班了。 7 结帐了，不卖了。

8 怎么不早来，已结帐了，明天再来。 9 没有了，不卖了。 10 急什么，慢慢来。 11 我忙着呢，到别处问去。 12 没看见我一直忙着吗？ 13 后边等着去吧，挤什么挤。 14 你自己搞错了，怨谁？ 15 标签上贴着了，你不会看吗？ 16不是告诉你了吗，怎么还不明白。 17 不会标错的，你怎么不相信人。 18有意见找领导去。

19发现假币时禁说：假的就是假的，还能坑你吗？怎么看出来的，还用你问吗？一眼就看出来了。

总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。服务行业，最重要的是：积极，主动，热情，耐心。这也是对服务的要求。 店员应遵守的原则是先服从，后上诉。

举例：若一名服务员与店长合不来，店长布置工作，分配不公平，这名服务员该怎么做？

答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相尊重。先服从，后上诉。 接打电话的有关规定：

公司的每一台电话都是部门的一扇窗口，应怀着自已是代表整个单位的意识来接打电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可从你的声音中感受到你的情感。 接电话：

1、你好**分店，先自报店名。

2、电话连响三声内应该接听电话，超过三次应该道歉 ：对不起，让您久等了。 3、若接电话后，要找的同事不在，应礼貌处理。如：他两小时后可以回来，他回来

后，让他马上给您回电话好吗？您的电话*****请问您贵姓，你明天再打过来好吗？有什么事情需要我转告吗？

4、对方拨错电话应该说：“对不起，您拨错电话了，这里是兰海蛋糕店，请再拨一次，再见。”

5、若对方认错人，应立刻告知对方认错人，不可将错就错。

6、通话要干脆利索，直奔主题，切记不要没话找话说：更不能说：“你猜我是谁，你知道我在哪”。想知道我在干什么，等废话。

7、不许用“是”“好的”等表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。 8、通话声音轻柔，自然，音量适中，不要影响他人。 9、一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。

10、接电话时要先准备记录本，重要事宜记录后还需要复述确切一次。 11、电话记录应有处理一栏，写明转达对象，处理结果。 12、上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不能超过3分钟。 仪容仪表

外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心灵。

1、 化淡妆，不可上眼线，口红要用淡妆，擦粉不要太厚，不要怪模怪样。 2、 头发要勤洗，勤剪，勤梳理，洁净整齐，不能有头皮屑。头发要盘起来，不可以染发，短发把头发有夹起。

3、 手要清洁，不可留长指，不可涂指甲油。

4、 衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。工号牌统一挂在左胸，不允许不戴，反戴，涂改工号牌。

5、 衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子破了要补好或换新，要爱惜工服。 6、 丝袜统一肉色，不可有滑丝，破洞出现。 7、 不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿丝袜。 8、 不可带项链，戒指，耳环上班。 9、 上班前在洗手间整理好仪容仪表。 姿势举止

组织成员的行为举止，体现着个人的文明、修养程度。同时也是企业视觉效应的重要组成部分。此外，姿势举止不仅反映气质，风度，而且对健康也很重要，应力求做到倒立如松。

1、 站姿：站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，始终给人一得精神饱满，气度不凡的感觉。切忌侧身乱靠，来回在走动，手足无措或双手插在裤袋与人谈话。不要双手抱在胸前，以免给人傲慢的感觉，应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放于腹前。

2、 行姿：行走时下巴微收，挺胸收腹。步履轻松矫健。

不要八字脚，不要把手插进口袋，也不要背着手或叉着腰走路，更不能边走边吃东西。两人同行不要勾肩搭背。

招呼致意：

人际关系是从彼此打招呼开始的，人际关系紧张会导致身心疾病。人类的心理适应最重要的是对人际关系的适应，人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。 1、 同事之间上班初次见面应相互问候：下级主动向上级打招呼，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。 2、 一天内第二次见面，点头示意即可。

3、 下班前要道：“再见”，明天见，我先走了；先走的主动指招呼。 4、 有人主动向你打招呼，必须要有回应。

5、 公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只需举手或点头示意即可。

6、 与相识的人擦角而过，应回身说声“你好”以示致意。 营业员柜台纪律十不准

1、 不迟到，不早退，不离岗，串岗，上班人会客。

2、 不讲不文明语言及以下不规范姿势上岗，不化浓妆及佩戴饰物上岗。 3、 不得冷淡慢待顾客，不得因结帐点货或营业结束而不理呼或驱赶顾客。 4、 不对顾客冷嘲热讽，不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。

5、 不得闲谈，打闹，嘻笑，吃东西，用餐，吸咽，看书报，不得在上班时间打私人电话。

6、 不得把私人物品带进柜台，不得在店内推销私人商品。 7、 不准擅自提高价格多收款，不得挪用销售货款及发货单。 8、 不得私吞私分顾客遗留物品。

9、 柜台内不得有污迹，灰尘，纸屑，蜘蛛网、不准随地吐痰，乱丢果皮，乱放杂物。

10、 不准泄露店的业务机密各项有头规定。

凡违反“十不准”规定，视情节轻重，按员工奖惩条例处罚。 1、 产品：防腐剂，色素

顾客问：你们的产品为什么放这么短折时间就变质了？

答：我们的产品都是没有放防腐剂的，所以保持时间短，我们是为你们的健康着想的。

2、 顾客问：为什么你们的产品颜色这么深？是不是放了很多色素？ 答：我们的产品经过卫生防疫站抽检，我们没放色素，放食用香料的。