客户关系管理教案

内蒙古工业大学教案(课次)

第 11 次课 2 学时

授课题目：第七章客户互动管理(6学时) 教学目的、要求： 通过本章学习，重点掌握客户互动的相关理论，了解客户互动管理注意问题。掌握呼叫中心的相关实践。 教学重点、难点： 本章重点：呼叫中心 互动管理模式 客户抱怨处理和服务补救 本章难点：客户互动的有效管理 教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)： 二、客户服务人员与客户互动的能力 第二节 呼叫中心 一 呼叫中心的概念和类型 二 呼叫中心的作用 三 呼叫中心的关键技术 四 呼叫中心的构建与管理 作业布置： 主要参考资料： 郭国庆主编《市场营销学通论》 中国人民大学出版社 2003年版； [美]查尔斯.W.小兰姆等著《营销学经要》 杨洁等译 东北财经大学出版社 2000年 [美]菲利普.科特勒著《营销管理》 梅清豪等译 中国人民大学出版社 2001年版； 课后自我总结分析： 注：各栏大小可根据需要进行调整。

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内蒙古工业大学教案(课次)

第 12 次课 2 学时

授课题目：第七章客户互动管理(6学时) 教学目的、要求： 通过本章学习，重点掌握客户互动的相关理论，了解客户互动管理注意问题。掌握呼叫中心的相关实践。 教学重点、难点： 本章重点：呼叫中心 互动管理模式 客户抱怨处理和服务补救 本章难点：客户互动的有效管理 教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)： 第四节 客户抱怨处理与服务补救 一 客户抱怨的原因 二 对客户抱怨的正确认识 三 客户抱怨的处理 四 服务补救管理 作业布置： 主要参考资料：郭国庆主编《市场营销学通论》 中国人民大学出版社 2003年版； [美]查尔斯.W.小兰姆等著《营销学经要》 杨洁等译 东北财经大学出版社 2000年 [美]菲利普.科特勒著《营销管理》 梅清豪等译 中国人民大学出版社 2001年版； 课后自我总结分析： 注：各栏大小可根据需要进行调整。

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内蒙古工业大学教案(课次)

第 13 次课 2 学时

授课题目：第八章 客户关系管理系统（6学时） 教学目的、要求： 通过本章学习，了解CRM系统的实现过程，掌握系统模型，了解CRM系统实施失败的原因。 教学重点、难点： 本章重点：CRM系统模块与CRM 的技术类型 本章难点：CRM系统模块与CRM 的技术类型 教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)： 第一节 CRM系统模块 一 CRM系统概述 二运营型CRM系统构成 作业布置： 主要参考资料：郭国庆主编《市场营销学通论》 中国人民大学出版社 2003年版； [美]查尔斯.W.小兰姆等著《营销学经要》 杨洁等译 东北财经大学出版社 2000年 [美]菲利普.科特勒著《营销管理》 梅清豪等译 中国人民大学出版社 2001年版； 课后自我总结分析： 注：各栏大小可根据需要进行调整。

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内蒙古工业大学教案(课次)

第 14 次课 2 学时

授课题目：第八章 客户关系管理系统（6学时） 教学目的、要求： 通过本章学习，了解CRM系统的实现过程，掌握系统模型，了解CRM系统实施失败的原因。 教学重点、难点： 本章重点：CRM系统模块与CRM 的技术类型 本章难点：CRM系统模块与CRM 的技术类型 教学组织(含课堂教学内容、教学方法、 辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)： 三 分析型CRM系统概述 第二节 CRM 的技术要求 作业布置： 主要参考资料：郭国庆主编《市场营销学通论》 中国人民大学出版社 2003年版； [美]查尔斯.W.小兰姆等著《营销学经要》 杨洁等译 东北财经大学出版社 2000年 [美]菲利普.科特勒著《营销管理》 梅清豪等译 中国人民大学出版社 2001年版； 课后自我总结分析： 注：各栏大小可根据需要进行调整。

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