星级酒店培训资料

第一章 酒店员工任职一般要求 ................................................................................................... 7

第一节 员工基本素质培训 ................................................................................................... 7

一、员工服务知识 ........................................................................................................... 7 二、员工从业能力 ........................................................................................................... 8 三、员工从业观念 ......................................................................................................... 11 四、员工从业心理 ......................................................................................................... 13 第二节 员工优质服务意识培训 ........................................................................................... 15

一、优质服务的含义 ..................................................................................................... 15 二、优质服务对酒店的要求 ......................................................................................... 15 三、优质服务的构成 ..................................................................................................... 16 四、客人至上的理念 ..................................................................................................... 18 培训练习1 ...................................................................................................................... 19 酒店员工手册 ................................................................................. 错误！未定义书签。

第二章 酒店基本礼仪礼节培训 ................................................................................................. 20

第一节 迎送服务礼仪培训 ................................................................................................... 20

一、接待礼仪 ................................................................................................................. 20 二、送客礼仪 ................................................................................................................. 20 三、迎送工作中的具体事务 ......................................................................................... 21 培训练习2 ...................................................................................................................... 21 第二节 门卫服务礼仪培训 ................................................................................................... 22

一、在岗时 ..................................................................................................................... 22 二、车辆到店时 ............................................................................................................. 22 三、客人进店时 ............................................................................................................. 22 四、客人离店时 ............................................................................................................. 22 第三节 总台服务礼仪培训 ................................................................................................... 23

一、总服务台工作礼仪 ................................................................................................. 23 二、总服务台问询服务礼仪 ......................................................................................... 25 三、总服务台推销礼仪 ................................................................................................. 26 第四节 电话总机服务礼仪培训 ........................................................................................... 27

一、基本要求 ................................................................................................................. 27 二、接听电话的礼仪 ..................................................................................................... 27 三、打电话的礼仪 ......................................................................................................... 28 四、声音的要求 ............................................................................................................. 29 五、注意事项 ................................................................................................................. 29 第四节 客房服务礼仪培训 ................................................................................................... 30

一、迎客的准备工作礼仪 ............................................................................................. 30 二、客人到店的迎接礼仪 ............................................................................................. 30 三、住客的服务工作礼仪 ............................................................................................. 31 四、离店结束工作礼仪 ................................................................................................. 31 附 酒店员工服务忌语 ................................................................................................... 32

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第三章 前厅部管理与服务技能培训 ....................................................................................... 35

第一节 前厅部岗位职责认知 ............................................................................................... 35

一、前厅经理的素质与职责 ......................................................................................... 35 二、前厅主管的素质与职责 ......................................................................................... 36 三、前厅服务员的素质与职责 ..................................................................................... 36 第二节 前厅管理基础知识培训 ........................................................................................... 39

一、酒店前厅的认识 ..................................................................................................... 39 培训练习3 ...................................................................................................................... 41 二、酒店前厅的设置原则及标准 ................................................................................. 41 第三节 前厅服务技能培训 ................................................................................................... 44

一、接待岗位员工服务技能要求 ................................................................................. 44 二、迎宾岗位员工服务技能要求 ................................................................................. 45 三、行李岗位员工服务技能要求 ................................................................................. 46 四、预订岗位员工服务技能要求 ................................................................................. 47 五、咨询岗位员工服务技能要求 ................................................................................. 50 六、总机话务岗位员工服务技能要求 ......................................................................... 51 七、总台收银岗位员工服务技能要求 ......................................................................... 53 培训练习4 ...................................................................................................................... 55 附1 前台接待服务标准 ................................................................................................ 55 附2 前台办理入住登记、验证服务标准 .................................................................... 56 附3 解决客人需求工作标准 ........................................................................................ 56 附4 团队预订客房服务标准 ........................................................................................ 56 附5 接机服务标准 ........................................................................................................ 57 附6 建立客户档案工作标准 ........................................................................................ 57 附7 电话业务服务标准 ................................................................................................ 57

第四章 管家部管理与服务技能培训 ......................................................................................... 58

第一节 管家部岗位职责认知 ............................................................................................... 59

一、管家部经理岗位职责 ............................................................................................. 59 二、管家部领班岗位职责 ............................................................................................. 59 三、清洁主管岗位职责 ................................................................................................. 59 四、公卫绿化主管岗位职责 ......................................................................................... 60 五、公卫绿化领班岗位职责 ......................................................................................... 60 六、公卫清洁员岗位职责 ............................................................................................. 60 七、洗手间值班员岗位职责 ......................................................................................... 61 八、布草房领班岗位职责 ............................................................................................. 61 九、客衣收发领班岗位职责 ......................................................................................... 61 十、客衣收发员岗位职责 ............................................................................................. 61 十一、工服房领班岗位职责 ......................................................................................... 62 十二、棉织品领班岗位职责 ......................................................................................... 62 十三、质检员岗位职责 ................................................................................................. 62 十四、水洗工岗位职责 ................................................................................................. 62 十五、烘干工岗位职责 ................................................................................................. 63 十六、熨衣工岗位职责 ................................................................................................. 63 十七、干洗员岗位职责 ................................................................................................. 63

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第二节 管家服务技能培训 ................................................................................................... 63

一、大堂卫生工作 ......................................................................................................... 63 二、大理石地面日常保养 ............................................................................................. 64 三、大理石地面周期保养 ............................................................................................. 65 四、地毯清洁保养 ......................................................................................................... 66 五、墙毯抽洗 ................................................................................................................. 66 六、沙发、餐椅清洗 ..................................................................................................... 67 七、铜器清洁 ................................................................................................................. 67 八、铜器封漆 ................................................................................................................. 67 九、玻璃、镜面清洁 ..................................................................................................... 67 十、客用洗手间清洁 ..................................................................................................... 67 十一、垃圾房岗位工作流程 ......................................................................................... 68 十二、庭园管理工作 ..................................................................................................... 69 十三、花房管理工作 ..................................................................................................... 70 十四、绿化工作 ............................................................................................................. 71 十五、机械剪草工作 ..................................................................................................... 73 十六、机械碎枝工作 ..................................................................................................... 73 十七、植物修剪整形 ..................................................................................................... 74 十八、室外花卉管理工作 ............................................................................................. 74 十九、盆景场管理工作 ................................................................................................. 74 附 公共区域的清洁作业程序 ....................................................................................... 75

第五章 客房部管理与服务技能培训 ......................................................................................... 80

第一节 客房部岗位职责认知 ............................................................................................... 81

一、客房部各部门工作内容 ......................................................................................... 81 培训练习6 ...................................................................................................................... 81 二、客房部主要岗位职责 ............................................................................................. 82 第二节 客房服务质量提升培训 ........................................................................................... 85

一、客房服务内容及操作要求 ..................................................................................... 85 二、提升客房服务质量的途径 ..................................................................................... 87 第三节 客房卫生知识培训 ................................................................................................... 88

一、客房清洁整理的重要性 ......................................................................................... 88 二、客房整理的流程及要求 ......................................................................................... 88 三、客房检查的流程及要求 ......................................................................................... 92 四、客房清洁保养制度制定 ......................................................................................... 94 五、墙面、窗户清洁保养 ............................................................................................. 99 培训练习6 .................................................................................................................... 100 第四节 客房洗涤技能培训 ................................................................................................. 100

一、洗衣房各岗位职责 ............................................................................................... 100 二、洗衣房工作规范 ................................................................................................... 101 三、洗衣房洗衣工作流程 ........................................................................................... 102 四、客衣收发控制及账目处理流程 ........................................................................... 106 五、客衣破损及寄存工作流程 ................................................................................... 107 第五节 客房设备管理技能培训 ......................................................................................... 107

一、设备的选择 ........................................................................................................... 108

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二、设备档案的建立 ................................................................................................... 109 三、设备的保养及更新 ............................................................................................... 110 第六节 客房安全管理技能培训 ......................................................................................... 111

一、客房钥匙的控制 ................................................................................................... 111 二、客房走道安全 ....................................................................................................... 112 三、客房内的安全 ....................................................................................................... 112 四、火灾的预防 ........................................................................................................... 113 五、特殊紧急情况的处理 ........................................................................................... 113 附1 客房部迎送客人服务标准 .................................................................................. 114 附2 客房酒水服务标准 .............................................................................................. 115 附3 洗衣服务标准 ...................................................................................................... 115 附4 客房清扫服务标准 .............................................................................................. 116

七、除尘....................................................................................................................................... 117 八、检查....................................................................................................................................... 117 九、补足客用物品....................................................................................................................... 117 十、离开房间............................................................................................................................... 118

附5 客房部管理检查标准 .......................................................................................... 118

一、员工仪容仪表....................................................................................................................... 118 二、前台预订检查....................................................................................................................... 118 三、前台接待检查....................................................................................................................... 118 四、礼宾部检查........................................................................................................................... 118 第六章 餐饮部管理与服务技能培训 ....................................................................................... 119

第一节 餐饮卫生知识培训 ................................................................................................. 119

一、食物卫生管理 ....................................................................................................... 120 二、员工的卫生管理 ................................................................................................... 123 三、设备、餐具卫生管理 ........................................................................................... 125 四、环境卫生管理 ....................................................................................................... 127 第二节 餐厅服务技能培训 ................................................................................................. 130

一、引座与点菜 ........................................................................................................... 130 二、摆台 ....................................................................................................................... 132 三、托盘 ....................................................................................................................... 134 四、斟酒水 ................................................................................................................... 135 五、上菜 ....................................................................................................................... 136 六、分菜 ....................................................................................................................... 139 七、换盘与撤盘 ........................................................................................................... 140 八、餐巾折花 ............................................................................................................... 140 第三节 餐饮采购技能培训 ................................................................................................. 142

一、食物原料的采购、进货储存与领料 ................................................................... 142 二、餐饮采购方式选择 ............................................................................................... 147 三、成本控制 ............................................................................................................... 150

1.餐饮业成本结构........................................................................................................................ 150

附1 餐厅服务标准 ...................................................................................................... 152

一、餐前注意事项....................................................................................................................... 152 二、餐中注意事项....................................................................................................................... 152

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