洗浴管理沐浴部资料大全

兰州五洲豪爵温泉酒店2011管理手册之沐浴篇

五洲豪爵温泉酒店沐浴部管理手册

前 言

沐浴对于现代人来说是一件很平常的事情，原始的室内公共沐浴开始于希腊，发扬于罗马。对于希腊人来说洗澡不仅意味着放松，而且是使身心合一，达到和谐修炼境界的一种方式。有一种说法叫做“身外是水，体内是酒，让我们每一个人都快活。”可想而知，沐浴在人们的生活中占据了一席之地。

现代沐浴是设施设备完善、功能齐全、智能化控制的综合性群体建筑，它是能够为客人提供沐浴、住宿、餐饮、娱乐和健身等不同服务项目及盈利性的综合性接待服务企业。是一种新兴的娱乐行业结合体。 雏形沐浴的形成

1850年，巴黎香榭丽舍大街令人震惊的室内浴场正式开放，浴场当中设置了一个花坛，还有玩耍嬉戏的喷池、台球室、阅览室、聊天室、休息室、咖啡厅，很快成为了人们休闲娱乐的好去处，完成了沐浴、娱乐、休闲的完全结合。 国内沐浴业的兴起

沐浴业在我国南方地区刚刚兴起，沐浴不在是简单的搞搞个人卫生那么单一，容入了健身、娱乐、休闲、保健及商务交往等功能后，做为一种文化被人们重新认识。沐浴业的管理随着沐浴业的发展也日趋成熟，对管理人员要求，所具备的知识层次也越来越高。

沐浴部是公司的主要经营服务部门之一，沐浴接待服务的水平高低以及沐浴环境的适宜与否，将会直接影响公司的声誉和经济效益。沐浴服务提供是一个以沐浴为主、其他休闲服务为辅的综合性服务环节。宾客在前厅接待引导后，进入的第一个服务环节即是在沐浴部沐浴，只有在沐浴过程中体会到细心周到的服务，宾客才会产生其他保健、健身、美容美发等休闲服务的诉求，否则，宾客便会在沐浴后返回前厅。因此，沐浴部是宾客要求其他休闲服务的第一步，沐浴服务质量的好坏，直接影响宾客在浴所的进一步消费。

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第一节 沐浴部职责范围及组织机构 一、沐浴部职责范围

1. 认真执行总经理的指示，努力完成经理和主管领导布置的各项任务。 2. 科学合理地计划与组织沐浴部的日常管理和沐浴服务接待工作，保证完成公

司下达的各项经济指标。

3. 负责组织更衣室、浴区、助浴区的优质服务，做好恰当的业务销售，为宾客

要求其他的休闲服务打下良好的消费基础。

4. 维护洗浴服务环境的卫生，提供适宜的水温、蒸汽室温度，确保空气通畅，

为宾客提供舒适的消费环境。

5. 强化沐浴部员工队伍的综合素质教育，加强团结互助，创造竞争氛围，不断

提高服务意识。

6. 负责收集宾客信息和反馈意见，及时提出改进措施，为领导经营决策提供参

考。

7. 负责本部门员工的学习培训、日常管理、服务督导、思想教育、奖勤罚懒等

工作。

8. 建立、健全和落实本部门规章制度、工作规范。

9. 加强与前厅部、酒店部、餐休部、客房部、洗涤部等部门的工作配合。 二、沐浴位设置

沐浴部主要分男、女两个部门，分别设主管四名。

第二节 管理人员岗位责任及工作规程 一、沐浴部经理岗位职责

1. 认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，对营业副总负

责。

2. 合理地计划与组织沐浴部的日常管理和洗浴部服务计划，并组织协调指挥控

制各部门准确实施，保证完成公司下达的各项经济指标。

3. 采取切实有力措施，强化本部门员工队伍的市场竞争观念和服务意识，努力

改进、巩固、提高接待服务质量和搓澡技术水平。

4. 负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制，建立和健全部门各类管理

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制度、各岗位具体工作内容、职责规范，并监督贯彻实施。

5. 负责组织制定部门服务质量标准、服务规范，明确工作服务流程，并贯彻施

行。

6. 充分调动发挥部门主管的工作积极性。通过部门主管检查监督部门服务人员

的工作 态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。

7. 负责组织制定本部门各类人员任职要求，对本部门人员的年龄、文化程度、

工作经历与职称、外语程度及知识与能力等制定出明确的要求。

8. 以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工

队伍的综合素质。负责对本部门主管及以下人员的业绩考核、职务聘任及解聘。

9. 制定培训计划，负责组织本部门服务人员的培训、考核及再培训，通过各类

业务培训使之达到专业水平。

10. 收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整

改措施。

11. 参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取汇报，研究问题，布置

任务。

12. 加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作。确沐浴浴部的

环境卫生，协同工程维修部确保各类设备设施(包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等)运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为宾客提供适宜的接待环境。

13. 做好与其他部门的协调配合工作。

二、沐浴部经理工作规程 (一)班前准备

提前15分钟签到上岗，要求着企业制服，精神饱满。 (二)检查巡视

1. 检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与经理协同报修及联系工程

维修人员维修正常。

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2. 检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并

保证实施。

3. 检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为宾客提供优良服务。

4. 检查本部门人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。 5. 5. 检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为

举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。

6. 亲自过问重要客人的安排和接待工作，征求客人意见，并尽量满足其要求。 7. 负责处理宾客对本部门服务工作的投诉，妥善处理，保证使宾客满意。 8. 负责了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况，督促主管及时申领

本部门物品，保证本部门有足够的备用品。

(三)周期工作

1. 参加部门主管例会。 2. 参加公司管理人员例会。

3. 月末拟写工作总结，提出服务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济

指标，完成部门工作目标。

4. 月初提出本月度部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内

容及培训目标，对员工考核及评估。 5. 填写每周本部门物资申领计划。 6. 制定周期卫生打扫及检查周期计划。

7. 每周汇总收集上一周宾客信息反馈资料，向总经理办汇报；重要的宾客信息

反馈要当日向上级反映解决处理。

8. 制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。 9. 每周统计员工奖惩情况报人事部。

三、沐浴部主管岗位职责

1. 认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻浴所及本部门的各项规章制度，监

督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。 2. 在精通熟练业务的情况下，根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况

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