装维服务全流程标准动作

非常感谢您使用中国电信的业务，如果以后您的电话、宽带、电视出现故障或有其他需求，欢迎随时拨打10000 号或直接与我本人联系，这是我的联系方式（双手递送名片），我们将热情为您服务。再见！” 2、装维服务禁语： 不知道，这事不归我们管。 不知道，你自己去问。 不行、没办法。

不是告诉你了吗，怎么还不明白。 说明书上有，你自己看。

不知道什么时候能搞好，过几天再说。 有意见找我们领导去。 快下班了，明天再说。 我现在没空。 这是公司规定的。 喂，你找谁。 听不到、大声点。

我不是为你一个人服务的。 你去告啊，告哪都行。 我就这态度，你能怎样。 你问我，我问谁。 你有没有搞错。 不想用就别用。

刚才不是跟你说了，怎么又问。 我也没办法啊。

工作界面在这里，其他你自己想办法。 你去投诉吧。 其他不文明用语等。

装维辅助支撑

一、 工具到位

1、定期核查。网络运营部、客户服务调度中心、客户服务部定期对装维人员工具配备情况进行检查，确保装维人员FTTH装机工具配备到位。对新进人员、以及前期未配置到位的应及时配备。

2、及时维修、更换。对于核查中，出现问题的工具及时返厂维修，无法修复的工具及时更换。

3、装维人员（含农村代维人员）每人配备春秋装、夏装、冬装各两套。

二、终端管理

1、动态管理。各分公司应根据终端销售、使用情况动态管理光猫、ITV机顶盒终端。在库存使用量到 %时，及时补充库存，降低、杜绝终端不到位装机不及时的情况出现。

2、终端入库与抽检。各分公司网运部应组织相关部门对终端进行抽检查，抽检通过后序列号入库。对于光猫终端需抽检是否具备千兆LAN、是否湖南版本、光衰值是否正常范围内、终端网线是否8芯线；对于ITV机顶盒终端需抽检是否湖南版本、版本是否更新为最新版本，对于不符合以上要求的终端批次需及时退回更换。

3、定期收集终端使用中存在的问题。对于集中反映的终端质量、稳定性问题，分公司网运部及时与厂家沟通，并给予针对性的解决方案。

三、线材管理

1、动态管理。各分公司应根据皮线光缆使用情况动态管理线材。在库存使用量到 %时，及时补充库存，降低、杜绝线材不到位装机不及时的情况出现。

2、定期收集线缆使用中存在的问题。对于集中反映的线缆质量、适