酒楼员工手册

进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后再向其他客人点头示意。

6、随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。

7、当有顾客问询如何到食府另一区域去时，不可简单用手指指了事，而应引领客人前往。 为客开门

1、将客人引领入雅间推拉门时，应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。

2、进入推式门时：进门前抢先一步用一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。 迎送宾客

1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。 2、通过观察发现是刚到的顾客时，要快速出迎；主动热情问候，实行“三到服务”；人到，微笑到，礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。

3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。

4、客人要离开时，要感谢客人光临，并为客人祝福。 5、楼层道别：将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米

处，力争鞠躬道别。 超前服务

1、竭力预测客人的下一步需求，并把服务作在客人需求提出之前，即时地解决客人遇到的问题。

2、当客人的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。

3、客人的需求时常是不表现在语言上 ，而更多的是流露于其眼神，表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须准确揣摩出客人的各种实际需要，快速反映。 补位服务

1、任何岗位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。

2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务” 3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。 4、服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。 准确服务

1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话，应答，操作

都要讲求“准”字。

2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。 3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确，到位，高效的工作效果。 快速服务

1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。

2、收银处、吧台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。 3、客人在不同地方等待的限度（供参考） 等电梯超过30″有50%的人不耐烦； 收银前等过一分钟40%以上的人不耐烦； 吧台前超过15″无人应答，客人即会离去； 餐桌上10分钟没人服务，60%以上的人不耐烦 对待上司

1、餐厅实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从餐厅总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。

2、进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在

与上司交谈时，未经批准不得自行坐下。

3、当工作出差错时，不允许在上司面前辩解，应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司信赖。

4、尊敬上司，见面主动问好，员工之间应互相团结，相互关心，相互尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推让，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。 工作区域

1、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣间衣柜里，不可带到工作区来。 2、保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻，说话轻，操作轻。

3、工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见亲友。 4、非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。 5、未经上级批准，不得进入餐厅的机要重地。 客人赠物

1、任何岗位的员工不得接受客人小费，无法婉拒及客人离开后留下的须上级处理，严禁向客人暗示、索要小费。 2、员工若收到客人礼物，须附有客人指名的留言证明，否则不可将其带出餐厅。 私人物品

1、餐厅为每位员工制作更衣柜一个，除必备品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜内，不得带入工作现场，特别是私人贵