绿化养护外包服务品质管理细则

附件二：

绿化养护外包服务品质管理细则

一、总则：

1、甲方指定监控人员，负责对乙方养护质量进行监控，并根据检查情况，结合养护标准，做出评估报告。

2、甲方每月3号前将上月的质量评估报告给乙方现场负责人，双方确认签字，作为当月付款依据。

3、乙方每月28号前，提交下月的养护计划;每月5日前提交上月养护工作总结。

二、适用范围： 三、管理办法： 1、内部管理

对乙方的内部监控包括周检、月检。

周、月检：甲方环卫/客服负责人员会同乙方经理、现场负责人，共同对养护质量每周、月进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会乙方，甲方根据检查记录结果，双方签字确认后各留一分，检查结果纳入月度考核。

2、外部监控办法： （1）、外部监控包括：

A、客户评估：客户日常投诉;甲方组织满意度调查;甲方根据客户的评估结果作为对乙方每月养护费用考核指标，一次有效投诉扣减当月综合评分0.5分，二次有效投诉扣减当月综合评分1分。

四、评审方法

1、甲方每月评审主要以周检和月检评分记录作为评审依据。

2、每月3日前监控负责人对乙方的服务效果进行总结评估，填写《绿化养护外包工作评估报告》，交乙方确认，并抄送甲方公司养护管理部。评估报告作为是否减扣乙方养护费用的重要依据。

五、考核方法：

月度考核评分：以《附件一绿化养护标准》考核依据，甲方采取周检检计分制（详见附件二《绿化养护管理周/月检评分表》）对绿化养护服务质量进行评定，月度考核评分为周、月检综合平均分。

（1）月度考核分达到90分及以上的，当月合同款全额结算；

（2） 月度考核分不足90分，但是达到80分（含）以上的，及时整改，扣减当月合同款5% （如分值有小数的向下取整计算）。

（3）月度考核分不足80分，但是达到70分（含）以上的，及时整改，扣减当月合同款10% （如分值有小数的向下取整计算）。

（4）月度考核分不足70分，但是达到60分（含）以上的，及时整改，扣

减当月合同款20% （如分值有小数的向下取整计算）。

（5）月度考核分不足60分的，及时限期整改处理（整改费乙方承担），视为月度不达标，扣减当月合同款的30% 。连续两个月低于60分，第二个月扣减当月全部合同款，并甲方有权单方面终止合同并不承担违约责任，若乙方给甲方造成了经济损失的，应予以赔偿。

周、月检：甲方部门负责人员会同乙方经理、现场负责人，共同对养护质量每周、月进行一次全面检查和考评评分。具体检查时间和方法，不提前知会乙方，甲方根据检查记录结果，双方签字确认后各留一分，检查结果纳入月度考核。

六、其他重要考核细则事项

（1）社会有关单位检查，提出绿化服务质量的严重不合格，每出现 1项，扣除乙方当月清洁服务费的 1% ，依此类推。环卫部门检查卫生不合格所产生的罚款全部由乙方承担。 （2）无论任何原因，乙方员工与顾客每发生 1 次争吵，扣除乙方当月清洁服务费的 1% ；与顾客发生打架或斗殴行为，乙方须立即调换人员，并扣除乙方当月清洁服务费的 3% ，依此类推。

（3）乙方工作人员私自挪用、盗窃甲方及其员工或顾客物品，每发现 1 次，扣除乙方当月清洁服务费的 5% ，同时乙方须将该工作人员立即调离工作现场，另行派驻其他工作人员到甲方现场。