深圳市讯呼信息技术有限公司通信电话销售系统 - 图文

深圳市讯呼信息技术有限公司

目 录

第一章 概述..................................................................................................................................... 4 1.1通信行业背景概述 ................................................................................................................. 4 1.2 客户需求分析 ........................................................................................................................ 5 1.3 讯呼解决方案概述 ................................................................................................................ 6 1.3.1通信电话销售系统应用效果： .................................................................................... 7 1.3.2 部分公司案例 ................................................................................................................. 8 第二章 系统结构............................................................................................................................. 9 2.1 系统拓扑结构图 .................................................................................................................... 9 2.1.1 CTI Server（系统管理服务器） .................................................................................. 10 2.1.2智能语音交换系统 ........................................................................................................ 11 2.1.3 VoIP媒体网关 ............................................................................................................... 11 2.1.5 ACD Server（智能选择坐席） .................................................................................... 12 2.1.6 Dial Server（电话外呼系统）...................................................................................... 12 2.1.7 电话录音监听系统 ....................................................................................................... 12 2.2系统特点 ............................................................................................................................... 13 第三章 FASTCALL通信电话销售系统平台 ............................................................................. 17 3.1可视化业务生成系统 ........................................................................................................... 17 3.2强大的坐席系统 ................................................................................................................... 18 3.2.1坐席系统功能 ................................................................................................................ 18 3.2.2班长（管理者）坐席功能 ............................................................................................ 20 3.3录音查询备份管理系统 ....................................................................................................... 22 3.3统计报表分析 ....................................................................................................................... 23 第四章 通信电话销售系统业务系统 ........................................................................................... 25 4.1 自动外呼营销平台 .............................................................................................................. 27 4.1.1自动外呼功能介绍 ........................................................................................................ 27 4.1.2外呼方式介绍 ................................................................................................................ 27 4.1.3外呼流程 ........................................................................................................................ 28 4.1.4外呼子系统的三种外拨功能 ........................................................................................ 28 4.2人工业务处理 ....................................................................................................................... 29 4.2.1主叫号码自动提取及客户历史资料弹出 .................................................................... 30 4.2.2留言信箱管理 ................................................................................................................ 31 4.2.3传真信箱管理 ................................................................................................................ 32 4.2.5短信管理 ........................................................................................................................ 32 4.2.8 业务受理 ....................................................................................................................... 32 4.2.9客户投诉意见建议 ........................................................................................................ 33 4.2.11客户关系管理 .............................................................................................................. 33 4.2.12订单管理 ...................................................................................................................... 33 4.2.13合同管理 ...................................................................................................................... 33 4.2.14电话回访、问卷调查 .................................................................................................. 34

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4.3自动语音编辑系统 ............................................................................................................... 34 4.5短信业务系统集成 ............................................................................................................... 35 4.6智能决策分析系统 ............................................................................................................... 36 第五章 与公司网站的完美结合(B/S架构) ................................................................................. 37 5.1 WEB CALL解决方案 ............................................................................................................ 38 5.1.1系统结构（B/S架构） ................................................................................................. 39 5.1.2客户使用说明 ................................................................................................................ 39 5.2 FAST CALL WEB通话回拨解决方案 ..................................................................................... 39 5.2.1系统结构 ........................................................................................................................ 40 5.2.2产品特征 ........................................................................................................................ 40 第六章 业务系统二次开发接口 ................................................................................................... 41 6.1 分层体系结构 ...................................................................................................................... 41 6.2 系统拓扑图 .......................................................................................................................... 42 6.2.1接口方式 ........................................................................................................................ 42 6.2.2 OCX控件架构 .............................................................................................................. 42 6.2.3 OCX事件触发 .............................................................................................................. 43 6.2.4 OCX方法调用 .............................................................................................................. 43 6.2.5坐席业务软件与公司业务系统集成 ............................................................................ 43 6.2.6 FASTCALL OCX嵌入优势 .......................................................................................... 44 第七章 系统冗余设计方案 ........................................................................................................... 44 第八章 系统安全性措施 ............................................................................................................... 45 8.1完善保密制度 ....................................................................................................................... 45 8.2服务器系统安全 ................................................................................................................... 45 8.3用户身份验证 ....................................................................................................................... 46 8.4完整流水记录和检索 ........................................................................................................... 46 第九章 系统性能分析................................................................................................................... 46 9.1系统性能分析 ....................................................................................................................... 46 9.1.1呼叫处理性能 ................................................................................................................ 46 9.1.2 平均响应时间 ............................................................................................................... 47 9.1.3 与内外部系统的接口指标 ........................................................................................... 47 9.1.4可靠性 ............................................................................................................................ 47 9.1.5兼容性 ............................................................................................................................ 47 9.1.6扩充性 ............................................................................................................................ 48 9.2.1 工控机 ......................................................................................................................... 48 9.2．2 语音卡 ....................................................................................................................... 48

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第一章 概述 1.1通信行业背景概述

早前，在许多人脑海里还产生的迷惑，不知为何物的3G网络，在国内三大电信运营商的大力推广和宣传下，以及对3G网络的不断地优化和3G手机上网、手机音乐、手机电视等众多成熟业务的全面上线，让越来越多的消费者真真切切地体验到3G业务所来的无限便利及快感。这促使着国内3G业务正朝着一个新的发展阶段迈进，也即将出现一个新的发展高潮。

而经过前期在网络、终端、应用等多方面的投入之后的各大运营商，已经开始将重心转移到用户争夺，抢占市场份额上来，并都加快了对3G业务的布局。根据新浪网的调查显示，在三大运营商推出的3G品牌中，中国电信“天翼”以36%的支持率居首。在3G手机服务方面，44.2%的网友选择使用中国电信，中国联通和中国移动的这一比例分别为25.2%和22.0%，差距明显拉大。

3G时代的到来，无疑是将三大运营商再次放置在同一起跑线上。无论前期积累了多少大量的2G用户，在3G时代都不能掉以轻心，手机用户的黏性并没有想象中的那么大。如何抢占高份额的市场占有率？越来越多人开始把手机看作电视娱乐、自我增值和分

享快乐的重要载体，如何将各类增值业务有效的进行推广，满足消费者的各类需求呢？

光靠消费者电话接入客服中心，仅靠那一点点被动的业务推广介绍是十分不够的。而电视媒体，网络媒体，报纸媒体，不仅投入成本高，往往是效果欠佳，也无法详细与直观的告知消费者有关的资费信息、业务资讯等等优惠活动、优惠政策。通过电话销售系统进行主动外呼便显现得尤为重要了。

外呼服务是在主动服务、数据库营销的指导思想下，有计划、有针对性地与目标客户联系。这对于掌握着大量客户信息的通信运营商来说，无疑是资源的合理利用了。通过“电话销售系统”（或称自动外呼系统）与客户建立良好的沟通桥梁，能够准确而又快速主动地向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新业务；及时对新入网客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访；在外拨回访的过程中达到保留客户及扩大客户数量的目的。

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