FDZ门店百问百答工作手册

-奋斗者-

答：如果门店是属于代收银门店且商场要求必须使用他们的手工开单销售小票的，在购买销售小票后需将购买的销售小票起止号发送至财务，使用完毕后，需将留存联按销售小票号顺序交到财务部核销。

8、问：门店遇大型活动、节假日总部人员帮忙收银，后期发现现金与刷卡有 短款如何处理？

答：1、如果遇到大型活动，节假日需由总部人员帮忙收银，原则上总部人员到门店帮忙不涉及现金收银，但若遇到急需总部人员帮忙收银，需做好现金与刷卡款相关交接问题。店长可以开一台收银机给到总部人员。另给予一定的备用金，一天进行两次系统与实际现金对账，发现有误时需让总部人员核对并承担相应短款责任。总部人员离岗，需将收银机锁定。总部人员一天工作完成后，需与店长交接现金与刷卡金并在本子上记录签名确认，发现差异由总部人员当场承担责任。一旦交接签字后，之后出现的差异由门店收银员负责承担损失。另外，顾客在活动时来消费的，比如顾客是在开业公司赠送现金时来消费的，顾客退货时要减去已送金额！要是换货的话 同款换码就进行兑换 ，要是换款式需要折扣退回并原价购买，因为活动时间已经过要补差价的！

三、门店单据往来调货问题

1、问：门店遇到套装却少了上衣或裤子,衣服缺配件的情况,应该如何处理？ 答：先告知总仓,再按照实际到货数量验收入库,并及时将少裤子的套装退回总仓(在纸单上写明原因,不做系统单,并告知总仓负责退货的同事) 2、问：门店互调单据不小心做重了，怎么处理？

答：如果确定做重单据，可以与调入门店联系，只验收一张单据，另一张重单可以让对方门店按零件验收，以终止此张单据。

3、问：门店互调/总仓配货/门店退总仓超过进销存规定日期未验收单据怎么处理？

答：发货方要主动问收货方是什么原因不验收单据，如果是没到货就由发货方自己跟踪所发物流，快递或者是转发的物流收货员，如果是有差异的双方沟通处理。在没有找出原因而收货方未收到货的，责任由发货方承担。 4、问：门店收到货品但是单据上却未显示的不是本店店名的时候怎么办？ 答：当门店收到货品的第一时间是找到纸单看是否是本店的，如若不是，则第一时间联系送货人。如果是总仓配货，联系物流部同事或司机查明是否是送错；如果是调货请查看快递单是否是写错地址并及时联系发货方处理。 5、问：商品专员收到货后，发现与系统单内的商品条码与件数出现差异时，如何处理？

答：此种情况分二种情况处理：属于物流部直接发货：签收商品大件无差异后，商品专员应立即组织门店人员，根据包装内的<配货单>对签收的货品进行清点。清点后，如果发现存在商品类别与件数有差异时，需由门店负责人或组长再次对商品复核后，在纸质<配货单>签名确认。再与物流部人员对接，将已签名确认后的纸质配货单发到物流邮箱，并抄送给财务邮箱。在系统内做差异单，由财务部审核处理；属于快递发货：先查清楚商品外包装是否有人为损坏或破裂，1、如已损坏与破裂需拒绝签收此单快递，并及时与发出方反馈与沟通，需发邮件说明发送至发出方、物流部并抄送至财务部。发出方接到反馈后跟进并与快递公司沟通，并将跟进与沟通结果发送邮件至调入门店、物流部并抄送至财务部。2、如外包装OK，签收清点

- 8 -

-奋斗者-

后，发现有商品条码与数量有差异，需由门店负责人或组长再次对商品条码与件数复核后，在纸质<配货单>签名确认。再与发出方负责人员对接，将已签名确认后的<纸质配货单>发到发出门店或物流部，并抄送给财务邮箱。之后在系统内做差异单，由财务部审核处理。以上收货财务如发现数据差异属于门店弄虚作假，将按此商品的零售价格*件数的金额对弄虚作假门店给予负激励。

6、问：门店互调如果验收方收到货品数量出现差异，之后财务部终止差异的话，差异会影响哪个门店

答：门店互调如果验收方收到货品数量出现差异，财务部审核差异后，差异将由发出门店承担。门店抽盘、盘点时与系统库存进行对比，如果差异为零则说明门店差异是由于点错数原因差异，如果差异为负数，则有可能调入门店点错数，则可以要求调入门店督导或财务部下店抽查此商品，以免影响调出方的库存与盘点差异。 7、问：会员生日当天打6.8折购买本司商品，门店需用在线给会员直接购买，如果之后出现退货，是在在线处理退货还是在离线收银处理？

答：会员生日当天打6.8折购买本司商品，门店需用在线给会员直接购买，如果之后出现退货，应该在在线收银系统处理退货。 三、盘点相关问题

1、问：盘点前要注意哪些事项？重点准备些什么？ 答：第一、货品整理

各区域负责人对门店货品分类，把相同条码的商品归类在一起，条码检查确认，是否每件衣服都有条码。如无条码的商品必须找到相同商品的条码； 卖场库存商品整理，同一商品归类，统一将商品的条码朝上； 第二、所有残次商品的整理； 第三、仓库库存整理； 第四、货架编号整理

区域货架进行编号，每个放商品的地方都要进行编号，如：B架、流水台、特价车、M架、条形架、饰品架、模特等。编号根据每个卖场的货架来定，比如：流水台分3个地方，放商品的上面两层是在销售的商品，下面一层是库存，卖场有20组流水台，那么我们就分流水台1A、流水台1B、流水台1C.我们就用条码纸编好贴在流水台右下角。其他B架M架也是一样，编码越细越好，同事们才不会漏。一个区域编完后进行统计这个区域B架、M架等一共有多少个，用本子记起来。 第五、人员安排

初盘、复盘以及抽盘人员安排到位。每个区域最少分2个人进行负责；一个区域一个区域进行盘点，盘完一个区域再进行下一个区域的盘点，以提高盘点效率；

第六、盘点培训与演练。 第七、系统单据准备

第八、检查系统单据是否全部审核到位，（配送出入库单、退仓单、直配单。未到位的要全部跟进到位，一定要在盘点前一天完成），未收到货的商品照单全收，并将照单全收明细表发到财务部邮箱，盘点时需将未收到货的商品按配货单上的数量与条码填写；盘点当天销售小票要打印双份，方便

- 9 -

-奋斗者-

统计盘点当天销售的商品（分已盘和未盘），收银员需跟进到位并在小票中备注；

第九、盘点前系统准备

第十、后台管理员做数据维护。

第十一、后台根据财务要求做盘点计划单。 2、问：盘点中要注意哪些问题？

答：（一）商品盘点区域负责人先到收银台领取盘点单，领取前先看填写范本（区域——区域编号：(流水台1A)——条码——品名——价格——数量）。按编制的顺序进行盘点安排复盘人员进行复盘（流程如初盘一样，每检查一个数字对就打勾，错就打×，再签名。） （二）系统录入盘点单

执行盘点单，然后在“盘点任务单”中，点“盘点单明细”，再点“新增”盘点单明细，我们只需要在区位的空格填上纸单号，在备注栏清楚写是XX区域XX人的第几张单。然后按确认，录入人员在纸单右上角备注系统录入单号及是你录入的第几张单；开始录入单据条码及数量，每录入一个条码及数量都要和纸单上的吻合。整张单录入完核对总数是否吻合，再添加在单据确认。再请录入人员再盘点单右上角写是“已录”两个字返回后单据“提交”。等所有单据都录入完请大家把纸单及系统总数量进行汇总核对。门店负责人抽盘几张盘点单据是否准确录入。吻合后在系统全部单据点击“确认”，盘点结束； 3、盘点后应做哪些工作？ 答：第一、查找差异

针对不同的商品要具体分析不同的差异原因。不能盲找。（比如新旧商品，正价特价商品，有无库存商品，残次商品，同款不同条码商品等）；店长要重视盘点分析报表的调整，实事求是，不能随意修改数据；找差异的人员最好是本店工作认真细心，有责任心的员工，否则差异只会越找越多； 第二、盘点后卖场清理 商品整理：将货架上因盘点时排列的商品按照原先的陈列方式或陈列原则进 行整理；环境整理：对环境进行清洁、清扫工作。 四、盘点后发现差异问题

1、问：盘点允许亏损额为多少，有没有相应比例?

答：有的，盘点亏损零售金额不得超过上次盘点至本次盘点销售总和的千分之三。

举例说明：

某门店上次盘点时间为1月30日，本次盘点时间为3月28日，2月1日-2月28日此门店销售额为100万，3月1日-3月28日销售额则为90万元，则盘点允许亏损额为（100万+90万）/*3‰=5700元。 2、问：如果门店盘盈了是否代表我做得很好？

答：门店损耗是店内日常管理水平高低的一面镜子，损耗多与少直接反映门店管理人员的综合管理能力，基于开架售货的特点，允许有一定的损耗。但超出部分必须由店内员工全体承担，损耗主要体现在以下方面，陈列损耗和偷盗。商品盘点是检验门店损耗的主要手段，店内实盘金额与账存额的差，称作为盘点差异。实存额大于账存额称为盘盈，实存额小于账存额称为盘亏。严格意义上来说（除非是数据出现问题或单据未全部处理完成）盘盈是不可能的。如果是盘盈肯定是数据出现问题或往来单据未处理完成。

- 10 -

-奋斗者-

3、问：盘点差异超过3‰如何惩罚门店？

答：盘点亏损额超出销售额的千分之三以上（减去单据未处理差异金额或人为造成盘点差异金额）的门店，按超出销售额千分之三部分的零售金额的50%由全体店员共同承担，分担比例如下表所示：

职位 店长 店助 组长/区长 导购员 分担份数 2.0 1.3 1.2 1 备注 店长为门店第一责任人 举例说明：门店亏损额5000元，允许损耗额3000元，超出正常损耗额2000元，赔偿额2000元*50%，则门店应承担1000元。假设门店人员有5人，店长1人，组长1人，导购3人，则，店长承担金额=1000/（2+1.2+3）*2=323元，组长承担金额=1000/6.2*1.2=194元，员工人均承担金额=1000/6.2=161元/人。

4、问：盘点差异小于3‰如何奖励门店？

答：公司正常允许盈亏零售金额为上次盘点至本次盘点的销售总额的3‰。盘亏金额小于3‰（备注：门店出现单据未处理造成亏损差异或盘盈一律取消参与盘点评比资格），且抽盘过程中无差异、账务处理良好的门店，按店铺级别给予门店盘点奖励作为门店基金使用。奖励金额如下表所示： 盘亏占销售比 0‰-1‰（含1‰） 1‰-2‰（含2‰） 2‰-3‰（含3‰） A类店铺 800元 600元 400元 B类店铺 600元 400元 200元 C类店铺 400元 200元 100元 5、问：区域督导盘点奖励标准？

答：督导的盘点盈亏奖惩按区域进行汇总，允许亏损比例为区域亏损总和占区域销售

总额的3‰（备注：若区域内出现盘盈的门店则不给予盘点奖励），小于此比例表示区域商品管理良好并给予相应现金奖励以资鼓励。具体盘点盈亏奖励方案如下：

区域盘亏占比 盘亏比例 0-1‰（含1‰） 1‰-2‰（含2‰） 2‰-3‰（含3‰） 500 300 200 - 11 -

奖励金额