财务培训资料

第1章

饭店职业经理人

饭店业参与国际接轨起步较早，是改革开放20年来引进国外资金最多，引进国外科学先进的管理机制、管理方法最早，聘用国外或海外籍管理者最多的行业。也是中国各行业中产生职业经理人最早、最多、成长最为成熟的行业。过去，中国的饭店职业经理人大多是自已摸索着走过成长的道路的。这个过程太慢、太艰辛，“职业经理人”的出产率、出产速度也已经远远应付不了行业对职业经理人的巨大需求。中国饭店业之所以还没有达到国际一流水平，其中一个重要原因就是缺乏人才。中国饭店的经理人，缺乏国际化、集团经、市场化的运作经验。有些经理人和专说人才单个素质比较高，但作为一个团队，其组合效率就比较低。饭店业所需要的人才很多，但其中关键的是职业经理人队伍。饭店业职业经理人要靠一个有效的培养、培训、选择淘汰的机制来实现。

什么是职业经理人？上海市出台的《职业经理人职业标准》中把职业经理人界定为“运用全面的经营管理知识和丰富的管理经验，独立对一个经济组织（或一个部门开展经营、管理的人”。职业经理人以其英明决策和创新能力激活并保持着企业生命力。可以这样来概述饭店职业经理人：忠于自己热爱的事业，懂得本行业的游戏规则，具务担任饭店管理职位的职业能力，适应不同的饭店环境，能以一定的价格在市场中自由流动，从而获取薪酬和实现自身职业生涯的目标。 第一节

职业经理人的主要职责

成功的饭店职业经理人的秘诀不是事无巨细什么都管，否则，他充其量不

过是个事务主义者，他的贡献远未达到饭店对他的期望。每个经理人都必须明确自己的主要工作，应避免不自觉地卷入千头万绪的琐事中去。职业经理人的主要职责，如果进行比较细致的分析，可概括为如下几方面的主要工作： 一、 组织管理

饭店的组织结构和管理体制等于人的骨架，确定这一骨架的依据是饭店的规模、档次、业务范围、客源构成、市场、员工素质等。组织管理的具体内容有：饭店的管理体制与组织形式、部门设置、岗位设置、层次划分、管理人员的配备、最高领导层的分工、确定各部门的职责和职权、制定规章制度、各部门与各层的沟通和协调方式、信息沟通的网络和途径、建立指挥系统等。

组织管理实质上就是对饭店这一组织所承担的任务在全体员工之间的分工合作进行管理，旨在使整个饭店合理、有效地运转，实现目标。

例如，上海静安希尔顿酒店的总经理要完成好拥有800间客房的静安希尔顿酒店的经营接待任务，就需要对静安希尔顿酒店的经营接待任务在1500名员工之间的分工合作进行管理。具体说，需要设立有关的部门机构，如设立餐饮部、客房部、前厅部、保安部、公关部、采购部、营业部、工程部、财务部、人事部等；然后需要在每一部门设置相关岗位，如在前厅部下设下列岗位：前厅部经理 、前厅部副经理、总台接待员、大堂经理、商务中心经理、行政楼层经理、预订部经理、礼宾司、机场代表等，并且需要制定每一部门与岗位的相应规章制度。 二、 营销管理

饭店营销管理的具体内容包括：市场调查、市场细分、饭店目标选择、饭店市场定位和决策、营销信息管理、产品设计、价格策略、市场开拓和产品开拓、公关计划、促销活动的审定和实施等。

营销管理是职业经理人综合运用市场营销的理论和方法，深入调查和分析饭店的市场营销环境与市场营销活动的现状，从而发现饭店面临的风险、威胁、衰退危机和饭店发展的市场机会，帮助饭店解决现存问题，改善和创新饭店的市场营销活动，使饭店能更好地躲避风险，迎接挑战，战胜衰退危机，抓住并创造市场机会，促进饭店获得快速、持续的繁荣和发展。 三、 服务质量管理

饭店向客人出售的主要产品是服务，服务质理是饭店的生命线，因此对于饭店职业经理人而言，服务质量管理必然是其工作的重要组成部分。

服务质量管理的主要内容有：在全店内树立牢固的质量意识，使员工自觉把好本岗位的质量关；确定与建立各类服务质量标准，标准必须明确、详细、具体，尽可能予以保证 四、 财务管理

饭店职业经理人不但要懂得经营管理，也要懂得财务管理，因为饭店内所有管理人员都在直接或间接地与营业收入、成本费用、设备运转、人力安排等与财务有关的事务打交道。

财务管理的主要内容是：饭店经营预算的制定、投资决策；资金的筹措、投

入方式与运作管理、融资管理；资金的分配，包括时间上的纵向分配及部门间的横向分配；资金运作管理，包括固定资产、流动资金、专向基金的管理等；营业收入和利润管理；成本费用的管理；财经纪律、财务制度的管理等等。

财务管理的目的是通过财务分析，发现问题，分析原因，提出对策，以有效地增收节支，切实提高饭店的经济效益。 五、 人力资源管理

饭店的诸多资源中人力资源弥足珍贵。饭店最主要的产品是员工对客人的面对面的服务，因此员工的责任心、意识、技能技巧及身体与精神状态等都属于人力资源管理的范畴。 六、 战略管理

经营战略是涉及饭店各个方面和关系着饭店长远发展的综合性问题，是关系着饭店经营成败的最重要因素。饭店行业目前面临着较为激烈的竞争，经营环境日益复杂，迫切需要将日常管理和战略管理结合起来，进行更高层次的战略管理。一个成功的饭店职业经理人，必须有长远和全局性的眼光，能够运用战略管理的知识，保证所经营的饭店兴旺发达、不断成长壮大。

饭店战略管理的主要内容有：制定饭店使命、形成饭店长期目标、评价 和选择战略方案、实施战略、战略的评估与控制等。 七、 环境管理

饭店的经营对环境有很高的要求。尤其在当今日益重视环境问题的社会大背景下，饭店必须采取一系列措施，来建立一个能满足要求的饭店环境。因此环境管理也成为职业经理人的重要工作之一。

饭店环境管理是一项微观环境管理活动。它通过对饭店的经营机制、长期战略、组织机构、管理模式、服务形式、操作方法等饭店的各项经营满足环境保护和饭店生存发展的需要。建立并保持一个有效的环境管理体系，是饭店实施环境管理的关键环节。 八、 建设管理

饭店产品包括饭店的硬件和软件，硬件也就是指饭店的建筑、内部的设备设施等。饭店的设计、建造对饭店的经营运作产生直接影响。没有高水平的饭店建设设计，就没有好的饭店经营。作为从事饭店管理的职业经理人，必须很好地了

解和运用饭店建设管理的相关内容。

饭店建设管理的内容包括：饭店建设项目决策、饭店装潢设计、饭店功能设计等。

案例1：

哈尔滨万达假日酒店总经理的一天

1、你早晨通常何时起床？

第二节 职业经理人应具备的职业能力

职业经理人的职业能力是指职业经理人所应具备的基本管理能力，即管理职责所要求的能力。这是管理水平，专业经验等整合而形成的一种综合性能力。具体包括以下三个方面：

一、 核心能力

饭店职业经理人应具备的核心能力是创新能力。职业经理人不仅应是今天的开拓者，而且也是明天的创造者。创新能力就是职业经理人在经营管理中善于敏锐旧事物的缺陷，准确地捕捉新事物的萌芽，经常从不同的角度思考问题，不囿于陈规旧俗，拿出大胆的、拿出大胆的、新颖的、可行的解决办法的能力。

创新能力之所以是核心能力，是由饭店职业经理人的职责所决定的。饭店职业经理人所担负的主要任务。都是饭店明天的事，都是饭店未来的事，都属于饭店的例外管理。缺乏新意，就不能成为潮流的引导者、新标准的制定者，其产品和服务就没有个性化特征。饭店业内承认大多数国际连锁管理的酒店有一种气氛，明显不同于其他酒店。这种气氛避开硬件不谈，其实就是一支善于创新的职业经理人队伍刻意营造的氛围，包括仪表仪容、制服、标牌告示，甚至花草布置等诸多细小环节上的创新和发展。善于营造这种氛围是创新能力的表现。不创新就不能创造明，就不能把握未来；不具备创新能力，就不是一个合格的饭店职业经理人。创新能力是饭店职业经理人应具备的基本素质。

二、 必要能力

决策能力、组织能力、指挥能力是饭店职业经理人的必要能力，这是由饭店职业经理人常规的职责所决定的。