公共关系学复习资料

很难想到很容易做到的策划才是好策划!

? 公关策划原则 之

? 公关策划必须严格遵守公关职业准则——不能弄虚作假；不能伤害公众利益；不能

参与不露真名的组织的活动；在未经同意前，不能同时为两家竞争对手服务；不但要对现在的客户服务，还要对过去的客户负责。 ? 公关策划的程序 ? 经典策划主题—— ? 大宝，天天见

? 当太阳升起的时候，我们的爱天长地久（太阳神） ? 一股浓香，一缕温暖（南方黑芝麻糊） ? 人头马一开，好事自然来（人头马酒）

? 新飞广告做得好，不如新飞冰箱好（新飞电冰箱） ? 今天你喝了没有（乐百氏） ? 全心全意小天鹅

? 让我们做得更好（飞利浦）

? 太阳更红，长虹更新（长虹电视）

? 长城永不倒，国货当自强（奥妮皂角洗发浸膏） ? 其实，男人更需要关怀（丽珠得乐）

? 车到山前必有路，有路必有丰田车（丰田汽车） ? 没有最好，只有更好(澳柯玛冰柜) ? 农夫山泉有点甜（农夫山泉） ? 科技让你更轻松（商务通） ? 经典策划主题——

? M&M巧克力：不溶在手，只溶在口 ? 百事可乐：新一代的选择

? 大众甲克虫汽车：想想还是小的好 ? 耐克：just do it

? 诺基亚：科技以人为本

? 戴比尔斯钻石：钻石恒久远，一颗永流传 ? 麦氏咖啡：滴滴香浓，意犹未尽 ? 山叶钢琴：学琴的孩子不会变坏 ? 德芙巧克力：牛奶香浓，丝般感觉 ? 金利来：男人的世界

? 沙宣洗发水：我的光彩来自你的风采 ? 飞力浦：让我们做得更好

? 李维牛仔：不同的酷，相同的裤

? 义务献血：我不认识你，但我谢谢你！ ? 李宁：一切皆有可能！ ? 公关策划书 ? 公关策划书 ? 公关策划书 ? 公关策划书 ? 公关策划书

? 公关实施与公关评估 (略)

第五章 组织与公众的关系 组织的内部员工关系 组织的外部公共关系

若以金钱做为衡量标准，那组织之对内工作之于组织盈利绝不亚于组织之对外工作．

——萨姆.布莱克

? 员工关系 人事关系 劳动关系

? 员工关系是指社会组织与其员工之间通过双向沟通方式，在互利互惠原则下寻求并

达到和谐、一致、互动的一种内部管理职能。

? 人事关系包括人员雇佣、人力资源开发、员工培训、工作分配、人事制度等，它是

从规范上约束组织内部员工与组织目标保持一致。

? 劳动关系包括就业稳定性、工资奖金制度、员工福利及劳动合同的制定与执行，更

倾向于从法律和规章上明确组织与员工间的权利与义务。 ? 内部员工关系的作用 ? 导向作用 ? 激励作用 ? 凝聚作用 ? 约束作用

? 员工关系的内容 ? 组织经营管理情况 ? 市场情况

? 组织内部名人的情况 ? 员工新闻

? 员工生活和福利情况 ? 新技术、新设备情况 ? 其他教育

? 员工关系的手段 ? 内部刊物 ? 会议 ? 公告牌

? 给员工的信件 ? 员工手册

? 其他沟通方式

? 家访、员工聚餐聚会、集体性文体活动等

? 员工关系实用技能

? 了解员工心理，把握员工需要

? 建立基本的价值观念，达成员工奋斗目标与组织目标的一致 ? 培养组织内部融洽的“家庭式气氛” ? 合理化建议制度

? 妥善处理与非正式群体的关系 ? 了解员工心理，把握员工需要 ? 合理化建议制度

? 管理者真正认识到合理化建议制度的作用； ? 组织专门人员进行策划实施，并使之成为制度

? ? ? ?

? 有关合理化建议制度的方案、计划要让全体员工知晓，并深入人心； ? 对合理化建议要认真对待。

? 要公开,要有答复,好的建议立即实施,对不好的甚至恶意的建议不能对建议

者另眼相看,甚至打击报复.

? 妥善处理与非正式群体的关系 ? 在与非正式群体的沟通时要注意：

? 注意与意见领袖搞好关系：尊重、重用、不要使之官方化

? 管理层应多参与非正式群体的活动。缩短情感差距、消除隔阂和误解、使员

工与领导层之间产生认同感。

? 对非正式群体的消极作用注意引导。

? 麦当劳的员工关系 ? 外部公共关系

? 外部公共关系就是指社会组织与除内部公众以外的其他公众之间的关系.

? 组织与消费者之间的关系 ? 组织与传媒之间的关系 ? 组织与社区的关系 ? 组织与政府之间的关系

? 组织与业务伙伴之间的关系 ? ……

? 消费者关系

? 处理消费者关系的目的：

? 了解消费者对组织决策及组织行为的态度；

? 了解消费者的需要，适时推出消费者喜欢的商品和服务； ? 通过合理的传播沟通，向消费者展示组织的形象； ? 通过与消费者的双向沟通，及时收集消费者的反馈意见，为组织决策提供参

考。

? 如何处理消费者关系

? 处理消费者关系的前提——明了消费者的权利

? 有权了解产品质量和使用要求方面的真实信息

? 有权充分挑选商品的式样、种类，在试用满意后再决定是否最终购买 ? 有权对商品的质量、款式、性能、价格等要素提出意见，并有权要求这些意

见被相关部门听取。

? 当使用不良的商品受到损害时，有权要求得到赔偿

? 消费者关系处理实用技能 1 ? 研究消费者的需要

? 我们每天都要测量顾客的体温——松下幸之助 ? 东来顺涮羊肉

? 研究消费者的需要，更重要的是研究消费者需要的发展趋势，并引导消费者，创造

消费者

? 格兰仕微波炉的市场之路

? 消费者关系处理实用技能 2 ? 坚持始终如一的服务

? 消费者的服务包括售前、售中和售后三个阶段。

? 售前服务：广告宣传,消费观念的引导,了解组织。

? 售中服务：销售环境,产品的陈列,组织与消费者的关系。 ? 售后服务：送货上门,义务安装维修,售后三包,感情。

? 真正的销售始于售后。

? 美国汽车销售商吉拉德的成功 ? 美国北美机械制造公司 ? 海尔的维修事件

? 消费者关系处理实用技能 3 ? 妥善处理顾客的抱怨

? 移情 ? 倾听

? 专人、专室 ? 道歉、致谢 ? 真诚、信用 ? 公平、合理 ? 及时、主动

? 案例：

? 美国纽约《华尔街日报》一篇文章中有这样几句话：没有人比妈妈更了解你，可是，

她知道你有多少条短裤吗?乔基公司知道。妈妈知道你往每杯水中放多少块冰吗?可口可乐公司知道。妈妈知道你在吃椒盐饼干时是先吃口袋中的碎块儿呢，还是先吃整块儿呢?还是去问问弗里托·莱公司吧，他们知道。从这几句话我们可以看出，在市场竞争日趋激烈的今天，谁最了解顾客，谁才能赢得顾客，谁才能更好地生存。 ? 社区关系

? 社区关系的特征：

? 地域相邻性。 ? 利益相关性。 ? 相互制约性。

? 社区与组织之间是“荣辱与共”

? 社区关系

? 社区关系的内容

? 维护社区环境

对一个现代组织来说，绿色经营是发展的必由之路

? 支持社区公益活动 ? 促进社区的安定与繁荣 ? 给社区带来光荣与骄傲

? 社区关系

? 社区关系的手段

? 通过社区传媒与公众沟通； ? 与社区领袖主动接触沟通； ? 开放组织；

? 发挥员工力量，开展全员“PR”； ? 展览与陈列； ? 访问社区机构。

? 白云山制药厂的社区关系

? 坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂，在完善企业自身内部机制的同时，很