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上海市卫生局关于印发《上海市卫生系统行风建设及医疗服

务满意度调查测评工作实施办法》的通知

【法规类别】卫生综合规定 【发文字号】沪卫监察[2012]010号 【发布部门】上海市卫生局 【发布日期】2012.05.25 【实施日期】2012.05.25 【时效性】现行有效

【效力级别】地方规范性文件

上海市卫生局关于印发《上海市卫生系统行风建设及医疗服务满意度调查测评工作实施

办法》的通知

（沪卫监察〔2012〕010号）

各区县卫生局、上海申康医院发展中心、有关大学、中福会、各级医疗机构： 为进一步规范本市卫生系统行风建设及医疗服务满意度调查测评工作，现将我局制订的《上海市卫生系统行风建设务满意度调查测评工作实施办法》（以下简称《实施办法》）印发给大家，请按照《实施办法》所列要求执行。 区县卫生局请将《实施办法》转发至所辖医疗机构。

附件：《上海市卫生系统行风建设务满意度调查测评工作实施办法》

二○一二年五月二十五日

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附件：

上海市卫生系统行风建设及医疗服务

满意度调查测评工作实施办法

为深入推进本市医疗机构卫生行风建设，不断改善服务质量，结合“三好一满意”活动的要求，进一步规范卫生系统行风建设及医疗服务满意度调查测评工作（以下简称“满意度测评”），特制订本实施办法。 一、调查方法

（一）调查形式。每年的“满意度测评”工作采取年中向手术出院病人发信问卷调查与年底现场万人问卷（随机拦截）调查相结合的方法。

（二）调查对象。年中手术出院病人发信问卷调查对象为当年上半年部分手术出院病人；年底万人问卷调查对象为当天在医院就诊的门急诊、住院、出院病人。 （三）问卷制作。“满意度测评”问卷由市卫生局统一制定印发。

（四）组织调查。年中手术出院病人发信问卷调查，市级医院由市卫生局纠风办根据被测医院手术出院病人信息直接发信调查及回收信函问卷；二级医院由各区县卫生局发信调查，信函问卷统一寄回市卫生局纠风办。年底万人问卷调查由市卫生局纠风办组织人员开展调查。

（五）“满意度测评”调查结果统计和调查报告撰写，由市卫生局委托第三方调查公司开展。

（六）结果计算。年中手术出院病人发信问卷调查结果以30％权重比例计入全年的综 2 / 6

合满意度；年底万人问卷调查结果以70％权重比例计入全年的综合满意度。无住院床位

和手术病人的医院，年底万人问卷调查结果以100％权重比例计入全年的综合满意度。 （七）反馈整改。市卫生局纠风办在取得调查实例后，将及时通知被调查医院进行核实整改，并报送核实整改书面报告。在取得测评数据后的15个工作日内，将测评数据反馈给被测评医院，同时抄报其上级主管部门。 二、调查单位与样本

（一）调查单位数。原则上年中手术出院病人发信问卷调查数与年底万人问卷调查数保持一致。包括所有三级医院、二级综合性医院及部分区县专科医院、社区卫生服务中心（暂定每个区县选3所）。

（二）调查样本量。市级综合性医院150人份/所；市级专科医院100人份/所（无床位的适当减少）；二级区县中心医院120人份/所；二级综合性医院100人份/所；二级专科医院80人份/所；社区卫生服务中心50人份/所。全市“满意度测评”问卷调查样本约3万余人。 三、调查内容

调查问卷具体内容应根据卫生部和本市纠风部门当年度有关要求进行调整，以适应行风建设的需要。参考样式如下：

（一）万人问卷调查内容（见附件1）；

（二）年中手术出院病人发信调查问卷（见附件2）。 四、调查时间

（一）年中手术出院病人发信问卷调查时间安排在每年的第二季度，每月调查若干个医院。

（二）年底万人问卷调查时间安排在每年11月中旬－12月上旬。 五、调查人员组成与实施 3 / 6

（一）调查人员。“满意度测评”问卷调查人员组成：市级医院每所抽调1人（约39

人），每个区县卫生局原则上抽调2人（约34人，郊区卫生局是否派人由局纠风办与相关区局商定），抽调通知下发前已调离该单位或已办理退休手续的人员不再推荐为问卷调查人员。

（二）调查小组。调查小组由若干个调查人员组成，负责对指定医疗机构的测评调查。调查小组组长由参加过3次（含）以上测评调查经历的人员担任；副组长由参加过2次（含）以上测评调查经历的人员担任。正副组长及调查人员名单由局纠风办负责人审阅并报局分管领导审定。

（三）调查回避。调查人员进行“满意度测评”问卷采取回避方式进行，即：市级医院调查人员对区县卫生局所辖医院进行测评问卷；区县卫生局调查人员对市级医院进行测评问卷。也可由综合性医院和专科医院进行相互测评。调查组与对应被测评调查医院原则上定期作相应轮换调整。

（四）调查监督。为确保“满意度测评”问卷调查的公正性，市卫生局纠风办应委托第三方专业调查公司派出若干督导人员，现场暗访监督调查人员的工作。督导人员一旦发现调查人员的违规行为，应及时向派出公司汇报并同时联络市卫生局纠风办。 六、调查培训

市卫生局纠风办为“满意度测评”问卷调查人员组织培训主管部门，每年底万人问卷调查工作开始前一周内，组织调查人员集中培训。培训的主要内容为：调查人员分组及指定组长、副组长、对应“满意度测评”问卷调查医院；调查问卷的方法及打分标准；调查问卷注意事项及纪律等。 七、调查纪律

市卫生局纠风办根据实际出勤情况给予“满意度测评”问卷调查人员一定的交通、误餐补贴费，所需经费从“满意度测评”问卷调查总经费中列支。 4 / 6