恒大金碧物业客服管理制度手册3

作业规程

接到入住通知

? 开发商销售部应在业主入住前给业主发放入住通知，并电话通知客服部前台。业

主持入住手续书到客服中心办理相关手续。 ? 客服部前台在接到入住手续书后，应准备好业主办理入住时填写的各类表格、各

类协议（如《业主登记表》、《小区消防协议》等）、入住单元钥匙及功能卡等。 ? 财务部做好费用核算/收缴的准备工作。

? 工程部应安排好工程专业人员准备入住单元验收工作。 办理入住手续

? 客服部前台负责接待前来办理入住手续的业主，审核其携带的入住手续书、《房屋买卖合同》复印件等资料是否齐全，资料中公章和签字是否一致。 ? 客服部前台负责核实业主身份证并留存复印件一份 ，同时留存业主及其同住亲

属的一寸照片两张，作为存档资料。 ? 业主如委托他人代为办理入住手续，需核实业主和委托人身份证，同时留存业主

和委托人身份证复印件及公证后的《授权委托书》原件。 ? 客服部前台协助业主签订《小区消防协议》一式两份，在《商品房交接单》签字，

并填写《小区业主登记表》。其中包括业主本人和其家庭成员，具体项目包括：姓名、性别、出生日期、民族、籍贯、政治面貌、学历、身份证号码、工作单位及联系电话等。 ? 客服部前台带业主到财务部进行缴费。财务人员收取各项费用并开具发票。 ? 客服部前台与业主交接房间钥匙、邮箱钥匙、门禁卡及电表IC卡等，并由业主

在《小区钥匙、电卡、水卡、门禁卡、燃气卡领用登记表》上确认签字。 ? 客服部经理随机抽查客服部前台办理入住手续是否完整、是否准确无误。 ? 如业主需办理物业其他相关手续，客服部前台将负责带业主到相关部门办理。 房屋验收规范

? 由工程部相关专业技术人员和客服部管家陪同业主一同进行房屋验收。 ? 工程部相关专业技术人员对入住单元内设施、设备进行逐一检查（包括水、电、

燃气表底数），连同业主现场提出的须整改问题及要求详细记录在《验房记录表》上。验收完毕后，请业主在《验房记录表》上签字确认，相关工程陪同人员也要签字确认。 ? 对房屋内出现的问题，由工程部人员开具《整改报告》，发放至相关部门进行整

改、维修，并跟进结果及进行二次验收。 资料存档

入住办理结束后，客服部前台应对所办入住的相关资料进行整理，核对无误后进行统一存档。

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相关记录表格

《业主情况登记表》见附件6。 《小区物品领用登记表》见附件7。

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服务收费标准作业规程

目的

规范服务收费，确保客服中心正常经营。

范围

适用于管理费、能源费、有偿服务费等的收取。

职责

物业客服部负责派发各项收费通知单，并协同财务部做好各项收费通知单的催收工作。

作业规程

客服部管家将财务部核算出的的《缴款通知书》送达给业主，业主在《业主收费单签

收表》签字确认。十天后，业主仍未交款，财务部发放第二封《催款通知书（1）》，客服管家进行电话或登门追缴欠款，记录业主欠费理由。 三日后，业主仍未付款，客服管家上报客服经理，客服经理与管家共同研究业主欠费原因，如属于物业问题则尽快解决以便收费，如属业主问题，则由管家继续与业主解释、沟通，直至收费成功。 如属于恶意欠费，物业公司有权采取相应的法律手段保证合法权益，在采取措施之

前，就采用各种方式通知业主，做到合情、合理、合法，并做好通知的签收记录。 直至收取费用，资料存档。

相关记录表格

《缴款通知书》见附件8。 《催款通知书(1)》见附件9。

《客服中心业主/租户收费单签收表》见附件10。

客户申请服务标准作业规程

目的

提供综合性服务项目，满足客户需求。

范围

适用于客服中心有偿服务项目的实施。

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职责

客服前台服务人员负责接收业主服务申请及服务时间的安排及登记。 客服前台负责对相关有偿服务项目计费的审核。 各相关服务部门提供相应服务安排。

财务部会计负责对各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。 客服部前台负责派发通知单及催缴费用通知单。 客服部经理负责费用收缴工作的监督。

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