超市促销员工手册

（一）工作、纪律规定及一日工作流程 A、进场前准备及要求

1、员工应提前10分钟左右到公司上班（接班），并打卡。

2、进场前做好仪容仪表及着装准备工作，着好工装，佩带好工牌，淡妆由员工通道上班，不得由顾客通道进（出）。

3、进（出）场时要求员工使用透明袋携带日常必需品，主动接受配合保安人员常规安全检查，私人物品严禁携带入场。 B、进场后准备及要求

检查仪容仪表及着装，并开始清洁工作及整理货品。

1、早操：上班铃响后听从商场广播指令，在住通道上列队做第八套广播体操。 要求：工装、工牌须穿戴整齐，不能披头散发，发型要符合公司要求，不允许讲话及聊天。

2、早会：主管总结销售完成情况、布置工作并提出要求，传达公司有关会议精神等。 要求：按指定地点按着装分类，依高矮顺序排列，要求横竖对齐以标准站姿列队，手机不能发出声响，认真听取早会内容。 C、营业前准备

1、保证商品货架陈列丰满，堆区货品码放充足。

2、整理商品：要求上柜商品码放整齐，高度适宜、间距均匀，做到“三不见，三不乱”。（三不乱：商品码放不乱、POP、崖贴张贴悬挂不乱、价签摆放不乱；三不见：货架内不见私人物品及杂物，不见陈列填充物，营业铃响货区内不见垃圾、脏水、废弃包装物。）

3、检查商品保质期、鲜度，并做好当日特价商品营业前的价格系统维护，检查商品价签，保证价签标价准确。

4、搞好货区卫生包括：商品、货柜货架、道具、镜面、工作台面、仓库、灯箱、广告、背墙、地面等擦拭干净，不留卫生死角，将柜内地面垃圾清扫到主通道上，清理废旧包装物、杂物等。要求做到“四洁、四无、四面光”。（四洁：商品洁、卫生用具洁、货柜洁、服务设施整洁；四无：无污迹、无杂物、无纸屑、无尘土；四面光：地面、墙面、柱面、镜面保持清洁光亮）

5、整理道具、T型架、POP、崖贴及各种宣传品，要求整洁整齐、摆放协调对称、商品陈列美观。

6、商品特价区、日限品区提前配备好货源，当日有投放抢购商品时应提前与安全保卫部取得联系，保证开门后的营业秩序。

7、听到开店广播提示语后，三分钟之内开启货区照明，通道上不得再有杂物。离开店一分钟时站在指定迎宾位置上，面向顾客进店的方向按标准站姿等候迎宾（特指洗化区）。 D、营业进行中 1）卖场纪律要求

营业进行中要严格遵守卖场纪律“十不准”的要求，业务不忙时要主动整理商品，提货补货，做清洁卫生。 卖场纪律“十不准”

1、不准使用服务禁语、忌语；

2、不准在工作时间酗酒或带着酒气及其他刺激性异味接待顾客；

3、不准有不规范的站姿和不文明举止（指：靠柜、趴柜、坐柜、插兜、叉腰、抱肘、抱肩、托腮、脱鞋、梳头、剪指甲、剔牙、掏耳朵、吃零食、嚼口香糖、打瞌睡、卖场换工装、喝水等）；

4、不准在营业时间内串岗、空岗、聊天、对镜化妆、看书、看报、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事；

5、不准擅自离岗及在卖场长时间会客、接听私人电话；休息、用餐必需保证通道至少有两人职守，用完餐后需及时补妆；

6、不准通讯工具外露或在卖场内接听手机、收发信息；

7、不准在顾客未离开货区时，因上货、结帐、盘点、交接班、营业结束铃响等原因收撤商品，催促或怠慢顾客；上货后必需将纸箱拆平后丢弃至规定地点； 8、不准在卖场（工作场所）与顾客或他人发生争吵、争执、出言不逊或走出货区与他人发生抓扯，造成影响；

9、促销人员不得私自订货，不得私自调动排面，不准在卖场及工作场所代存或替他人看管物品，不允许将熟人带入库房等要地；

10、不准工作时间在商场购物（吃饭时间购物需摘掉工牌）、乘坐客用直升电梯、中央旋转滚梯；食品区人员上班时间严禁到洗化家杂用品区，洗化家杂用品区人员上班时间严禁到食品区； 2）站姿站位要求

站姿要求挺胸站立，正视前方，将左手放在右手手背上，并置于腹前脚跟并拢成外八字；站位要求每位促销人员应与前后左右人员保持一米距离，否则视同为扎堆聊天。

3）语言规范及服务要求

要熟练的将“五大礼貌敬语”运用到接待顾客的全过程中，始终保持微笑服务、具亲和力。与顾客交流时要目光相对、语气亲切自然，提倡使用普通话，禁止语言生硬、方言浓重。非特卖区高声叫卖，禁止使用服务禁语、忌语。 4）介绍商品要求

全面、准确、适度、实事求是地介绍商品，不夸大优点也不隐瞒缺点。主动向顾客介绍商品的性能、特点、使用注意事项，做好售前、售中、售后服务。提倡向顾客连带介绍商品，不允许贬低同类其他柜台的商品，反对不正当竞争。特列商品（如烟、酒、奶粉）介绍时，应特别强调告知顾客，此类商品售出恕不退（换）的原则。

5）基本职责和行为规范要求

1、促销人员应熟知自己岗位区域内销售商品的特性（生鲜区促销人员应熟知销售商品的生产日期、保质期、保存方式、食用方法及简单的制作工艺等），还应协助所在岗位区域内的销售；当顾客走进货区时，应立即停止手中一切工作，对顾客适时招呼并加以关注，随时准备为顾客提供服务，直至顾客离开；当顾客离开货区时，接待顾客的促销人员需给顾客说道别语；

2、生鲜区员工在为顾客挑选食品时，应使用相应规定的道具拿取食品，不得直接用手接触裸露食品，应避免将污渍、油渍溅到顾客身上；在销售过程中，还应随时关注商品的鲜度和包装，如发生问题应第一时间上报自营员工；

3、促销人员应对所在岗位区域内的周边环境卫生进行维护，如有垃圾或污渍，应主动清洁或通知保洁人员；生鲜区促销人员还应随时清洁道具上的污渍、油渍，保持道具干净、卫生；

4、在营业时间上货补货时，应保持通道畅通，货品、纸箱等物品不得因上货需要而影响阻碍顾客购物；

5、当顾客手中有两件或两件以上商品时，应主动为顾客递拿购物篮；

6、在卖场行走时应靠右行走，顾客优先，当与顾客发生擦撞必须表示歉意；禁止在卖场内跑动和与顾客抢行；当推拿商品行走时须提醒顾客注意和表示歉意，若不小

心碰撞到顾客需主动道歉；

7、促销人员在接待外地顾客时，应使用普通话；

8、当遇到公司领导或同仁时应主动问候或点头示意，有助于提高士气，营造集体良好氛围，促进服务；

9、促销人员应熟悉和掌握商场商品品类、服务设施等的大致分布，以及对外宣传、营销活动等内容；当顾客咨询或需要帮助时，应主动回答顾客咨询或帮助解决问题，回答时要准确清楚，不能有不耐烦的表现，不能以有事或不知道为借口推诿，当无法解决时应向其他人员寻求帮助解决；在给顾客做指引时不能用身体其他部位示意，应用手势指引，五指并拢，伸直，手心向上，并要洞察顾客是否真的明白。 6）商品退（换）货要求及流程 1、商品退（换）货要求

严格执行公司《商品退（换）货制度》和食品无质量问题不予退换货的原则。在接待顾客投诉要态度诚恳，耐心听取意见。做到不计较顾客态度，不推卸责任，不说过头话，不以硬对冷。遇投诉应立即向卖场管理人员反映，不得私做主延误处理时机。特殊情况以大局为重，执行现场负责制，服从商场管理部最终调解意见。 2、商品退（换）货流程

（1）遇顾客退（换）货，促销人员不能自主先行处理，需找到当班主管或将顾客带至烟酒柜或办公室进行处理；

（2）由主管和自营员工确认顾客购买商品是否能退（换）货（如专柜商品需由专柜促销人员共同确认）；

（3）由主管确认商品能退（换）的情况下，确认顾客购买商品时的付款方式，为顾客退（换）货；（具体退（换）货金额额度签字详见《卖场退（换）或审批表》） A、在顾客有收银条的情况下

①如顾客使用的是现金（或信用卡）购买，需退（换）货：主管在收银条上签字，在超市7001收银台退（换）货；

②如顾客使用的是IC卡购买，需换货：主管在收银条上签字，顾客选择所要换的商品在超市7001收银台换货；

③如顾客使用的是IC卡购买，需退货（只能将购买金额退回到IC卡）：由自营员工填写《退货单》，主管在《退货单》上签字，员工和顾客持IC卡、《退货单》、收银条到二楼2006收银台退款，再到客户服务中心进行IC卡充值；