优质服务考试题

A. 知识内容与有关法律法规、政策文件、业务标准、技术规范相冲突。

B. 知识内容、格式不符合知识采集报送规范和要求。 C. 知识内容表述不清晰

D. 知识内容与知识采集需求不对应、相关知识之间表述不一致。

（多选）第三题

国网客服中心受理客户故障报修诉求后，根据（ ）等确定故障报修等级。

A. 报修故障的重要程度 B. 停电影响范围 C. 停电区域 D. 故障的危害程度

（多选）第四题

投诉、举报工单不得应以（ ）等形式简单回复。 A. 客户已撤诉 B. 客户要求撤诉

C. 客户取消举报

D. 与客户预约三日后处理

（多选）第五题

故障报修类型包括（ ） A. 高压故障 B. 低压故障 C. 电能质量故障 D. 客户内部故障

（多选）第六题

根据故障报修业务回单规范，下列( A.预计恢复送电时间 B.故障设备产权属性 C.抢修人员 D.处理结果

（多选）第七题

)为必填项。 生产类停送电信息包括（ ） A. 计划停电 B. 临时停电 C. 电网故障停限电 D. 超电网供电能力停限电

（多选）第八题

工单申诉内容包括( )

A. 工单接派单超时 B. 工单处理超时

C. 停电信息报送准确性和及时性 D. 工单回退.回访退单.评价不满意

（多选）第九题 客户投诉包括（ ） A. 服务投诉 B. 营业投诉 C. 停送电投诉

D. 供电质量投诉

（多选）第十题

工单回复内容存在（ ）问题的，应将工单退回 A.未对客户诉求进行答复或答复不全面；未向客户沟通解释调查结果的；

B.未采取积极措施处理客户诉求的； C.应提供而未提供相关处理依据的；

D.承办部门（单位）回复内容明显违背公司相关规定的

（多选）第十一题

国网运检部是公司故障抢修业务的归口管理部门，主要负责（ ）工作。

A. 负责制定公司故障抢修管理制度和技术标准。 B. 负责对各省公司故障抢修工作质量的监督、检查和考核。

C. 负责本专业管理范围内95598特殊投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。