优质服务考试题

（单选）第十题

某省会城市发生停电事故影响了客户正常用电，客户拨打了投诉电话，同时引起了当地电视台的持续跟踪报道，并有记者拨打95598了解有关情况，按照投诉分级原则，该投诉属于（ ）投诉。

A. 特殊 B. 重大 C. 重要 D. 一般

（单选）第十一题

属于《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中五级质量事件的投诉，按照投诉分级原则，该投诉属于（ ）投诉。

A. 特殊 B. 重大 C. 重要 D. 一般

（单选）第十二题

故障停送电信息发布（ ）内派发的报修工单，可进

行工单合并，但不可回退至工单派发单位。

A. 2分钟 B. 5分钟 C. 10分钟 D. 30分钟

（单选）第十三题

同一事件催办次数原则上不超过（ ）次。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 5

（单选）第十四题

申诉流程一般不超过（ ）工作日，已办结工单超过（ ）日历月未提出申诉的，视为放弃申诉。

A. 7个、1个 B. 6个、3个 C. 3个、1个 D. 7个、3个

（单选）第十五题

停电原因消除送电后地市、县供电企业调控中心应在

（ ）内向国网客服中心报送现场送电时间。

A. 10分钟 B. 15分钟 C. 20分钟 D. 30分钟

（单选）第十六题

各省公司营销部每（ ）组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户化需求。

A. 半年 B. 1年 C. 2年 D. 3年

（单选）第十七题

某客户致电95598反映某供电公司家电赔偿不及时，该业务应该（ ）工单。

A. 投诉 B. 意见 C. 举报 D. 咨询

（单选）第十八题

某客户致电95598反映某供电公司换表未提前通知，该业务应派（ ）工单。

A. 投诉 B. 意见 C. 举报 D. 咨询

（单选）第十九题

根据咨询业务回单规范，下列( )为必填项。 A. 咨询类型 B. 客户意见 C. 承办意见 D. 附件

（单选）第二十题

国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务（内派发工单。

）