星级服务管理办法（试行）的通知

县级道路运输管理机构组织开展辖区内二级汽车客运站星级服务初评工作。

各级道路运输管理机构均应按照此办法，结合辖区内汽车客运站管理实际情况，制订具体实施方案，认真部署，积极宣传，对辖区内汽车客运站评比活动进行指导、督促和检查。

第二十七条 对星级服务评定为三级及以上的汽车客运站由道路运输管理机构授予星级服务标志牌。

第八章 评分标准

第二十八条 汽车客运站星级服务分为五星、四星、三星三个等级。评比实行计分制，评定标准满分为100分。五星级服务分值不低于95分（得分≥95分）；四星级服务分值为90分至95分（90分≤得分<95分）；三星级服务分值为85分至90分（85分≤得分<90分）；评比总分中，服务设施设备占25分、服务质量占20分、服务环境及站内秩序占20分、经营管理占20分、安全管理占10分、车站管理占5分。具体评比标准见《陕西省汽车客运站星级服务评定标准》。

第九章 奖惩措施

第二十九条 汽车客运站星级服务考评结果作为今后客运站建设项目投资、站级核定、站务收费标准核定、新增进站车辆、质量信誉考核的重要依据和前置条件。

第三十条 出现下述情况之一者，经查证属实后取消星级服务参评资格：

（一）乱立名目或不按规定标准收取费用的；

（二）因车站经营管理不当，造成客运经营者封堵车站大门、集体停运、聚众越级上访的；

（三）站务管理混乱，出现重大安全责任事故的；

（四）发生恶性服务质量事故的（指由于客运站原因对旅客或经营者造成严重人身伤害或重大财产损失；在社会造成恶劣影响；受到省级以上交通运输主管部门或道路运输管理机构通报批评；造成投诉和新闻媒体曝光的服务质量事故）；

（五）在星级服务评比过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况、情节严重经查属实的。

第三十一条 汽车客运站星级服务连续两次被评定为五星的：

（一）优先扶持配备设施设备、安排技术和智能化改造；

（二）设施设备、车站规模相关指标达到上一站级等级的，可优先进行升级。

第三十二条 汽车客运站星级服务评比达不到三星的：

（一）停止安排新增班车进站经营；

（二）取消汽车客运站当年评优推优资格；

（三）由辖区道路运输管理机构责令其进行为期半年的整改。整改期间，降低2%客运代理费。整改期满，由负责考核的道路运输管理机构对整改情况进行验收；

（四）道路运输管理机构重新审核其站级等级和收费标准。

第八章 附 则

第三十三条 本办法由陕西省交通厅运输管理局负责解释。

第三十四条 本办法自2011年11月9日起执行。