某酒店式物业管理方案 - 图文

3. 水管改装 4. 供电线路改造 5. 修补木地板 6. 室内天花补漏 十一、 十二、 消杀服务 医疗服务 灭白蚁 1. 急重症病绿色通道 2. 医疗健康档案 面议 面议 面议 面议 100元/次

工作人员着装方案

管理员 服务员

保安员 保安员

三、推行首接负责制 1、总则

信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立以“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。 2、目的

为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修（分类清晰分内明确）、求助等信息能及时、合理地得到解

决，特建立本信息处理控制规程。 3、范围

适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。（现场结合） 4、专业术语

a) 客户信息：前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。 b) 首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐

级分配）。

c) 全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。 5、作业标准/要求

a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管

请示后5分钟内给予回复。

b) 尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，

满足客户的要求。

c) 严禁推诿的原则：任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助

要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能)。（工作技巧要求高，结合实际，培训） d) 所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。 e) 前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。 f) 公寓主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。 6、工作/作业程序

工作程序 工作内容 1. 客户致电 信息源点 2. 物业内部转达 3. 前台内部转达 4. 内部需求 5. 上级指示信息 6. 呼叫前台外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录。 工作标准（共性提练） ? 呼叫前台电话： ，全天候24时值勤。 ? 接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。 ? 接待信息态度要诚恳，切忌推诿。 ? 记录清晰、准确、完整。 ? 1分钟内录入。 ? 预约时间准确无误。 输入 1. 接到信息时应立即录入《信息记录表》。 2. 信息内容包含：地点、时间、内容、联系人及联系方式。 3. 预约服务需确定客户预约时间。 1. 突发紧急信息应快速了解信息：地点、? 突发紧急信息传递提速1倍，业务分类/传递 工作程序 工作内容 时间、内容，立即向附近区域责任人、上级领导汇报。 询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关专用《信息处理单》。 递对应专业责任人。 工作标准（共性提练） 部门及上级汇报90秒内完成。 ? 突发紧急信息处理根据各类应急? 分类明确、专业对口，填单准确、清晰。 ? 分类及传递时间2分钟完成。 2. 对接收信息进行分类：投诉、求助、咨流程执行,应急调度权由前台担任。 3. 根据各部门责任落实表，及时将信息传? 信息传递清晰、准确，须复述确认。 现场确认 1. 各专业责任人收到信息后，应携带必备? 紧急事件应先赶往现场，阶段性处器具立即前往呼叫前台签收对应《信息处理理后再行返回取单。 单》。 2. 预约服务需在预约时间前至呼叫中签收《信息处理单》。 3. 根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。 ? 即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。 ? 预约服务需提前15分钟联系客户确认，并提前3-5分钟到达。 ? 诊断准确、专业。 ? 3分钟制定初步方案。 ? 方案制定切实可行，公司符合对应《作业指导书》要求。 初拟方案 1. 根据诊断结果及对应《作业指导书》拟定初步专业处理方案。 1. 客户服务应向客户沟通处理方案，沟通? 沟通充分，客户理解，尽可能减少内容：工作时间、可能造成的影响、防护处对客户影响。 理内容、必要的配合、收费标准等。 标准公示表》。 ? 必要时应避开客户正常工作时间。 费计算方式。 2. 收费项目须向客户出示《有偿服务收费? 符合公司收费标准并充分说明收方案确认 信息处理 1. 根据双方认可的处理方案进行信息处理。 2. 无法处理或协调信息，应立即上报责任部门主管。 提交经理会议协定。 1. 信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于《信息处理单》填写意见及签名。 ? 填写内容真实、准确、清晰。 2. 《信息处理单》内含：处理时间、处理验收 人、耗费材料、收费金额。 ? 《信息处理单》须将客户联交于客户保留。 ? 处理结果符合预期目标。 ? 无法处理上报主管时间5分钟。根3. 当日或部门内无法解决的信息，应及时据实际问题及时上报会议决定。 3. 客户确认完毕后，将《信息处理单》即? 验收不合格需反馈呼叫前台记录， 时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。 进入信息二次处理流程。