销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答

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69. 大门口秩序岗看见客户车辆通过岗位区域时，应如何做？

答：以交通指挥手势指引进出的车辆通行。 70. 当遇到客户咨询时应如何做？

答：先向客户敬礼“您好，请问有什么可以帮到您”。 71. 客户感谢我们的帮助时，应如何回应？

答：“不客气”。

72. 停车场岗应如何指引客户停车？

答：指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置，迅速站在停车位画线的左后角，以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜。 73. 指挥车辆停放时，手部动作有何要求？

答：指挥车辆停放的手势要标准，动作干脆有力，站位正确。 74. 当客户车辆停稳后，我们应主动为客户开门，开车门的标准姿势是？

答：开门时左脚在前侧身站立，右手拉开车门，左手搭在车门上方护顶，目视左手位置。 75. 客户下车时，应如何提醒客户？

答：客户下车时提醒“您好！请随身携带贵重物品，不要留在车内”。 76. 停车场岗如遇雨雪、日晒天气，应如何为客人服务？

答：遇雨雪、日晒天气，要为客户及随行人员主动递送晴雨伞。 77. 停车场岗在指引客人停车，锁好车门至客人离开后，还应进行什么工作？

答：还应仔细检查客人车身状况，如有问题请客户签字确认。 78. 巡逻过程中，对讲机不用时应放于何处？

答：巡逻过程中，对讲机不用时应挂于右腰际。 79. 巡逻时，如遇到客户经过咨询时应如何做？

答：巡逻时，遇客户经过要站立，敬礼，礼貌地回答客户的提问并正确引导。 80. 在销售案场如遇到各类拍照和摆放广告行为，安保人员要怎样做？

答：安保人员要谢绝并且制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为。

? 保洁绿化类

81. 销售案场保洁人员的工鞋穿着应注意什么？

答：禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。 82. 对销售大厅地面的保洁要求是什么？

答：保持地面无脚印、灰尘、积水。

83. 保洁人员在作业过程中如发现设施设备损坏的，要怎样做？

答：须立即向上级领导汇报。

84. 保洁人员在室内清洁时，随身配备的工具应放于什么位置？

答：清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的1m范围内。 85. 作业时，遇到有客户经过时，要怎样做？

答：应立即暂停手中的工作，将工具收到自己身边，站立一旁，微笑欠身致意“您好”待客户走过后继续作业。

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86. 在拖地、清洁作业时如有客人经过湿滑地面行走时，应如何提醒客户？

答：应提醒客人“您好，小心地滑，请注意安全”“请这边走”。 87. 保洁人员在外围进行清洁时，随身配备的清洁工具应放在什么位置？

答：要求放置在可视的3m范围内。

88. 保洁人员在使用尘推时是否应始终将灰尘和垃圾置于尘推的前面？

答：应始终将灰尘和垃圾置于推的前面。

89. 遇到哪些特殊情况下需要立即使用尘推将地面清理擦干？

答：如客户将饮料不小心倒落在地，地面湿滑时。 90. 卫生间的纸篓垃圾不能超过什么范围？

答：纸篓垃圾不能超过2/3。

91. 卫生卷纸、擦手纸和洗手液在目测还剩多少时，应及时补充？

答：卫生卷纸、擦手纸、洗手液做到目视容量剩下1/3 时及补充。 92. 对洗手间植物检查应注意哪些？

答：植物叶面无灰尘，无枯叶，花卉无枯萎，长势好。

93. 对贴有商标、字画的门玻璃清洁时，是否可以使用铲刀及双面玻璃擦作业？

答：禁止使用铲刀及双面玻璃擦作业，应注意保护贴有商标、字画门玻璃。 94. 清洁电梯时是否可以使用大量的水来进行清洁？

答：应避免使用大量的水来进行清洁，以免损伤电机。

? 工程维修类

95. 如果维修事项在销售大厅或样板房内，要注意什么？

答：要注意避让客户。

96. 接到维修指令后应多长时间到达现场？

答：接到维修指令后5分钟内到达现场。

97. 如果维修事项发生在有客户洽淡或参观时，维修工作要如何进行？

答：须另外安排时间进行维修。 98. 进入样板房维修时，须注意什么？

答：进入样板房维修，必须先穿上鞋套，维修过程中要注意保护好摆设物品。 99. 维修过程中如遇到客户迎面经过时，要怎么做？

答：遇到客户，要站立一旁，让客户先通过，并微笑点头说“您好”。 100.维修完毕后要注意什么？

答：维修完毕后要注意收拾好工具并打扫场地。

三、 物业服务中心服务礼仪部分

? 客服接待类

101.如有电话应在几声铃响内接听？

答：铃响3声内接听。

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102.接电话要求哪只手接听电话，哪只手进行记录？

答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电话。 103.通话结束时应该谁先挂掉电话？

答：通话结束时应等待对方先挂电话，自己方可挂掉电话。 104.接起电话后第一句话应该说什么？

答：应该说：“您好，xx物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？” 105.如果正在接听一部电话，另一部电话同时响起，应该如何处理？

答：应对正在通话的客人说：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，**物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！” 106.主动拨打电话给业主时，第一句话应该怎么说？

答：“您好，**物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X栋X房的业主吗）？” 107.当有客户来访时，与客户距离多少米时应面带微笑起身？

答：与客户距离3米时应面带微笑起身。

108.当有客户来访时，与客户距离多少米时应主动问候：“您好”？

答：与客户距离1米时应主动问候：“您好”。

109.如正在接待一位业主，又有另一位业主来访，应如何处理？

答：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。”然后向另一业主示意：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。” 110.如果业主提出的要求无法满足时，应如何处理？

答：不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”

111.物业助理在拜访业主前，需做什么准备工作？

答：需提前与业主预约，征得业主同意后方可登门拜访，并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品。 112.物业助理在准备进业主家门之前，需要做什么？

答：需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。

113.当有客户到前台交费时，前台收费员应询问客户什么信息？

答：应微笑询问客户：“您好，请问您是哪个单元？”查询出客户应缴费用并核对客户信息后，告知客户：“您好，您应缴费用总额为X元。” 114.当客户缴费时要求唱收唱付，具体要怎么做？

答:收到款时向客户确认：“您好，收您X元！”，办完手续后将单据和找赎双手递交客户： “您好，收您X元，找零X元，这是您的收费单据和零钱，请您收好！” 115.停车场收费员在车辆驶入收费岗亭接近多少米距离时，要伸手示意停车？

答：当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员要伸手示意停车。 116.停车场收费员示意客人停车时，身体、手势与目光应该是怎样的？

答：收费员应保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势。

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? 秩序维护类

117.当有客户搬运大件物资（物品）携出小区时，大门岗需要客户提供什么手续，如何询问？

答：需要提供放行条，应先敬礼，主动向客户打招呼：“您好，麻烦您出示放行条。” 118.如客户没有规定的放行手续时，大门岗应如何处理？

答：应态度和蔼认真解释：“对不起，请您到物业服务中心前台办理放行条。”如对方不理解应耐心规劝：“实在对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解。”

119.巡逻岗在小区骑车巡逻检查工作时，车速不能超过多少公里？

答：车速不能超过15公里。

120.巡逻岗在小区巡逻过程中如遇到陌生人进入小区时，应如何处理？

答：先冷静观察，盘查时先上前敬礼致意后询问：“您好！请问有什么需要帮忙？” 121.巡逻岗如遇到嫌疑较大、态度比较坚持的陌生人进入小区时，应如何处理？

答：应敬礼致意：“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的有效证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！ 122.如客户态度恶劣，不听劝阻，巡逻岗应如何处理？

答：如客户态度恶劣，应耐心劝阻，不可急躁，不允许与其争吵，不听劝阻应马上通知中队长来处理。

123.巡逻岗在小区流动执勤时，按几人成行几人成列的规定列队？

答：按两人成行三人成列规定列队，齐步行走，步伐稳重，步调一致。

? 工程维修类

124.工程维修人员工具包统一挎在哪里？

答：统一挎在右肩。

125.工程维修人员接到指令到达维修现场后，在多长时间内必须开始施工？

答：到达现场后30分钟内必须开始施工。

126.上门维修时，根据规范要求敲门，客户开门后应怎么说？

答：“您好，我是物业服务中心工程维修部XXX，这是我的工牌，请问现在维修XXX方便吗？”

127.在进入客户家门之前，要先做什么？

答：进门前先穿上鞋套。

128.确认后维修项目如属于有偿服务，应怎么做?

答：应告知客户属于有偿服务，并出示有偿维修价目表。 129.动工时如何做好客户家里家具和环境的保护？

答：动工前放置工具时须先铺好保护垫。维修完毕后，清理施工垃圾，清洁现场，恢复现场原貌。

130.维修完成后需要请客户做什么确认？

答：需要请客户签字确认。

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