《 - 客户关系管理》习题库兼答案

《客户关系管理》习题库（含答案）

一、名词解释 1.客户关系：

生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。 2. 客户关系管理：

客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 3.客户挽留:

运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。 4.商业智能：

商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。 5.eCRM ：

eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。 6. 客户让渡价值：

客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等 。 7.联机分析处理：

联机分析处理（onLine analytical processing，OLAP）是针对特定问题的联机数据访问和分析。它通过快速、稳定、一致和交互性的存取，对信息进行多种形式的观察，从而允许决策人员对数据进行深入观察和分析。 8.呼叫中心:

呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。 9.客户知识：

客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费特征等许多描述客户的知识。客户知识是人们通过实践认识到的、与客户有关的规律性。 10.关系营销：

关系营销是由一系列的社会活动组成的一个过程。在这个过程中，为了达到共同的营销目标，利益各方相互交流，并形成一种既稳定又相互信任的关系。从实践的角度来看，关系

营销已经完全突破了企业与消费者之间的这层关系，并向供应商、中间商以及其他与企业有直接、间接联系的社会团体、政府职能部门及个人方面延伸。 11. 潜在客户:

潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。 12. 客户流失管理:

客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。 13.营销自动化：

是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。

14．客户忠诚度：

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。

15. 客户终生价值：

所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。

16．客户价值：

所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。

客户价值 = 收入 — 成本 + （潜在客户）利润 17.数据挖掘：

是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息 。 二、单项选择题

1.按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（ ）。

A.潜在客户、新客户、常客户 B.先锋客户、种子客户、常客户

C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户 2.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（ ）。

A.提高产品数量，降低成本，扩大销量 B.致力于生产优质产品，并不断精益求精 C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买

D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买 3.客户关系管理的外部信息包括（ ）。

A.订单完成计划、库存信息 B.产品的基本规格指标和技术参数 C.客户的大小与经营情况 D.收款帐单和销售报告 4.（ ）是建立CRM项目的灵魂。

A.业务功能设计 B.企业级数据仓库 C.商业智能的应用 D.接触活动的管理 5.下列关于客户价值的说法正确的是（ ）。

A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意

B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。

C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值

D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值 6.（ ）是一种投资相对较高的呼叫中心，服务对象是那些需要在得到服务的同时感受舒适和安全的重要客户。

A.VMCC B.MCC C.IVR D.ICC 7.关系营销中关系是指（ ）。

A.企业与客户的关系 B.企业与供应商的关系 C.企业的公共关系 D.以上皆是 8.数据仓库中的数据（ ）。

A.针对同一主题的数据分布在各个数据表中 B.随时间动态变化 C.主要操作是追加、删除和更新 D.使用频率高 9.对于许多采用产品销售战略的企业而言，（ ）是迈向完全意义上的CRM战略的第一步。 A.个性化战略 B.客户营销战略 C.渠道战略 D.服务战略 10.在客户生命周期的（ ）企业投入一定成本，但是客户为企业所做的贡献很小甚至没有。 A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 11.一个客户关系管理实施的核心是（ ）。

A.客户关系管理的系统软件支持 B.客户关系管理的业务流程 C.建立客户中心 D.客户关系管理的组织结构 12.下列关于客户价值的说法正确的是（ ）。

A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意 B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。

C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值

D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值 13.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（ ）的客户关系。

A.伙伴型 B.负责型 C.能动型 D.基本型

14.著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的（ ）。

A.个性化服务 B.虚拟化服务 C. 增值化服务 D. 直销化服务

15.退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化会发生在客户关系的（ ）。

A.考察期 B.形成期 C. 稳定期 D. 任何一个阶段 16.（ ）是对企业而言的，这种类型的流失占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。

A.竞争流失 B.主动流失 C. 恶意流失 D. 过失流失 17.CRM涉及的业务过程主要是：市场营销、销售和（ ）。

A.客户服务与支持 B.客户建议与提醒 C. 客户变动趋势 D. 以上都是

18.（ ）是迈向完全意义上的CRM战略的第一步。采用该战略的企业，往往力图识别出所有客户中值得挽留的目标客户，并将资源和能力投入到最重要的客户身上。

A.个性化战略 B.客户营销战略 C. 产品销售战略 D.服务支持战略

19.客户关系管理中的关系指的是（ ）。

A.企业与客户单纯的销售过程中所发生的业务关系 B.企业与客户在各项活动中所发生的多对多的关系 C.企业与客户的售后服务关系 D.以上皆是

20.下列关于关系营销的说法正确的是（ ）。

A.关系营销是着眼于产品或服务实际交易过程的营销理念 B.关系营销认为产品主要是指产品的实体价值 C.关系营销完全依靠市场价格机制发挥作用 D.关系营销认为销售是长期商务关系的开始 21.CRM的主要过程由（ ）构成。

A.市场、销售和服务 B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务 C.市场、订单处理和服务 D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务 22.客户终身价值是指（ ）。

A.企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B.随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益

C.客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D.客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 23.在客户生命周期的（ ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期

24.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（ ）的客户关系。

A.能动型 B.被动型 C. 负责型 D. 伙伴型 25.CRM系统中最基本的功能模块是（ ）

A.营销管理模块 B.服务管理模块 C. 销售管理模块 D. 商业智能模块 26.（ ）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。 A.统计信息 B.基本信息 C. 市场调研信息 D. 文本信息 27.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是（ ）产品。

A.分析型CRM B.专项型CRM C.协作型CRM D.运营型CRM 28.一个客户关系管理实施的核心是（ ）。

A.客户关系管理的系统软件支持 B.客户关系管理的业务流程 C.建立客户中心 D.客户关系管理的组织结构

29.eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（ ）三个领域。 A. e-Marking、e-Sales、e-Service B. e-Commerce、e-Shopping、e-Service C. e-Marking、e-Shopping、e-Service D. e-Commerce、e-Sales、e-Service

30.利用（ ）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的充分利

用。

A.互联网呼叫中心 B.自动呼叫分配系统 C.虚拟呼叫中心 D.多媒体呼叫中心 31. 在众多的因素中，（ ）和（ ）两个因素对于保持客户关系有特别重要的作用。 A .责任感、信任 B. 尊敬、可靠性 C. 责任感、理解 D. 信任、友爱 32. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ ） Ａ.拥有完善的基本服务 Ｂ.良好的品牌形象 Ｃ.良好的企业盈利率 Ｄ.完善的数据库系统