车险理赔中心理赔负责人操作手册

⑤自然灾害：气象、地质不明出具的自然灾害证明，或市级以上报纸刊登有关消息能证明事发地区出现自然灾害

以上事故通过仲裁、诉讼的还要有仲裁调解书、法院调解书、法院判决书

⑥船载车辆出险：船所属地海事局出具证明，海事法庭调节、判决书

⑦其它辅助证明应根据案件的发生原因、涉及到的损失方会有相关的辅助证明。如：车上货物责任险会有货运单、货物发票来辅助证明；路政设施会有相关部门的预算单等。

⑧人伤的要有医院的辅助证明，如门诊病历、住院病例首页、出院小结等

⑨涉及牲畜的也可有畜牧部门、兽医等出具的辅助证明。 通过以上判断如该事故有以上本案应具备的证明，则转到流程第三十步（30、判断证明真实性）；如没有证明先核定该案中受到损失的车辆的损失，即转到流程第十六步（16、核定损失）。

30 判断证明真实性

? 判断证明真实性有以下几个个含义：

①证明的出具方要有权利、有资格出具，在法律上有效，如道路事故证明应为交警事故处理部门出具；铁路上为铁路派出所等。 ②证明是真实的，不是伪造的或不是假证、伪证。

作出这些正确的判断需要理赔负责人有相关的丰富经验、知识。

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主要以证明的公文名头、用语习惯、引用的有关法律规章是否正确、公章以及案件中的诸多信息等来作出判断。如判断证明真实转到流程第三十四步（34、事故是否属于除外责任）；如不真实转到流程第三十一步（31、提出调查）。

31 提出调查

? 针对判断有疑点的证明材料可向机构查勘员提出重新调查取证，给出明确的调查意见：

本案所上传的材料中，由于存在XXX疑点，请重新调查取证并需要补充（1）XXX，（2）XXX 材料，请在XXX时间内上报。 32 提供证据

机构查勘员动作（略）

33 再次判断证明的真实性

? 本次判断是因上一次判断事故证明方面有疑问，并针对疑问反馈给机构查勘员提出调查意见，查勘员根据要求收集新的证据上报给原处理人。

? 查看新的证据，按照流程第三十步（30、判断证明真实性）的判断方法再次确认事故证明是否真实，如有新的证据表明事故证明是真实的转到流程第三十四步（34、事故是否除外责任）；如证明不真实，转入流程第三十九步（39、特殊处理）

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34 事故是否除外责任

? 判断过程同第十八步（18、准确判断是否属于保险责任），通过各类证明确定事故的起因，对照标的投保的条款判断事故原因是否为除外责任，如是转到流程第三十九步（39、特殊处理）；否则转到流程第十六步（16、核定损失）。

36 给出重新查勘定损意见

? 根据第十六步的判断，对查勘员估损意见有不同意的地方根据具体情况给出意见：

①对损失项目、价格有不同意见选择“价格异议”或“实地查看” ②对于其它疑问选择“信息不充分”

对于疑问在定损中心补充意见栏中写清楚错误内容、需要如何做，

然后回复给查勘员。

37 按要求重新查勘定损

机构查勘员动作（略）

39 特殊处理（拒赔\\通融）

对于转入到本步骤的案件按下列方式处理：

1、 证据确凿的拒赔案件，可通知机构发拒赔通知书，如机

构无疑义，则在核赔平台作拒赔结案处理；如机构申请通融，则按下面原则处理。拒赔案件数额较大的案件需

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上报??

2、 机构申请通融的案件，一律上报?? 40 结案处理

? 正常流转到本步骤的案件可点击结案按键，完成一个案件的理赔处理过程。

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