最棒导购 第七章 处理顾客投诉的程序与技巧

我们损失了10800元收入。

导购也可能因为这单生意而达不到销售目标，因此收入也随之减少。 余杰奇点评：

由这个例子可见，只是仅仅一单90元的生意，但是其影响却是不容忽视的。所以我们要重视并恰当地处理每单顾客投诉。

巧妙对待顾客的异议

面对成交的顾客，导购会非常高兴；面对拒绝的顾客，导购往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，导购还是要正视现实，若因为顾客的异议半途面废，则会白白地丧失机会．这就需要导购人员有技巧地处理那拒绝绝购买的顾客。 1．正确对待顾客的异议

导购在销售过程中常常会遇到顾客提出异议的情况，我们要用正确的心态来对待。 (1)挑货人才是买货人

首先必须认识到销售过程中产生顾客异议是正常的。导购必须明确，提出问题的顾客才是潜在的最有可能购买商品的顾客。

针对具体的需求，顾客才能够提出问题，这时导购便可以针对问题找到相应的解决方法。当顾客对产品没有任何需求时，对产品就不会有详细的认知，也就提不出问题。导购需要明确的是，顾客没有问题才是销售过程中的最大问题，因为导购无从下手解决问题。 (2)顾客有拒绝的权利

顾客拒绝购买是正常的。实际上，顾客的拒绝购买并不会产生多少问题，但若导购控制不好自己被拒绝后产生的情绪，就会对以后的销售产生很大的影响。，

遭到顾客的拒绝后，导购通常会产生两种情绪：自暴自弃或继续努力。拒绝会给导购带来一定的负面情绪，但成功的导购善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做准备；失败的导购通常会以消极的心态抱怨运气不好，或者找顾客与商品的错，继续着失败的销售。 2．处理顾客异议的技巧

对处理顾客异议的技巧有接受、认同、赞美；化顾客异议为卖点；以退为进；回飞棒技巧。 (1)接受、认同和赞美

顾客异议的第一种技巧是接受、认同、赞美。所渭接受、认同、赞美技巧，是指导购针对顾客提出的顾客异议所表现出来的态度。接受、认可、赞美顾客，可以有效地与顾客进行沟通，为进一步的推介商品打好基础。 (2)化顾客异议为卖点

导购需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义。即便导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之问的关系如同镜子的反射原理：导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。因此，导购需要以积极的心态抓住顾客异议的关键。导购在销售中与顾客的沟通最基本的原则是：生意不成仁义在，与顾客交朋友。

①化解“款式过时”的异议。很多顾客在购买商品时会提出“款式过时”的反对意见。对此导购可以从价格方面或者产品特点方面着手来解决。

②化解“不需要太好”的异议。当顾客发现产品的单价很高，高到无法承受时，常常会提出“我不需要这么好的产品”的异议。这种情况下，导购可以赞美顾客的观点，继续推介产品；也可以推介其他价值较低的产品。

③化解质量问题的异议。商品质量问题是顾客担心的重点。顾客最容易针对质量和售后服务提出问题。当顾客提出这样的问题时，导购要有信心，绝对不能够敷衍顾客，这样顾客才能够从导购的信心中产生对产品质量与售后服务的信心。 (3)以退为进

处理顾客异议的第三种技巧是以退为进。当顾客提出“我不要了”和“我还是买别的品牌吧”

的异议时，导购可以运用以退为进的技巧来解决顾客的异议。

①“我不要了”的异议。导购遇到“我不要了”的异议时，可以从侧面强调产品的特点，激发顾客的购买欲望，有效地解决问题。 导购：“好吧，您慢慢看，有需要再叫我!”(错误) 导购：“那好吧!既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您!只是我想跟您报告的是??”(正确) 上例中，“好吧，您慢慢看，有需要再叫我”暗含着导购放弃的意味，这时候顾客往往很难再有需要，这是失败的处理方法；“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您!只是我想跟您报告的是??”的回答中，导购可以借机告知顾客公司最近的商品促销专案，从时间或有限数量方面提升顾客的购买急迫感，再次强调产品的优点，这种以退为进的技巧往往能够达成订单的缔结。

②“我买别的品牌好了”的异议。“我买别的品牌好了”的异议也是导购经常面对的问题。当顾客提出这种异议时，导购可以在进退之间通过各种方式增加继续与顾客沟通的机会。 导购：“那个牌子不好。”(错误) 导购：“那我留张名片，以后有需要的话??”(错误)

导购：“那好吧!既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您，只是我们真的很诚恳地邀请??”(正确)

上例中，导购只有积极地把握机会，才能获得成功的销售。“那个牌子不好”的回答是错误的，导购切记在销售过程中不能攻击其他品牌，这样会引起顾客的逆反心理与反感，并产生不信赖感；“那我留张名片，以后有需要的活??”表明了导购的放弃；在“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然也不会勉强您，只是我们真的很诚恳地邀请??”的同答中，“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然也不会勉强您”是退，而“只是我们真的很诚恳地邀请??”则属于进。导购只有积极地把握机会，才能获得成功的销售。 (4)回飞棒技巧 所谓“回飞棒”，是指导购以谦虚、诚恳的方式面对顾客提出的问题，追查背后的真正原因，以更好地解决问题。

在遇到在遇到顾客提出“售后服务不可信”以及“怀疑产品的有效性”时，导购可以通过回飞棒的技巧很好地解决异议。

①“售后服务不可信”的异议。“售后服务不可信”的异议具有攻击性。导购可以以谦虚的方式询问顾客提出问题的真正原因，再予以解决。 导购：“你这样说我也没办法。”(错误) 导购：“为什么你会这样说呢?”(正确) 导购：“您觉得如何做才能让您有信心呢?”(正确)

上例中，“你这样说我也没办法”是一种错误的回答方式，这句话表明导购的愤怒，顾客容易认为导购的恼羞成怒意味着售后服务确实存在问题，否则导购不应该发火；谦虚地询问，让顾客说出真正的原凶，才有利于解决问题，“为什么您会这样说呢”和“您觉得如何做才能让您有信心呢”的回答都能够有效地解决异议。

②“商品不可能有效”的异议。“商品不可能有效”的异议也具有破坏性，甚至是恶意的攻击，比如针对保暖保健内衣等。导购面对这种异议时，同样需要以谦虚、诚恳的态度解答顾客的疑问。

导购：“怎么会呢?”(错误) 导购：“我真的很有诚意地向您请教，希望您能告诉我??”(正确)

L例中，“怎么会呢”的回答暗含贬低顾客的含义，怀疑顾客的智商，顾客不喜欢不被尊重的感觉。“我真的很有诚意地向您请教，希望您能告诉我??”可以有效地缓解顾客与导购之间的紧张气氛，从而回转到正常的销售过程中来。

在运用回飞棒技巧处理问题的时候，导购一定要注意说话的语气，稍有不当就会造成无法收拾的局面。

防止商品失窃与失窃的处理方法

卖场为了防止偷窃，首先要以预防为要点。与其“发现”不如努力“防止”。

若有偷窃的事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是商店的损失。这不只是顾客单方面的责任，因为商店提供_了让人可顺于牵羊的机会，所以也该负起责任。如何防止偷窃事件的发生，才是要点。 I．卖场偷窃的类型

(1)容易发生顺手牵羊的情形

对待偷窃，首先要以预防为要点。易发生“顺手牵羊”的情形主要是“导购视线无法到达之处”，具体来说有： ①成为死角的场所； ②易混杂的场所； ③照明较暗的场所； ④通路狭小的场所： ⑧商品陈列杂乱之处。

因此，减少和改善上述场所才是防治之道，导购要随时在卖场来来回走动。 (2)偷窃者的类型及手段

导购人员对以下情况要特别注意，因为极有可能就是偷窃。 ①携带不自然的大提袋； ②眼神异常飘动：

③多名顾客一同来店，一方与导购交谈，一方存店内徘侗； ④将大行李置于商品上方；

⑤对商品不感兴趣却在店内走动徘徊； ⑥藏入帽子、伞、手提袋等携带物中；

⑦带着商品走动，找机会隐藏；

⑧带多项商品进入试衣问，边试穿边偷窃。

2．发现偷窃事件的处理方法 (1)先确定偷窃事实

即使有的顾客有“顺手牵羊”的想法，也不能轻易判定他有此行为。

除非有存心不付款、带着商品走出店外、隐藏商品等事实，才能判断这是一一位“顺手牵羊”的客人。其处理方法如下面所述。

(2)给予其表示“购买”的机会

处理这类事件的最大要点是：在认定偷窃之前给予顾客表示“购买”的机会。具体的做法就是对隐藏商品的顾客说“您要××商品吗”、“让我替您包装商品”等，若在收银台则说“您是否忘了付款”等，再一次确认。

(3)断定偷窃时的处置方法

虽然给予如上的机会，但顾客仍无购买的意思时，要以平静的声音说“对不起，有些事情想清教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求上司一同参与，并做恰当的处理，并留意以下几点：

①不要以对待“偷窃客”的态度来接待。

②冷静、自然地说话。

③不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件。 ④尽可能往因顾客“弄错”而让其购买的方向处置。

⑤注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉。 (4)误会顾客隐藏商品的三项处置方法 ①与负责者一同郑重地道歉。

②详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解。 ③必要时亲自到顾客家中致歉。

(5)处理偷窃事件的沣意事项

①若处置错误，会引起法律问题，从而会往意想不到的方向发展，因此必须慎重处理。 ②依据对象或具体情况，必要时也可请求警察协助。 案例链接

某珠宝公司销售员小赵这天接待了一位顾客，他在简单地看了几款首饰后，就表示要买两款价值不菲的首饰：一款是15000元的，一款是25000元的。

小赵心里很高兴，心想：如果这笔交易能成的话，自己又可以得到一笔不少的提成! 很快，小赵就陪他去办了交款手续。他说这两款首饰是送人的，要求开两张发票。开发票的时候，顾客特别要求把25000元的首饰开成15000元的发票，把15000元的首饰开成25000元的发票。

小赵犹豫了：“这可是公司不允许的呀。”顾客说：“也不让你们多交税．就帮帮忙吧。我反正经常要送礼，你的服务很专业，我常来光顾光顾就是了。”

小赵动摇了：反正公司不用多交税，总不能得罪顾客呀。于是，小赵安排财务开成了顾客所要求的发票。

三天后，一位女士拿着那张25000元的发票和那款15000元的首饰来找小赵要求退货，即使小赵再解释，甚至主管经理出面了，也没办法，只好按票面金额给退了款，小赵不但没拿到提成，反而半年的奖金泡了汤。

余杰奇点评

在卖场中，商品失窃行为，不仅表现为顾客的偷盗，随着经济的繁荣，同样也繁荣起来的是花样繁多的欺诈行为。在销售中，导购除了要处处体现全心全意为顾客服务的思想，还必须谨慎行事，戒除因利益而存在的侥幸心理，保持冷静的头脑，严格按照工作规范做事，就会减少出差错机会。