人际沟通复习

人际沟通复习

1. 2. 3. 4.

建立良好人际关系的意义

提高工作效率；②有利身心健康；③陶冶情操；④及时交流信息 新型的医学模式：生物---心理---社会

沟通：是信息发送者遵循一系列规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈以达到理解的过程。 5. 沟通的类型

① 内在传播：个体传播，亲身传播； ② 人际传播：人对人，面对面； ③ 组织传播：会谈，会议，文件；

④ 群体传播：个体对群体，单向 如：授课，演讲；

⑤ 大众传播：传播媒介，广播，电视，报刊等对大众的传播形式 6. 沟通的构成要素 信息背景（理由）；信息发出者（来源）；信息（内容）；信道（途径）；信息接收者（接收）；反馈（反应）

7. 人际沟通：是指人们运用语言 或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程。 8. 人际沟通的类型

按沟通符号分类：语言沟通 （有声、无声）

非语言沟通（服饰，表情，姿势，动作，气质，体触） 按沟通渠道分类：正式沟通 非正式沟通

按沟通流向分类：纵向沟通（下行:自上向下；上行：自下向上） 横向沟通（平行、斜行）

按沟通方向分类 ：单向沟通（报告、演讲、广播） 双向沟通（谈心、病史采集） 按沟通目的分类： 征询（收集患者信息）

告知（入院告知、规章制度） 说服（改变他人的观念和态度） 按沟通意识分类：有意沟通（术前谈话、讲课） 无意沟通

8.沟通的层次：一般性沟通；事务性沟通；分享性沟通；情感性沟通；共鸣性沟通 9.人际沟通的影响因素 环境因素

物理环境：安静度、舒适度、相距离 心理环境：隐秘因素、背景因素 个人因素

心理因素：情绪、个性、认知、态度、角色

身体因素：永久性生理缺陷、暂时性生理不适、年龄 文化因素：知识、信仰、价值观、个人习惯 语言因素：语言表达清楚、适当、恰到好处

信息因素：对人的问题最有兴趣，其次是事，在其次是理论 媒介因素 组织因素

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传递层次：层次越多，失真性越大 传递途径：多途径传达

10护士人际沟通能力培养的标准：

1在各种场合用各种媒介有效表达自己；

2 在评估、实施、评价健康教育中表现出沟通的技能； 3 帮助患者获得和解释健康知识的意义和效果； 4 于其他专业人员建立和保持有效工作关系； 5 对有特殊需求的患者运用不同的沟通方法； 6 具有清晰、准确、逻辑的书写能力； 7 在护患关系中运用治疗性沟通；

8能运用沟通技巧与不同人群恰当、准确有效沟通； 9 能从广泛的资源中获取和运用数据和信息； 10为患者提供咨询和相关的、敏感的信息； 11 彻底、准确地将护理措施和结果存档； 12 引导患者澄清喜好和价值观。

11.人际关系：指人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。（前提：相互认知；特征：情感互动；手段：交往行为；本质：人与人之间的心理关系和距离） 12. 人际交往动机：

霍曼斯：社会交换理论 戈夫曼：自我呈现理论 菲斯汀格：社会实在理论 人际交往的需求：P29

舒茨《人际行为三维理论》（主动和被动）：包容的需求；控制的需求；感情上的需求

向度定义特点特点(正向）(反向）积极交往、退缩、参与、融孤立、合、相属排斥、忽视运用权力、权威去积极影响、支配超越他人顺从、受人支配、追随别人主动型能主动定位于某一角色，主动交往，热情参与，灵活，合群附众大胆、主动支配他人、喜欢用权利、权威领导、控制、影响他人以友情或爱情为纽带，热情、大胆表白、亲密、同情、照顾被动型期待别人接纳包容自己，少言、孤僻、不能主动选定自己角色等待、模仿、追随他人、服从他人支配，愿意与他人携手合作也希望以友情或爱情为纽带，但表现期待他人对自己亲密，不大胆包容的需求指希望和别人交往，建立和谐的关系控制的需求指希望在权利上与别人建立和维持良好的人际关系感情上的需指希望在感情上和别人求建立良好的关系亲密、友对他人好、热心、冷淡、照顾厌恶、憎恨

13. 人际认知：人际认知是个体对他人的心理状态、行为动机和意向做出的理性分析与判断的过程，包括感知、判断、推测和评价等心理活动过程。

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14. 人际认知的特征：①知觉信息的选择性；②认知行为的互动性；③印象形成的片面性 15. 第一印象：是指人与人之间初次接触后留下的对客体的感性迹象或形象，又称初次印象属于感性认识。

特点：可能终身难忘；可能是唯一印象；可能带来人生际遇；信息有限

总体印象：经过反复或长期接触后，对他人产生的比较全面而深刻地认识和评价（持久和稳定）

16.认知形成的心理效应：（首应效应；近因效应；光环效应；社会刻板效应；投射效应） 首应效应：是指人们在对他人总体印象的形成过程中，最初获得的信息比后来获得的信息对人的认知的影响更大。（新官上任三把火，恶人先告状，先发制人）第一印象

近因效应：指在对客体的印象形成上，最后获得的信息比以前获得的信息影响更大。（最后印象）

光环效应：对某一特征形成固定看法后，泛化到其他特征并推及到总体，就像月亮形成的光环一样向四周蔓延扩散。（晕轮效应)

17人际吸引：个体之间主观感受到的相互依存的关系，是个体间在感情方面相互喜欢和亲和的现象。（人际魅力） 人际吸引的过程

①注意；②认同；③接纳；④交往； 人际吸引的规律

①接近吸引律；②互惠吸引律；③互补吸引律；④对等吸引律；⑤关环吸引律⑥诱发吸引律

18. 护患关系：是指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理服务而形成的一种专业性人际关系. 实质是指帮助与被帮助的关系 19. 护士的角色功能

①照顾者；②计划者；③管理者；④教育者；⑤协调者；⑥代言者；⑦研究者 20.患者的角色特征

①原有社会角色能力的减弱或免除；②自制能力减弱；③寻求他人帮助的意愿增强；④康复愿望增强；

21.患者角色行为适应

①角色行为强化；②角色行为缺如；③角色行为冲突；④角色行为消退 22.护患关系的基本模式：

①主动—被动型模式；②指导—合作型模式；③共同参与型模式 23. 护患关系的影响因素:P55

①信任危机②角色模糊③责任不明④权益影响⑤理解差异⑥管理制度 24. 医护关系中的影响因素:P62

①角色心理差位②角色压力过重③角色理解欠缺④角色权利争议 25. 患者家属的角色特征

①患者原有家庭角色功能的替代者 ②患者病痛的共同承担者 ③患者的心理支持者

④患者治疗护理过程的参与者 ⑤患者生活的照顾者

26. 护士在与患者亲属沟通中的作用：

热情的接待者 主动介绍者 耐心解答者 热心的帮助者 护理的指导者

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27.语言沟通：沟通者出于某种需要，运用有声语言或者书面语言传递信息、表情答意的社会活动。

28.交谈：是语言沟通的一种方式，是以口头语言为载体进行的信息传递。 29.护患交谈中的常用语言

①指导性语言②解释性语言③劝说性语言④鼓励性语言⑤疏导性语言⑥安慰性语言⑦暗示性语言

30.倾听：指全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息，并做出全面的解释。 31. 倾听的策略

主动倾听特点：明确目标、控制干扰、目光接触、姿态投入、及时反馈、判断慎重、耐心倾听、综合信息。

核实：重述、改述、澄清、归纳总结 回应：通过点头、微笑、鼓励的目光 32. 护患沟通技巧： 准备；合适的时间 明确访谈目标 复习已有的病历资料 病人准备 环境准备 护士准备 开场技巧；礼貌称呼对方 开场白的应用（问候、关心、赞美）介绍自己 说明需要时间

告知患者收集资料目的 告知患者可以随时提问或澄清

提问技巧；开放式问题：让患者有思考空间，鼓励患者自由作答；封闭式问题：只能以“是

或不是”作答的问题或选择问句

阐释技巧；解答疑问，消除顾虑

阐释护理操作过程中的注意事项及目的 解释患者的一些看法

针对患者的某些问题提出建议和指导

结束技巧；结束交谈的时机 不要突然中断 留意对方的暗示

恰到好处的掌握时间*

结束方式：道谢式、关照式、道歉式、征询式、祝颂式

33. 共情：为感情进入的过程，即设身处地地站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问，确切理解对方的感受，并对对方的感受做出恰当的反应

护患中实现共情的方法：学会换位思考 学会倾听 学会表达尊重

34. 非语言沟通：是借助非语辞符号，如仪表、服饰、表情、空间、时间等，非自然语言为载体所进行的信息传递。 35.非语言沟通的类型 课件

36.体触：是人体各部位之间或人与人之间通过接触抚摸的动作来表达情感和传递信息的一种行为语言

37.界域语：是指在人际交往中通过一种看不见，但实际存在的界域来表现双方关系的语言 亲密距离：0~45cm 个人距离：0.45m~1.2m 社会距离：1.2m~3.5m 公共距离：3.5m以上 38.治疗性沟通：围绕患者的健康问题，具有服务精神、和谐的、有目的的、可以起到治疗作用的沟通行为

39. 护理书面语言沟通：在护理工作中，护患之间及医护人员通过文字和图表等形式进行的沟通就是护理书面语言沟通。

作用：贮存与沟通 考核与评价 教学与科研 法律依据 40.书面语常用错字 课件

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