关于提升商业银行服务质量的几点建议

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关于提升商业银行服务质量的几点建议

作者：梁桂云

来源：《北方经济》2011年第17期

由美国次贷危机引发的金融危机猛烈冲击着整个世界经济体系，对各国经济产生了一定的破坏作用，严重威胁着各国商业银行的经营管理。金融危机就是信用危机，是金融机构流动性危机，是金融机构资金链断裂的危机，是金融机构经营管理的危机。在如此复杂的经济条件下，加强金融机构的经营管理，增强客户对金融机构的信誉度是亟待解决的问题。而提升银行服务质量，增强银行的吸引力和竞争力，对于我国商业银行迎接愈益激烈的市场竞争、有效防范金融脆弱性具有非常重要的意义。 一、提高效率：银行改善服务的当务之急

服务效率的高低反映了银行管理水平的高低、技术设备的先进性、员工业务熟练程度、服务态度及其主观努力情况等，并从一个侧面体现了银行竞争力的大小。在社会经济快速发展的时代，人们对银行的服务效率提出了更高的要求，尤其在社会其它行业服务效率不断提高的背景下，如果在银行营业大厅还是坐满了等待呼唤的客户，希望得到客户的满意评价是不可能的。

在零售业务特别是储蓄业务中要提高服务效率，各银行至少应在以下方面继续努力： （一）提高银行员工的业务熟练程度，加大对前台人员的业务技能培训和提高。 （二）视客户流动情况，对员工的工作时间和岗位及时作出恰当的安排和调整。在客户集中的高峰时期，尽可能增开服务窗口，减少客户等待的时间。

（三）改善客户使用ATM机的环境，尽可能将客户加以合理分流。目前，大多数银行的ATM机都安装在银行的外墙，既临街又毫无遮挡，使ATM机的使用者毫无安全感可言。通过对ATM机的环境改变分流客户，进而减缓营业部的压力。

（四）争取监管部门的支持，视客户和业务情况对现有的银行网点机构布局作出合理的调整。在业务繁忙的地区可扩大现有银行营业网点的面积或者增设网点机构。 二、收费高低：银行营销的重要战略

在市场经济体制下，服务付费是理所当然的。但是在客户对商业银行收费颇有怨言的前提下，如何面对服务收费和如何确定银行收费的标准，这是商业银行确立服务和服务产品营销战略的重要方面。在收费问题上应该注意以下几点： （一）摆正心态，理性面对服务收费