礼仪礼节手册 - 图文

礼仪礼节手册

广东金荣华实业有限公司

礼 仪 礼 节 手 册

广东金荣华实业有限公司 行政人事部 编制

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礼仪礼节手册

目录

序言

通用行为规范

管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员

服务人员行为规范：客户服务、司机、食堂人员

安全人员行为规范：入口岗（迎宾、前台岗位）、巡逻岗、车场入口岗位、

展厅值班岗位 机械操作岗位（电工、水工、钳工、机械手等）

设计员的行为规范：设计人员

保洁人员行为规范： 保洁、绿化

序言

为使各位员工清楚了解到个人得涵养和为别人服务意识及礼节要领和标准要求的重要性，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个人都被期望表现出更高标准的职业素养，为广东金荣华实业有限公司的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，提升自身素养，赢得客户的赞赏和尊重！ 并以此修正自己的素养和行为。

（此手册最终解释权归公司行政部）

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礼仪礼节手册

通用行为规范

仪容仪表： 部 位 整 体 头 发 发 型 面 容 男 性 女 性 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。 女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 身 体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所和工作场所内吸烟（吸烟须在吸烟区），不饮酒，以免散发烟味或酒气。 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等 饰 物 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤 子 手 鞋 袜 工 牌

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衣 服 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 礼仪礼节手册

行为举止： 项 目 整 体 规范礼仪礼节 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，站 姿 两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70坐 姿 至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；不要一边走一边吃东西或吹口哨等行为。 行 走 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 1. 应起身接待，让座并倒水。 2. 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与引导客人 客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 走 姿 会见客人 指引方向 进出办公室

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