全面品质管理教材

全面品质管理教材

一、前言

（一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义

1. 产品：生产过程的结果。

2. 过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作用的活动。 3. 质量：一组固有特性满足要求的程度。（满足使用要求所应具备的所有特性） 4. 要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。

5. 操纵状况与非操纵状况“在生产过程中，产品质量特性的波动是属于正常范畴，

现在的生产过程是稳固的，即称之为操纵状况，反之则称之为非操纵状况。” 6. 顾客中意：顾客对其要求已被满足程度的感受。 7. 治理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。

8. 质量保证：质量治理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 9. 连续改进：增强满足要求的能力的循环活动。 10. 顾客：同意产品的组织或个人。 11. 供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。 12. 程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。

13. 纠正措施：为排除已发觉的不合格或其他不期望情形的缘故所采取的措施。 14. 预防措施：为排除潜在不合格或其他潜在不期望情形的缘故所采取的措施。

（二）品质的进展：

品质的进展可从三个方面来探讨：

品质的历史面作业员的品质管制领班的品质管制品质的观念面品质是“检查”出来的品质的制度面品 检QI检验员的品质管制统计的品质管制品质保证全面品质管制全面品质保证全面品质管理品质是“制造”出来的品质是“设计”出来的品质是“管理”出来的品质是“习惯”出来的全面品质管理（TQM）全面品管（TQC）全面品保（TQA）品 管（QC）品 保（QA）

品质的演化过程

·品质所代表意义的演化过程

价格→产品的一致性功能→消费者或使用者合用水准→在社会大众生活中所制造的价 值。

·决定品质力量的演化过程

卖方的生产导向→买方市场导向→社会导向。 ·品管技术应用层面的演化过程

末端成品检验→制程统计检验→生产系统品管→加入非计量因素的品质治理系统→进 入策略层面，总合上下的全面品管系统→全员参与，形成全公司品管。 ·品质被重视层面的演化过程

某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长 期性的整体策略。

·责任归属迁移的演化过程

个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门 （Division）的→全公司（Companywide）的→长期与全系统（Whole System）的→每 个人的。

品管大师对品质的异同

5位品管大师对品质的定义

戴 明 他是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的制品。 朱 兰 他是一种合用性的。

费根堡 他绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。

石川馨 他是一种能令消费者或使用者满足，同时乐意沟通的特质。 克劳斯比 确实是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。

5位品管大师对品质的共同理念

·都承认顾客或使用者的需要，才是决定品质水准的最重要因素。 ·都认为品质应是公司整体策略的核心

·都认为应将品质意识培养成公司文化的一部分 ·都认为公司的高阶层应以行为表达他们追求杰出品质的决心，中阶层应努力学习品质改 善的新知识或新技能，而低阶层应对品管作业水准，做有系统的了解与切实执行。 ·都同意人力资源是阻碍品管成效的关键因素，而教育与训练是不可节约的投资。

二、TQM的理论诠释

在进入21世纪的初期，以及加入WTO的前夕，国内企业面临的是一个变化快速且竞争猛烈的国际化潮流。在这场决胜以后的竞赛中，企业能否生存立足与其应变能力息息有关，而应变能力的良窍是建立在企业体质的强弱上。

面对一波波的经营挑战，全球许多优秀的企业纷纷以导入“全面品质”的经营理念及手法来强化体质，迎向竞争浪潮。

随着竞争环境的变化，品质治理的领域也持续地扩张，现今企业所谈的品质已不仅是产品品质、制造品质或研发品质而已，更是指落实在企业每一个运作环节中的治理品质。唯有建立“全面品质”的经营理念与行动准则，才能提升整体企业体质，达到顾客中意的高品质要求。因此，我们能够讲“全面品质”是一种以品质为中心、顾客中意为导向、藉由全体成员的参与及承诺，及运用各种治理手法及品质技术，建立连续持续改善组织的一种经营治理方式。

（一）新治理模式

TQM 厂内QC 企划 设计 进料 出货 运输 使用 报废 1. 顾客导向和新治理模式 2. 实施中能够体现在两方面

（1）治理体系 （2）内部的向心力

摸索题：

· 清晰明白顾客的需求

· 透过详细的步骤将这些需求化为内部动作 · 按照共同目标分配职务 · 利用重点措施做到务实治理 · 使公司上下致力于连续改善 · 了解并改善所有的重要程序 · 满足顾客的需求

3. 用什么来做为评估品质标准

目前最常用的是美国Malcolm Baldrige 国家品质奖中的标准作为TQM的评估指标。

Malcolm Baldrige奖评核类不与评分点数

类不/项目

1.0 领导力

1.1 高阶行政主管领导力 1.2品质价值 1.3品质治理 1.4公共责任

2.0 资讯及分析

2.1品质资料与资讯的治理及领域 2.2竞争性比较与规范 2.3品质资料与资讯的分析

3.0 策略性品质运算

3.1策略品质打算程序 3.2品质目标与打算

4.0 人力资源利用

4.1人力资源治理 4.2职员参与度 4.3品质教育与训练 4.4职员认同与绩效治理 4.5职员福利与士气

5.0 产品与劳务的品质保证

5.1设计和品质优良的产品及服务介绍 5.2制程品质操纵 5.3程序的连续改进 5.4品质评估 5.5文件化

5.6商业程序及支援服务品质 5.7供应商品质

6.0 品质结果

6.1产品与服务品质结果

6.2商业程序、经营、与支援服务品质结果 6.3供应商品质结果

7.0 顾客中意度

7.1决定顾客需求及期望 7.2顾客关系治理 7.3顾客服务标准 7.4对顾客的承诺

7.5改善品质以解决顾客埋怨 7.6决定顾客中意度 7.7顾客中意结果 7.8顾客中意比较

总点数 最大点数 100

40 15 25 20

70

20 30 20

60

35 25

150

20 40 40 25 25

140

35 20 20 15 10 20 20

180

90 50 40

300

30 50 20 15 25 20 70 70

1000