2016年导游业务重点

2、从心理学的角度了解游客

旅游动机：社会动机、文化动机、身心动机、经济动机

旅游需求：探新求异、谋求知识和发展、变换生活环境和调节身心戒律、寻求尊重和自我实现 游客个性：活泼型、急躁型、稳重型、忧郁型 2、友好交谈：选择话题、学会倾听、正确表达

3、制造欢乐：善于赞美游客，时常保持微笑，幽默风趣，适当开展趣味性活动

赞美的方法(保持微笑、找赞美点、学会请教、间接赞美以及不要言过饰非） 4、科学管理：

1、先立规矩：宣布团队基本规则、纪律

2、分级管理：单位的由单位领导带头，家庭的由家里的人带头 3、善于统筹

六、引导旅游者行为、调动游兴

1、把握旅游者的个性差异

2、树立良好的个人形象：导游人员在游客心中是可信赖的（重视第一印象，维护良好形象、及时弥补受损形象、注意最终印象） 3、合理安排互动

1、注意内容搭配：主题突出，避免重复；游购娱结合

2、理顺活动节奏：旅速游缓，顺次游览（先远后近，先高后低），张弛有度 3、协调特殊情况：求同存异，兼顾各方；留有余地，应对变化 4、引导游客审美、调动游兴

1、传递正确审美信息 2、激发游客想象思维

3、保持最佳审美状态：提高最佳的导游讲解技能的运用水平，向游客开展有针对性的导游服务 1、处理好动态观赏和静态观赏的关系 2、找准观赏距离和位置 3、把握好观赏时机 4、调节好观赏节奏

七、协作能力

1、一旅游接待单位的协作

1、及时沟通 2、争取帮助 3、摆正位置

2、导游服务集体的协作

全陪、地陪、领队协同合作

1、摆正位置，明确分工：全陪是旅游团活动主要决策者，在导游集体中处于核心地位，其主导作用。地陪是旅游计划的具体执行者，是当地旅游活动的组织者和细条这。领队是旅游团的领导者和代言人。 2、利益相关，同舟共济 3、相互体谅，共同努力

3、与司机的协作

1、尊重司机的劳动：涉及行车事宜的，要征求司机意见 2、做好沟通工作：

1、旅游团抵达前，导游应就计划安排活动日程征求司机的意见，看项目内容在排车是是否合理。 2、旅游团活动日程商定后，导游人员应将商定的活动日程通告司机，使其心中有数 3、旅游团日程由变更时，导游人员应提前告诉司机

4、若是入境旅游团，导游人员用外语宣布集合时间地点后，还得用中文告知司机相应内容 3、协作司机做好行车安全工作

1、日程安排上、行车时间上适当宽松点，以保证时间能以正常车速行驶 2、协作司机做好行车前的安全检查 3、行车中不与司机闲聊

4、若有陌生人拦车或是劫车，协作司机保护好车辆与旅游者安全。

第九章、导游讲解技能

1、导游语言

包括口头语言、书面语言、体态语言和副语言。导游语言是导游员用来做好导游服务工作的重要手段和工具

2、导游语言的特点

1、情感性：导游语言要有情、动情、共情 2、互动性

3、直观性：见人说人，见物说物 4、形象性 5、创造性

3、导游语言的基本要求

1、准确：以客观事实为依据，讲解使用规范化的予以，内容准确无误，逻辑性强 2、清楚：条理分明、脉络清晰、符合逻辑 3、生动

4、灵活：要有针对性，因人、因时、因地而异，根据不同的对象决定讲解的内容、顺序、语言、音量

4、口头语言的表达方式：独白式和对话式

1、独白式：独白式是导游讲游客倾听的语言传递方式。目的性强，对象明确，表达充分、完整

2、对话式：有问答、商讨等。应变性强、双向交流、反馈及时

5、体态语言 P188

通过人的表情、动作、姿态等来表达语义和传递信息的一种无声语言 1、特点：具有民族文化性。具有强化和辅助作用。具有组合运用的作用 2、体态语言的类型

1、 表情语1、首语：头部活动来表达语义，摇头和点头

2、目光语：导游的是“正视”，让游客充分感受到导游人员的自信、坦诚、亲切和友好 3、面部表情

2、姿态语：人在一地场合中以身体姿态所传递的信息

1、站姿 2、坐姿：不能二郎腿 3、走姿：上身挺拔，摆臂不超过30% 3、手势语：1.握手语 2、手指语：3、招手、挥手 4、服饰语

1、配色原则：黄绿、粉红浅蓝、浅绿黑色、深蓝灰色、黄褐白色、橄榄绿驼灰 2、TPO原则：打扮兼顾时间、地点、场合并与之相适应 3、整洁、得体 4、饰物：

5、界域语：亲热界域语（身体接触）、个人界域语（1米）、社交界域语（2米）

6、导游讲解的原则与要求

原则： 1、真实性原则 2、针对性原则 3、灵活性

要求：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻：比喻 言之有理（语言的思想性） 言之有物、言之有据（语言的知识性和科学性）

言之有神、言之有趣、言之有喻（艺术性和趣味性） 言之有情、言之有礼（导游人员的道德修养）

7、导游讲解方法

1、概述法：：就旅游目的地做个概括性的介绍，让游客对参观游览对象有大致的了解：简述和详述两种方法，是导游讲解技巧的基础和先导，是最基本的导游讲解方法，特点是简明扼要、重点突出，给游客留下印象

2、突出重点发：重点介绍游览点的特点和与众不同之处。突出景点中具有代表性的景观，突出景点的特征及与众不同之处，突出旅游者感兴趣的，突出“什么之最”

3、类比法：把旅游者熟悉的事物与眼前陌生的事物相比较，便于他们理解 4、制造悬念法：先藏后露、欲扬先抑的方法，活跃气氛。

5、虚实结合法：在导游讲解中将典故、传说和景物介绍有机结合。 6、问答法：自问自答法，我问客答法，客问我答法 7、触景生情法：见物生情、借题发挥的讲解方法

8、分段讲解法：将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解，如西湖 9、画龙点睛法：用凝练的词句概括出所游览景点的独到之处

第十章、导游业务常识

1、旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

旅游业务：为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务

旅游产品类型

旅游产品是指旅行社为满足游客旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向游客提供的各种有偿服务。 1、按旅游产品组成

1、整体旅游产品：又叫综合性旅游产品，它是为游客编排组合的内容、项目各异的旅游线路 2、单项旅游产品：旅游服务的供给方向游客提供的单一服务项目，如饭店客房、机场接待等 2、按旅游产品形态

1、团体包价旅游：10人以上，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划的旅游形式。 2、半包价旅游：在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式 3、小包价旅游：选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。 4、零包价旅游:随团前往和离开旅游目的地，其他都自由行

5、组合旅游：游客从不同的地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅游社事先的安排进行旅游活动

6、单项服务：根据游客的具体要求而提供的按单价计价的服务 3、按旅游者出游的形式可分为团队、散客和散客拼团

1、团队旅游：10人以上，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划的旅游形式。 2、散客旅游：9人以下，采取零星现付旅费的方式，由游客自行安排行程的旅游形式

3、散客拼团：各地游客在旅行社组织下拼成一个团队，游客在游览景点等诸多方面享受团队价格

出入境常识 旅游出入境

中国公民和外国人出入境证件的规定

1、中国旅游者出入境的有效证件

护照：分为普通护照（公安部）、外交护照（外交部）、公务护照

普通护照登机项目：姓名、性别、出生日期、出生地，护照的签发日期、有效期、签发地点和签发机关，有效期，未满16周岁的5年，16周岁以上的10年，取消延期

护照要在申请之后15天内办出，若在偏远地区或特殊情况，签发时间可以延长至30天 有下列情形，可以申请换发或者补发护照： 1、护照有效期即将满 2、签证页即将使用完毕 3、护照损毁不能使用的 4、护照遗失或者被盗的