2016年导游业务重点

2、预防

地陪、全陪提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，核对日期、班次、时间、目的地等。临行时不安排范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。 国内航班提早90分钟，国际航班提早2小时，火车提早1小时

3、处理

1、导游人员立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助

2、地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站

3、稳定旅游者的情形，安排好在当地滞留期间的食宿、游览事宜 4、及时通知下一站，对日程作出相应的调整 5、向旅游团赔礼道歉

6、写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分

第四节、旅游者证件、行李、钱物遗失的处理

一、丢失证件、钱物、行李的预防

1、多做提醒

2、在工作中需要旅游者证件是，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管，还要提醒旅游者保管好

3、切实做好每次行李的清点、交接工作

4、每次旅游者下车后，导游人员提醒司机清车、关窗并锁好车门

二、证件丢失的处理 1、丢失国外护照和签证

1、旅行社出具证明 2、请失主准备照片

3、请失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明 4、持公安局的证明去所在国驻华使馆申请补办新护照 5、领到新护照后，再去公安局办理签证手续

2、补办团队签证

须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表，然后到公安局（外国人出入境管理处）补办

3、丢失中国护照和签证

中国公民出境旅游时丢失护照、签证

1、地陪协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明 2、持报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我过驻该国领事馆办理新护照 3、新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证

4、丢失港澳同胞回乡证

失主持接待社证明，向遗失地市、县公安部报失，经查实后，公安机关的出入境管理部门签发一次性《中华人民共和国入出境通行证》

5、丢失台湾同胞旅行证

失主遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效的入出境通行证

6、丢失身份证

当地旅行社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行

三、丢失钱物的处理

丢失的是贵重物品，需接待社出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔

四、行李遗失的处理

1、来华途中丢失：到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，导游在旅游途中要密切关注行李寻找情况，离开前还是没找到，应该把接待社的名称、旅游线路和下榻的酒店转告给航空公司，若行李确系丢失，失主可向航空公司索赔

2、在中国境内丢失：找出出错的环节，向失主道歉，经常与有关方面联系，询问查找进展情况。将找回的行李及时归还，帮助失主向有关部门索赔，事后写书面报告

第五节、旅游者走失的预防与处理

一、旅游者走失的预防

1、做好提醒工作 2、做好预报

3、经常清点人数：地陪与领队、全陪配合，要时刻与本团游客在一起，注意游客的动向，经常清点人数

4、要以讲解吸引游客

二、旅游者走失的处理

游览活动中游客走失的处理

1、了解情况，迅速寻找：向其他游客了解情况并请领队、全陪迅速分头去找 2、争取有关部门的协助

3、做好善后工作：找到游客，分析走失原因 4、写出事故报告

游客在自由活动中走失的处理 1、立即报告旅行社 2、做好善后工作

第六节、旅游者越轨言行的处理

越轨行为指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认国际准则的行为

一对游客攻击和污蔑言论的处理：积极宣传中国，认真回答游客问题，敌对立场的要驳斥，必要时要报告有关部门

二、对游客违法行为的处理：要讲清道理，报告有关部门，根据情节适当处理，由窃取机密的，要立刻汇报

三、对游客散发宗教宣传品行为：导游员加以劝阻，不听劝阻，则报公安处理

四、对游客违规行为的处理：对异性越轨行为的时，要阻止，不听劝阻，必要时采取断然措施，及时制止

对酗酒闹事者的处理，要尽力阻止。不听劝告者必须承担一切后果，直至法律责任

第七节旅游者投诉的原因、心理及处置

一、旅游者投诉的原因

旅游服务人员自身缺乏良好的职业素养，从而导致服务的不到位或在提供服务时出现差错，从而引起客人的不满，是造成游客购物投诉的主要原因

1、知识贫乏：无法满足游客的求知欲，服务人员语言知识缺乏二误导消费

2、服务不到位：缺乏应有的从业知识。服务操作过程中不规范，售后服务不到位

3、缺乏职业道德：主要原因。服务不热情，不尊重客人，不一视同仁，销售假冒伪劣商品

二、旅游者投诉的心理

求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理

三、旅游者投诉的处置方法

1、强化职业道德：职业道德是其从业的敬业之基 2、提高服务技能 3、认真对待投诉

1、耐心倾听、弄清真相：事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备、程序合法 2、以诚恳的态度向客人道歉

3、区别不同情况，作出恰当的处理

4、完善旅游法律体系，实现旅游市场的监管

第七章 旅游中自然灾害及安全事故的处理

第一节、重大自然灾害的应对措施

一、地震：范围广、突发性、破坏性强等特征，最可怕的自然灾害之一

1、防范：注意收听有关信息播报，导游人员应向游客介绍饭店、剧场等场所的防震标志、安全疏散通道以及简单的防震措施。导游人员要多了解一些地震即将发生的异常现象，平时讲解时，多宣传遭遇地震时的自我保护及逃生办法

2、应对：伺机而动，因地制宜，寻找由支撑的小空间，近水不近火，靠外不靠内

特殊场所的避震方法：开阔、安全的地方避险，垂直滚石前进的方向跑。旅游车行进途中。大巴开到远离道路的处停车，抓牢扶手，放低重心。公共场合时清楚疏散通道，不要一窝蜂的跑，来不及跑的，躲由支撑的小空间。

二、台风

1、防范：台风盛行天旅游的，注意天气预报，注意台风预警信号，蓝、黄、橙、红

2、应对：1、室内合理避险：切断电源，躲在没有窗户的房间，龙卷风的要躲在地下室、防空洞 2、室外有效避险：结实的建筑物作为掩体

3、风灾来临：注意塌方，不要在广告牌下面，注意阳台的花盆等

三、洪水

1、预防 1、了解所经路段是否经常有山洪或泥石流暴发 2、不熟悉的山区旅行，要有向导 3、注意天气预报

2、应对 1、遇到暴雨，立即停止旅游，尽快带游客下山

2、如因山洪暴发，河水猛涨已无法前进或返回，导游者带领游客选择高处或山洞等离开山洪暴发处较远的地方休息，等待救援

3、平原地区遭遇洪水，导游指挥向高楼转移，必要时爬树

4、旅行车行进途中遭遇暴雨，让司机将车开到安全地方后停止行驶，电话给地接社请求援助