2016年导游业务重点

第四节、导游的职业形象

1、导游人员的仪容、仪表、仪态

1、仪容、仪表美：形体美、修饰美和风度美 2、仪态美

2、导游人员的礼节礼貌

礼节、礼貌作为人的一种美德，是良好风度、优美情操、高尚志趣、美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。

礼节、礼貌的核心是尊重人 1、日常接待礼节

介绍：主人介绍给客人，身份低、年轻者介绍给身份高者和长者，男子介绍给女子。介绍时，双方应起立，长者和身份较高的女士可例外

交换名片：可按由尊而卑或者由近及远依次递送。递名片时应用双手，目视对方，微笑致意；接名片时也要用双手，以示尊重，接过名片应认真地看一遍，不要马上装入口袋，也不要在手里玩弄。 见面礼：

握手：主人、身份高者、年长者和女子先伸手。朋友平辈见以先伸手为有礼，祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼 鞠躬：

合掌礼：佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛 拥抱接吻礼：西方、前苏联和阿拉伯世界的礼节 称谓：

第五节、导游人员的修养与行为规范

1、导游人员的修养

情操修养：一名中国导游员的情操修养，首先是热爱祖国、热爱社会主义，要有历史责任感和社会责任感，要热爱本职工作，具有很强的事业理性。 道德修养：

学风修养：治学要勤奋，贵在坚持；治学要博览群书，不耻下问；治学要严谨，循序渐进；治学要精思明理，不图虚名 文化修养：

2、导游人员的行为规范P52

1、严守国家机密、保护国家财产 2、严格按照规章制度办事 3、自觉遵纪守法

4、自尊自爱，不失人格、国格

5、文明服务：五不讲：有伤旅游者自尊心的话不讲、有损旅游者人格的话不讲、埋怨责怪旅游者的话不

讲、蛮横无理的话不讲、讽刺挖苦的话不讲。四不计较：旅游者不理睬导游人员的主动招呼不计较、游客性情急躁语言欠妥不计较、游客提出的意见不客观不计较、导游人员工作繁忙得不到旅游者体谅不计较

第三章 导游服务规范及程序

第一节、导游服务团队

旅游团队：通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，将购买同一旅游路线或旅游项目的10名及以上的旅游者组团，采取综合包价或部分包价的支付方式，由组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。分为：国内旅游团、入境旅游团、出境旅游团

第二节、全陪导游服务规范及程序

全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务。

一、准备工作

1、熟悉并研究接待计划

1、听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍

2、熟记旅游团名称、人数，了解成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯等 3、掌握全程旅游线路情况，包括各站抵、离、交通工具、时间、各站联络方式 4、了解各站的一些专项活动安排。并记录在陪同工作笔记上

5、了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游点的大概情况，以应对旅游者的咨询；同事还应了解旅游者所在地的上述情况，以便能做相互比较，并且和旅游者做更多的沟通

6、根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者对自己在服务方面的需求并做相应的准备。

2、物质准备

1、陪团中所需旅行手续，如边防通行证；带齐必要的证件，如身份证、导游资格证、胸卡等

2、必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等

3、结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金、足够房旅费等

4、回程机票，国内团的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上，全陪则须认真清点，并核对好团员名字有无写错。

3、知识准备：旅游目的地、旅游客源地、沿途各站的相关知识

4、与接待社联系：接团前一天与第一站接待社取得联系，互通情况

二、首站接迎服务

入境旅游团：在入境口岸迎接游客

国内旅游团：去约定的出发点或是机场、车站、码头迎候游客

1、国内团队首站出发、抵达

1、提前抵达集合地点，迎候游客到来。佩戴好导游证、持导游旗等候，来的游客分发旅游帽、行李卡，同时收取游客身份证，注意放好在随身携带的包包内，未按时到的游客，电话联系催促尽快到达 2、致简短欢迎辞

3、办理登机牌、托运游客行李。将机票和登机牌分发给游客，同时将身份证还给游客

4、带领全团游客通过安检、登机。带领游客过安检，进入候机室，上机后，尽量坐靠后走道的位置，以便观察、照顾游客。及时电话给目的地地陪：团队已经登机

2、入境团队迎接

入境游团队的首站接团服务，是要使境外游客入境后能立即得到热情友好的接待，让旅游者由宾至如归的感觉

1、出团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况 2、提早半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团 3、全陪应协助地陪尽快找到旅游团，并核对实到情况 4、协助海外领队向地陪交接行李 5、致欢迎辞

3、到达目的地机场时的全陪工作

1、提醒游客带齐所有物品。告知地陪团队已经抵达，并询问地陪所站位置

2、在行李出口等候行李，出来后提醒游客清点行李，请未托运的游客一同耐心等候 3、清点游客无误后，带领全团游客出机场，在出口处向工作人员出示团队行李托运单 4、认找地陪，找到后要与地陪核对团队主要资料，以免错接团

5、带领游客跟随地陪去到旅游车，上车后注意再次清点游客是否到齐 6、开车后，向游客介绍地陪、司机。请地陪致欢迎词

三、入住饭店服务

1、分钥匙。和地陪一起到饭店总台领放假钥匙，由自己或领队分配住房；掌握旅游团成员所住房号，并把自己房号告诉全体团员

2、引导游客入房。每位游客检查房内设施是否正常使用，若不能使用，应找地陪与宾馆协调换房 3、应记下地陪的联络方法，并承担起照顾团队的责任

4、全陪放下行李后，应到领队及其他游客房间询问房况如何

四、核对商定日程 五、各站服务

1、联络工作

1、 做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作 2、 做好旅游线路上个站间。特别是上、下站之间的联络工作 3、 抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息通报给地陪

2、监督与协助

若活动安排有站明显重复的，做相应的调整

若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社汇报

3、旅行过程中的服务

1、生活服务：合理而可能原则，解决游客的问题 2、讲解服务和文娱活动 3、为游客当好购物顾问

六、离站、途中、抵站服务

1、离站

1、提前提醒地陪落实离站的交通票据以及核实准确时间

2、离站时间若有改变，及时通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生

3、协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件 4、协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票 5、按规定与接待社办妥财务结账手续

6、如遇推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜

2、途中服务

1、了解两站直接的行程距离、所需时间、途中经过的城市等情况 2、协助领队分发登机牌、车船票，并安排游客座位

3、与乘务员搞好关系，共同做好途中的安全保卫和生活服务工作 4、做好途中的食、住、娱工作

5、旅游团中若有晕机（车、船）的游客，全陪要给予特别照顾：游客突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助 6、做好与旅游者的沟通工作