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银行人员电话应对礼节
1．先报上单位名称
当银行的电话响起的时候，服务人员应该马上接听电话。接起电话后，你要说出的第一句话应该是“某某银行，您好！”，而不应该说“喂喂，你好！”
现在的社会竞争激烈，每个公司为了生存都在分秒必争，所以，为了掌控好每一分每一秒，接电话的时候，应该马上报出自己所在银行的名称。
2．清晰明了的应答话语
服务人员在应答电话时要使用清晰明了的应答语，早上说声“您早”，下午说声“您好”，不要忘了说“有什么需要我服务的吗？”
当顾客在电话中的声音比较小时，你可以对他说“对不起，您的声音比较小，您能不能大点声或换一个电话，我怕我会听错了。”
3．使用服务用语
在打电话时不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语，它们可以拉近你与顾客之间的距离，从而使顾客觉得你的服务既热情又专业。
4．注意声音表情
不要小看电话这个沟通渠道，电话可以帮助银行提升营业额，同样，也有可能会使客户暴跳如雷。所以，服务人员要学会合理利用你的声音表情，如果你的声音表情能吸引顾客主动来银行进行交易，那就说明你比较善于利用声音表情进行工作。
良好的声音表情要求服务人员在接电话的时候要口齿清晰，采用合适的音质音量，声音既不能太高、太快，也不能太低、太慢。最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。
5．专业的回答技巧
回答客户问题要既专业又富有技巧，这样不仅能在一定程度上解决问题，而且还可以为自己的银行做广告。如果顾客在电话里对银行的某项业务表示质疑时，你就要有技巧地把自己所在银行的优点宣传出去，让顾客了解。
比如，某顾客说：“听说你们银行最近那个产品好像没什么保障，真的吗？”“是吗，好多客人都购买了这个产品，我还不知道产品有这样的缺点，谢谢您告诉我这一点，我们会把您的建议提供给主管进行参考。不过有很多客人都在使用这个产品，而且都说对他们很有帮助，您也可以亲自来看看，这样就会知道是不是像外面传言的那样了。”这样的回答就非常有技巧性。
如果你说：“谁讲的？是谁告诉你的？我们银行哪有这样的产品？我们银行最有信用。”不但无法说清问题，还会带来不好的影响。
6．银行方位指引
如果顾客打电话询问银行的所在地，就表示这个客户将要到银行办理业务了。这个时候，服务员一定要想尽办法，使其能尽快抵达你所在的银行。
为顾客指引方位首先要确认客户目前的方位；当客户是自己开车前往时，你应告诉顾客沿途会经过的显著目标，如医院、学校、百货公司、超市或者加油站等。指引方向时，要以右边的方位为主，而且最好指引可以直向通行的道路，使其避免走单行道，这样可以增加顾客的安全感；如果客户准备搭车而来，你要清楚地指出应该搭乘几路车、在哪里坐车。
女性服务人员一般比较没有方位感，如果你实在无法提供给顾客准确的建议，你就可以这样说“如果您真的没有把握，麻烦您稍等一下，因为我对于这个地段也不是很熟，我请我们另外一位同事来协助您好吗？”
【自检】
请先判断对错，然后回答问题：
某银行热线响起，银行员甲接起电话，对方询问：?我想去贵行，请问贵行具体的位置在哪里？?银行员甲马上答道：?请您稍等一下，我帮您查询一下。?
请您判断银行员甲这样回答顾客的问题是否妥当？如有不当之处，请您说出应该如何应答？
?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案3－1
【本讲小结】
人我相处之道，靠生活教育来训练；自我提升之道，靠思想教育来启发。要想为顾客提供优质的服务，首先要知道什么是令人不悦的接待方式，这样才可以在日常的工作中尽量避免出现类似问题，也能有的放矢、不断提升自我的服务能力。
电话应对是银行职员的一项重要工作，热线是银行拓展业务的一条重要渠道。银行职员要掌握基本的电话接待礼节，以保证充分利用电话为银行发展业务。
【心得体会】
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大厅服务礼仪
1．主动招呼，热情接待 当客户步入银行时，往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务。当他进行判断的时候，银行的走动服务人员应该适时地给予协助。在提供服务时，服务人员态度要热情而诚恳，使用礼貌用语问清问题，然后将客户引领到相应的柜台去。走动服务人员除了做好柜台内的工作之外，也要走到柜台外面去，因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴。
2．帮助客户解决问题
当客户有疑虑的时候，服务人员要主动为其排忧解难。在银行或者是证券业的大厅里，都会有许多表单，这些表单消耗得很快，如果稍不留意，它们就会被用完。
当客户办理业务的时候，若遇到这种情况，将会给客户带来不便，也会增加工作人员作业上的麻烦。所以走动人员应该及时进行表单的增补；如果客户有任何不清楚的地方，服务人员应向客户进行细致的讲解，直到为客户解决了问题为止。
3．随时做好走动服务
走动人员随时要做好走动服务，主要需要提供一些软性服务。
所谓软性服务是指当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并做个请的动作，然后移交给内部人员继续做引导；另外一种是当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水，不要小看这一杯小小的茶水，它可以换回很好的服务功效。冬天送上一杯热茶，会令客户的心里非常温暖；夏天送上一杯凉开水，会为客户带去丝丝凉意。
4．注意客户的需求
所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度——随时注意客户的需求。
有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都作废了，这个时候，走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。
5．架起柜台人员与顾客之间的桥梁 通过走动服务人员的服务，还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题，顾客排队等待服务，很多时候都是某一队列的人特别多，而另一列的人则很少甚至没有。这个时候，走动服务人员就要上前去疏导顾客，可以让更多的柜台服务人员为顾客提供服务。
6．平衡各柜台的作业量
银行会设置办理不同业务的柜台，有的柜台办理的是“外汇”业务，有的是“交手机费、电话费”等等。当顾客特别多的时候，走动人员可以让那些空闲的柜台通过网络办理最需要办理的业务，这样就可以使各柜台的工作量得到合理的调节。
7．注意营业厅内可疑的人或事，协助维护安全 走动服务人员除了要关照普通顾客外，还要特别注意一些可疑人物，即那些图谋不轨的人，尤其是一些小银行，非常容易成为这类人的目标。在银行人力、警力不足的情况下，就需要走动服务人员发挥积极的作用。
走动服务人员平时要多多观察，看见那些行踪可疑、鬼鬼祟祟望着银行安全情报系统，或者看着柜台内部的人物，你就要马上上前询问：“先生请问您有什么需要服务的吗？我看您可能不知道该去哪个柜台，是否需要我给您介绍一下？”这样简单的问话往往可以起到很好的震慑作用，在一定程度上可以避免灾难的发生。
8．扶助老弱、行动不便的顾客
扶助老弱以及行动不便的顾客是走动服务人员的又一项职责。对于这类需要特别帮助和照顾的顾客，走动人员最好能马上为其开辟一条“绿色通道”，让其尽快办理业务。
走动人员可以向其他顾客进行解释，相信绝大多数顾客还是能够体谅并且积极配合的。
9．撰写大厅服务日志
撰写大厅的服务日志应成为走动服务人员的一项随堂作业。走动服务人员除了要做好必要的协助工作外，还要认真观察并记录每个柜台服务员的工作情况以及顾客的反映。
具体需要记录的内容有：大厅当天的主要情况，发生了什么问题，哪些工作是需要修正的，哪些物品是需要补充的。以上内容要据实逐条记录，这些记录可以作为银行改进工作的有效依据。
10．注意窗体的补充 将放错位置的表单归位，更换标识不明的牌子也是走动服务人员的工作内容。走动人员还要在顾客的银行卡被取款机吞掉或者银行卡遗失的情况下，以最快的速度为顾客解决问题，使顾客的损失降到最低。以上内容都属于窗体补充的内容，走动服务人员做好这类工作，可以为银行赢得许多忠实顾客。
11．大厅环境的维护
银行大厅是一个公众场所，每天人来人往，银行应该格外重视大厅的整体形象。所以，走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫。保持一个优美又整洁的环境，才能吸引更多的顾客。
12．安抚客户的情绪 当客户情绪不好、又在焦急等待的时候，走动服务人员就要用温馨的语言或恰当的行动去安抚顾客的情绪，让他能够心平气和。走动服务人员只有发自内心的去关心和爱护顾客，
才能在顾客遇到烦恼的时候主动地帮助他。
13．走动管理服务策略
走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标。“身先士卒由上而下”是其他三项的基础，只有做到这一点，才能在整个银行内部形成一种良好的服务氛围；其他三项都强调了全心全意为客户服务这个中心思想，以客户为中心也就是“你在客户左右”；当客户遇到问题时一定要急客户之所急，立即帮助客户处理问题。
所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化。银行提供的任何服务都要和工厂的生产线一样，一定要标准化，这样才能便于人们遵循。如果对于不同的客户采取不同的服务方式，就会给客户带来疑惑。
银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的。如早晨如何向顾客打招呼、处理对外业务时应该如何操作、客户急燥的时候应怎么进行安抚等等。
证券业服务礼仪
1．菜篮族服务
所谓菜篮族就是指那些每天在去菜市场买菜前先到证券公司报到的家庭主妇。证券服务人员应特别体恤这些菜篮族成员，因为她们都是用买菜剩下的那一点点钱来试试自己的手气，她们的一个基本想法就是能够保住本钱。
当这些人向你征询建议的时候，你应该拿出十二分的耐性，把其中的利害关系坦白地说出来，千万不要避重就轻。你可以建议她们：“您可以先从绩优股开始，这样不会影响到您的经济结构，等到以后您熟悉股票的运作了再投资别的股票，这样可能会比较稳妥一点。”
2．交割礼仪
当你的客户在需要交割的时候没有出现，你就应该打电话进行询问和催促。打电话的时
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