林雨萩 金融服务礼仪讲义和试题

金融行业服务礼仪

第一讲 银行柜台人员服务礼仪

第一节 银行柜台服务需树立的基本观念 第二节 基本服务礼仪 第三节 最佳柜台服务 第二讲 银行业服务技巧

第一节 接待顾客的技巧 第二节 顾客希望获得何种接待 第三讲 令人不悦的接待方式

第一节 客户不喜欢的服务态度 第二节 银行人员电话应对礼节 第四讲 走动管理服务礼节

第一节 大厅服务礼仪 第二节 证券业服务礼仪

N0201 课程名称： 金融行业服务礼仪 预 览 课程类型： tbcs 自定义类别： 行业课程 讲师： 林雨萩 学时： 2 学分： 2.0 提供商： 时代光华 上线时间： 2005-11-29 课程意义 | 课程对象 | 课程目标 | 课程提纲 |课程描述 面对我国加入WTO外资银行的进入，金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。 本课程从改进金融服务人员的服务态度、重塑金融从业人员形象开始，系统介绍了各类服务礼仪。通过本课程的学习，将引导金融企业更新观念，改变现状，提高经营绩效，全面提升竞争力，从而在全球化金融市场中展现中国金融企业的独特魅力。

银行柜台人员有自己独特的服务礼仪，每一个银行柜台的服务人员都要学习和掌握这些礼仪，这样才能保证日常工作的顺利进行。以下就是银行柜台人员需要重点掌握的服务礼仪。

银行柜台服务需树立的基本观念

当客户走进银行的时候，柜台的服务人员要马上对客户说出亲切恰当的招呼语。比如，客人是早晨来的，你可以说一声“您早”；如果是下午来的，你就说一句“您好”。紧接着，你应该再问一句“请问你有什么需要我服务的吗？你是需要取钱还是需要存款呢？”

亲切恰当的招呼语有多种形式，要想自然说出令客户满意的招呼语，你首先要从内心理解和体会以下的观念：

1．服务是一种修行

每个人都想获得成功，成功的行为来自于成功的信念。对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是——服务是一种修行。

修行就意味着要吃苦，“吃得苦中苦，方为人上人”。我们都知道向高手学习可以避免多走弯路，但是，很少有人知道，所谓的高手其实就是最早明白“服务是一种修行”这个道理的人。

当别人娱乐的时候，你博览群书、不断充电；当别人绝望的时候，你要用积极的思想武装自己。成功是需要累积的，只有不断修行，你才能发自内心地理解到服务于人的益处，你才能不被竞争激烈的社会所淘汰。

2．金融业是所有服务行业的金字塔

在所有的服务行业中，金融业是一座金字塔。所以，金融行业的服务人员也要提供与金字塔地位相匹配的一流服务。

没有一流的服务表现，服务人员是无法在一流的银行中立足的。所以，身处金字塔中的你一定要珍惜自己的运气，认真对待每个客户。用一流的服务使客户愿意把钱放在你所在的银行中，这样你的业绩才会一天比一天好，福利也会一日一日地增加。

3．每个客户都是我们的“财神爷”

要深刻认识到每个客户都是我们的“财神爷”，没有客户，银行就无立足之本，而个人更无存身之地。只有认清了客户与自己的直接关系，服务人员才能保证自己在行为上不出偏差。

4．具备优质的服务品质及令人信任的银行文化 既然客户都是“财神爷”，银行的服务人员对待客户自然要像对待“财神爷”一样，要为客户提供优质的服务，同时，银行要建立令人信任的银行文化。

以服务柜台为例，我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点，一般都是高高在上，客户在进行交易时，一般需要仰视服务人员；而日本银行的柜台则恰恰相反，为了营造亲和力，他们的柜台一般只到人的腹部，非常有利于消除人与人之间的隔阂。这就是不同银行文化的表现之一。

能在银行工作的人，往往可以称之为“万中选一”，这充分说明了银行的社会地位。要想将这种“万中选一”变成实实在在的利益，银行的服务人员就要不断鞭策自己，为顾客提供优质甚至超值的服务，与此同时，也能为所在银行建立令人信任的企业文化贡献自己的一分力量。

基本服务礼仪

温馨动人的笑容

1．笑是世界共通的语言

当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后，马上应该提供的下一个服务就是——微笑。笑是世界共通的语言，任何人面对善意的微笑，都能感受到他人传递过来的友好信息。对于银行的柜台人员来说，必须要学会使用这种特殊的语言。

2．灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心

笑能让人有安定的感觉，让人产生亲切、温馨的情感，所以，千万不要吝惜你的笑容。作为服务人员，不一定要使用那种非常职业化的笑，你的笑可以更自然、更真实。

自然而真挚的笑容来自于服务人员对自己工作的热爱以及对客户的尊重，这样的笑容才是灿烂的笑容，它可以打开客户的心扉，令客户如沐春风。

视线服务

1．当接触客户的眼神时要微笑点头，提供视线服务

在为客户服务时，每个服务人员都要做到顾客至上，同心服务。建议银行的柜台服务人员在为客户服务时，最好能够站着服务，这样才能与客户的眼神直接对视，也才便于用点头微笑来为客户做好视线服务。

这样的服务能打破你与顾客之间的障碍，能让客户感觉到自己受到重视，也才能让其心甘情愿地把钱存入你的银行。

2．经常环视大厅，看看有没有客户需要协助

银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你最好不要将时间浪费在化妆或发呆上，而是要学会经常环视大厅，看看有没有客户需要协助。为客户服务是我们工作的重中之重，要养成时时关注客户的好习惯。

妥善措辞

1．学习与客户互动

银行的服务人员要学会与客户互动，“互动”就是强调要尽可能多地与客户进行交流，在尽可能多的范围内，适当地对其表示关心，从而有效地促成交易。

比如，你的银行有这样一位客户，他就住在银行附近，每天在银行关门前，他都会将工作一天的所得存进银行。面对这样的常客，你就要学会对其表示关心。天气变冷了，你可以问候他“外面冷吗？天气开始转凉了，您要多注意添点衣服，不要感冒了。”这就是一种互动。这种互动虽然简单，却是非常必要的。

2．措辞有礼，语句优雅

银行的服务人员讲话要和一般人不同，这种不同主要表现为措辞有礼，并且语句优雅。每个服务人员讲话之前都要三思，要充分考虑到你的话语可能造成的后果以及客户的感受。

3．称呼先生、小姐、女士

要称呼先生、小姐和女士。当你接待上了年纪的客户时，尽量不要用“老”字来称呼对方，最好用先生、女士来称呼，你可以说：“请问这位先生，您有什么需要我帮忙的？请问这位女士，您要取多少钱？”等等。

4．请问贵姓？请问贵公司宝号？ “请问贵姓？请问贵公司宝号？”是你在为客户服务时一定要用到的话语。因为称呼姓氏能够有效增加你对客户的印象，而且能够让客户产生强烈的受到重视的感觉。

礼貌用语

“麻烦您、谢谢您、对不起、不好意思让您久等了”等语言，都是银行柜台人员常常要使用的礼貌用语。要想使用好这些礼貌用语，银行的柜台服务人员首先要明白以下道理：

1．柜台服务人员是企业的守门员

柜台服务人员是企业的守门人，如果没有这些柜台人员，银行业将很难运作。所以柜台服务人员要认识到自己的重要性。银行的装修再美观、再豪华，都不如暖性诉求的作用大，而暖性的诉求是要靠人去运作的。

2．发挥团队精神，展现精致服务内涵

银行的柜台服务人员还要积极发挥团队精神，展现精致的服务内涵。大家要团结一致，不分你我。虽然每个人从属于不同的工作部门，但是都在一个大集体中，不论谁遇到困难，大家都要互相帮助。

3．抱着一期一会精神

服务于顾客要抱着一期一会的精神，不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝。尤其是对于那些过路客，也许你只有一次机会为其服务，所以，你更要为其提供优质的服务。

服务员专业形象