XXXX呼叫中心项目OXE方案建议书模板

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11 : 导航键(卷动页或行) 12 : 带封盖的字母键盘 13 : 红色指示(免提)

4035数字话机提供的主要功能有： ? 自由座席登录。 ? 支持头戴耳机。

? 座席可选择登录工作组，或强制登录指定工作组。 ? 直接呼叫班长席，帮助请求。

? 查看队列中的情况：等待队列中的呼叫数、等待最久的呼叫的等待时间、

包含有等待最久呼叫的队列中的平均等待时间 ? 空闲的座席数、暂时退出的座席数、忙的座席数

? 话机留言灯，常亮表示队列中有呼叫等待，闪烁表示队列饱和。 ? 座席个人问候语：座席可以录不同的引导词(例如“早安”，“午安”) 并

使它们有选择地播放。

? 座席个人技能管理。座席员可以在话机上激活或取消个人技能。 ? 座席员私人号码。

? 基本电话功能（转移、三方会议，多方会议）。

? 静音监听一段对话：一个班长座席可以监听普通座席和主叫之间的

ACD 对话，而无须通知他/她，并且可不参加对话。

? 永久监听：班长席将形象实时地显示座席的静态状态(退出、暂时退出…)

及动态状态(振铃、总结摘要…)。

? 强插：强插指班长席加入到座席和主叫的通话中去。班长席加入后，普

通座席将被通知以反复的嘟嘟声并在普通座席话机显示屏上广播信息。 ? 不被主叫获悉的强插

? 从一台普通座席话机发出的帮助请求和直线呼叫。 ? 打开/关闭资源组或引导器。

? 在一个资源组中加入/退出一个普通座席。

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普通席全部采用OXE交换机的4004数字话机。其主要功能键如下：

1 : 电话听筒 (可以用头戴式耳机来代替) 2 : 扬声器位于听筒架下方 3: 12 键数字键盘

4: 8个统可编程及用户可编程功能键 5: 双色 LED (绿/红)

4004话机同样具有所有的座席功能，配合软电话实现所有功能操作和应用，具有极高的性能价格比。

2.9.1. 座席工作台的状态

座席话机从登录到退出提供以下状态（这些状态可以选择有或无，并可以设定时长）：

Incoming callCall releaseAgent idleConversationTransaction codeWrap upPauseAgent idleLog-in procedureLog-off procedureIdle(空闲), Conversation（通话）, Transaction code（业务代码）, Wrap up

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（通话后处理）, Pause（休息）, Withdraw(临时退出)。

这些状态提供了对坐席电话工作情况更加详细的了解和管理。

2.9.2. 电话耳机

本系统对于所有的坐席人员，建议使用Gnnetcom专用呼叫中心的耳机，可以灵活的在耳机和手柄之间切换，并具有降噪管理，提供人性化的设计。

如有需要，还可以使用Gnnetcom专用的无线呼叫中心的耳机，支持在无线耳机中听到振铃音，可以遥控应答电话。无线范围在200米左右。

2.10. 内置CCD软件方案

OXE交换机可提供内置的ACD排队软件模块CCD(呼叫中心分配器)，以下是对CCD排队软件的功能进行描述：

? 呼叫分配规则定义简单而直观，提供中文图形化应用，允许呼叫中心管

理员用鼠标点击或拖放当场定义或修改呼叫中心对象和路由规则； ? 路由规则可以被日历自动激活，或被呼叫中心管理员手工激活； ? 呼叫的特性基于诸如ANI, DNIS, IVR特征或聚合同类型呼叫的标识符

等信息被定向到一个导入点 ，对于特种类型可以定义一个最大的呼叫负荷；

? 呼叫评估：根据优先权、资源或座席的可用性、队列状态以及期望的等

待时间，呼叫被评估；

? 队列的大小按照它的最大等待时间来定义。可提供预期等待时间和等待

位置的宣告；

? 溢出：提供座席溢出，组溢出，节点间溢出；

? 呼叫的选择：绝对优先权 ，相同的优先权，有差别的优先级；

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? 组内座席选择：固定的分配组，循环的分配 ，最长空闲时间，组内部

超时溢出，组间溢出超时溢出； ? 多点ACD间互助

? 通过时间表来激活ACD的功能 ? 在拥塞情况溢出到其他ACD ? 对远程ACD的状态评估 ? 虚拟ACD组

? ACD间的透明数据传递

CCD提供独特的双矩阵呼叫路由和分配界面，由呼叫导入、队列、资源组成。支持呼叫导入对应多个队列，单队列对应多呼叫导入，单队列对应多个资源组，单资源组对应多队列。在矩阵的交叉点设计优先等级0～9，通过这种基本的双矩阵模式，可以完成90％的基本呼叫路由和分配策略。在单个呼叫处理器中可以设计200个呼叫导入点，200个队列，150个资源组。

如果有高级呼叫路由的要求，在CCD中的ACR模块可以实现。ACR模块是CCD排队软件的一部分。可以提供基于主叫号码的直接路由、最后座席路由、

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