XXXX呼叫中心项目OXE方案建议书模板

SHANGHAI BELL ALCATEL BUSINESS SYSTEMS CO. LTD.

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府等各个行业广泛的使用，用户遍及全国各个省市地区。

2.2.2. 案例说明

国内实施的主要呼叫中心案例

? 中国铁通：1040个座席分布在27个点（目前国内实施的最大座席数项

目）

? 中国邮政：850个座席分布在50多个点 ? 河南省电力：160个座席分布在14个点 ? 甘肃省电力：85个座席分布在8个点 ? 中国电信黄页：85个座席 ? 中国电信北京分公司：30个座席

? 交通银行总行/上海分行：50个座席，500线IVR ? 中国人民银行总行管理中心：10座席 ? 太保北京分公司：20个座席 ? 太保上海分公司：20个座席 ? 上海劳动和社会保障局：100个座席 ? 上海市财税局：15个座席 ? 苏州明基电脑：50个座席 ? 法国航空公司：40个座席

2.2.3. 基本配置概述

XXXXX客服中心系统采用分阶段进行建设，以下分别对不同阶段地系统配置进行描述：

1．2004年阶段配置描述： 采用一套OmniPCX Enterprise交换机工作，其主要配置为：

? 电信公网中继采用ISDN PRI信令（可升级为No.7信令），8个E1接

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入到交换机；

? OXE交换机配备两套呼叫通信服务器双机热备份；

? OXE交换机通过10/100M网口提供CTI Link，CTI通信协议为CSTA II，

提供CTI链路地热备份；

? 同Genesys配合提供RSI接口，提供CCD软件作为备份； ? 同其他CTI平台软件提供CSTA接口和CCD排队软件； ? 提供CCS软件，实现对CCD的排队设计，监控和统计； ? 会议桥：无限制的3方会议桥；

? 语音资源：提供内置语音资源板，包括音乐保持； ? DTMF资源：提供内置地DTMF资源板；

? IVR接口：每台交换机各提供相应的E1接口，配置CSTA E1监控； ? FAX接口：每台交换机各提供相应的E1接口，配置ISDN PRI信令（或

采用CSTA E1接口）； ? 坐席接口配置：

? 数字用户接口，共100个坐席； ? 坐席电话话机：

? 采用4035数字话机作为班长席话机，6台。 ? 采用4004数字话机作为普通席话机，共94台。 ? 耳机：

? 采用Gnnetcom耳机，共100部。

? 录音接口：从配线架上提供所有座席话机的数字用户线并线，由外部录

音系统提供数模转换，实现对所有数字端口的录音。 ? 提供数字话机录制语音提示功能 ? 提供ARS多运营商自动选择功能

? 电源：配置整流器，N+1备份。蓄电池：满足8小时供电。 ? 配线架：按150％考虑容量 ? 交换机维护组件

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配置OXE M3型号的机柜：

机 架 型 号 M3 宽 570mm 高 1500mm 深 516mm 重 量 110Kg

2.3. OXE语音交换机可靠性设计

可靠性是语音交换机最重要的部分，本方案从最大限度上保证了XXXXX客服中心系统的稳定可靠、永不停机。系统的可靠性设计主要有以下考虑：

? OXE交换机提供了呼叫处理系统内部的热备份，主要是交换机采用双

核心处理系统一主一备的工作方式：主处理系统在工作时，备处理系统做镜像的数据备份。一旦主处理系统故障，交换机可以立即无缝切换到备处理系统上，所有的呼叫不会中断，所有的数据不会丢失。呼叫处理系统的核心操作系统采用Linux，提供99.999%的高可靠性。呼叫处理系统的热备份方式也保证了交换机CTI Link的热备份。

? OXE交换机的设计采用分散控制方式，即所有的主控单元如网络控制，

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电源，铃流等全部分散设计到每一块接口板上，不会再有传统PBX结构的单点主控部分的故障引起整机故障，呼叫处理系统的热备份可以保证整机的全冗余备份。

? OXE交换机提供同两台CTI服务器HA备份，即当某一台CTI服务器

发生故障时，另外一台CTI服务器可以在保证自身正常工作的同时，还可以接管故障CTI服务器负载的坐席的CTI服务控制，保证所有产寿险坐席的CTI应用正常工作。

? 每台交换机具备了CCD软件来实现内部排队路由控制，为系统的智能

ACD服务软件提供了备份机制，一旦智能ACD服务软件发生故障时，由每台交换机内置的CCD软件将实现基本的ACD功能，保证电话的正常排队工作。

2.4. OXE语音交换机处理能力和扩展能力

本客户服务系统的OXE交换机是电信级的系统，交换机单呼叫处理系统的忙时呼叫处理能力达到45万的BHCA，忙时呼叫处理完成达到15万BHCC，这些指标为实际的测试结果。关于交换机端口的处理能力，OXE交换机采用独特的水晶体结构，即机架内每个槽口和其他槽口通过后板点点互联，且连接带宽达到155M，此交换结构可以保证在机架内的每个用户端口处理能力达到1个爱尔兰。

同时，交换机还具备很强的CTI Link处理能力：首先是OXE交换机的呼叫处理系统提供10/100M网口、TCP/IP通信的CTI接口，单台呼叫处理系统支持8条CTI Link，每条CTI Link可以支持每秒200个事件的处理，完全满足大话务量的通信。同时呼叫处理系统的热备份可以保证CTI Link的热备份，在一条CTI Link上就能够独立支持所有的CTI事件通信，而并非需要两条Link才能实现大话务量的通信能力。

OXE单台呼叫服务器支持5,000门用户，2,000条中继，1,500个座席（同

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