做最棒的店长

那么他对你就很有价值。

顾客关系管理方法

现代管理学中全面质量管理理论在研究“质量改进”问题时，对质量管理的工作方法提出了“PDCA循环”（最初是由质量管理戴明博士提出，又被称为“戴明环”）。PDCA实质上是四个英文单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)、Action（处理）的首字母。具体含义如下：

Plan(计划)：分析现状，确定工作目标，制定工作目标，制定实现目标的方法、计划。

Do(执行)：在明确工作目标和实施步骤的情况下，比较和目标的差距。

Check(检查)：检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距。 Action（处理）：总结成功的经验，予以标准以巩固成绩；对于没有解决的问题，查明原因，提出解决的方法，展开下一个PDCA循环。

PDCA循环是研究质量改进问题不可缺少的工具，实质上更是对管理的持续改进和实现螺旋式上升的一种科学总结，意味着目标明确、措施得力的周而复始的改进工作循环，能够持续地推动管理水平螺旋式上升。它对研究顾客关系的建立也具有重要的指导意义。因为顾客关系的建立，也必须包含计划、执行、检查和处理的环节，通过客户定位、接触点管理、满意度和忠诚度等的研究来为门店开展全面的顾客关系管理奠定基础，实现顾客关系与门店价值链的良性循环。

PDCA循环可以从微观水平方向上体现顾客关系“合作——改进——合作”持续改进的过程，而从宏观垂直方向上体现顾客关系管理“发展——跃升——发展”螺旋式上升的过程。

店面业绩提升法 提升营业额

以店长而言，经营终端就是为了创造更高的销售业绩和利润。 首先必须从营业额着手，其次为毛利，然后是纯利益。依这三个阶段循序渐进，才能圆满地达到目标。

在使营业额达到理想目标的情况下，重点是提升门店的营业额。 门店营业额=顾客购买单价×购买客数

顾客数量是维持一家门店生命的首要因素，顾客单价是构成营业额的第二要素，在店长日常工作中的记录和留存门店数据信息时，准确分析门店的变化，什么时候需要提高购买客数，什么时间提高单价来提高门店业绩。

1. 如何提高购买客数 购买客数=购买率×来店客数

如果购买率不变，想提高购买客数，就需要增加来店客数提高业绩。换句话讲，就是如何让门门吸引更多顾客进店的方法。

富有感召力的陈列，富有亲和力的店头服务，加之帅气靓丽的店员形象是必不可少的。

如果来店人数不变，就需要提高购买率。这需要门店加强店

员对顾客的服务技巧的训练。充分了解顾客的要求，深入把握商品内容，更好介绍给顾客，把握销售客户的心理流程。 2. 如何提高顾客购买单价

顾客购买单价与购买点数有密切关系。顾客购买点数的价格合计为顾客购买单价。例如,顾客甲购买外套一件850元，毛衫一件500元，这位顾客的购买单价就是1350元。顾客乙购买运动鞋450元，运动裤一件450元，及T恤衫一件375元，购买单价为1275元。假如这两位顾客于同一天内购买上述商品，当天的营业额为2625元，平均顾客单价为1312.5元（2625元÷2=1312.5元），平均购买点数为【（2＋3）÷2】＝2.5。 一个月购买点数－平均一人的购买点数＝一个月购买客数 合理有效的商品陈列能够制造最大的“眼球效应”，激发顾客的购买欲望，进而带动卖场整体销售量的上升。 陈列必须经过合理的规划以及精心的布置才能表现出艺术感染力，散发出个性魅力，才能充分引起消费者的注意 (1)方便选购 (2)先进先出

(3)同类商品垂直陈列 (4)良好购物心情 (5)关联性陈列 (6)引人注目 (7)整洁、有序

(8)相对稳定

经营畅销商品

根据二八法则，门店经营业绩的80%来源于20%的商品，因此，经营畅销商品很关键。店长只要仔细分析以下门店商品的销售资讯，就会发现在特定时期内有几种商品是店内的畅销商品，这些畅销的商品就是门店的“当家”商品。

把握旺季，充分利用淡季

门店都有特定的销售周期，有明显的淡旺季之分。门店生意最关键的时期就是旺季，一定要重点把握。把握旺季应做好以下工作：

1. 准备好旺季商品，并保证其货源充足。

2. 及时发掘出当季的“当家”商品，重点管理，尤其是货源一定要充足（“当家”商品即使是处理，也是最先销售的商品）。

3. 运用各种有效促销措施，营造旺季热卖的热闹环境。 当转入销售淡季时，可以通过以下策略改变这种情形: 1. 降低固定的门店维持费用。

2. 与生产企业密切合作，共同处理大量的过季商品。 3. 可以临时卖其他的东西。 4. 回头客是门店赖以生存的基础。 5. 筹集适销对路的商品。

6. 从某种意义上来说，团购比散客更重要。

7. 店长亲自守店，掌握最直接有效的市场资讯，激励店员更