企业运营过程的危机应对策略

的脸，也打了有关主管部门的脸。显然，双汇集团在此次危机处置中，虽然有若干点是中规中矩的，但也暴露出不少危机管理的漏洞，加上一些处置细节的失当，实在算不得成功的公关。

1、双汇危机管理的成功之处

第一，双汇企业领导人和公关负责人在危机24小时内发出第一封公开的《声明》来“致歉”，达到了安慰媒体和民意的作用，是及时的。在第二天即2011年3月17日，再次发表《声明》，处理了相关责任人，让舆论向正而方向演进，也是很好的续篇。

第二，在两次声明中，双汇绝口不提召回和产品下架，虽然难免给部分媒体以拒绝认错的口实，但同时给自己留下翻身的机会，所以，从总体来看也还是利大于弊的。

2、双汇危机管理的失误之处

总体上看，双汇在处置中，失误的细节不少，甚至有些低级错误，带来了很多不必要的损失和直接加剧了危机。

第一，从双汇的情况看，虽然一直是中央电视台的大客户，天天在中央电视台喊着“开创中国肉类品牌”，但显然并没有受到相应的中国特色的媒体保护。虽然中央电视台本次瘦肉精的选题来头不小，但明明是行业的问题，却为什么一定拿双汇开刀，实在值得反思。同时，也没有得到其他媒体或相关部门的信息预警。显然，平时的公关功课并不出色。

第二，危机发生过程中，双汇虽然也禁止内部员工接受采访，但一是“禁令”本身居然从员工口里传递给媒体被媒体当新闻报道出来；二是实际上多人有意无意间接受了媒体的采访，既造成了非必需信息传递，甚至信息矛盾，给媒体抓住些把柄，又因为回答前没有经过团队斟酌，出言不慎。如副总经理杜俊甫第一次接受采访时完全否认事实，显然还没准备好，称“农业部对瘦肉精有严格的规定，双汇集团同样对瘦肉精一直有严格的管理和检测规定，不可能出这样的事情，所以集团一定会严格核实，了解具体实情，给消费者一个交代。”甭说你明明知道瘦肉精的事是行业潜规则基本是事实了，就算真是偶然事件，确实不一定发生，也不应该一口否认。

第三，双汇2011年3月16日的声明第五条“食品安全是个系统工程”，暗示瘦肉精喂猪的是养猪的农民，不是双汇。大家明明知道这猪不是双汇养的，为什么还是不能原谅？双汇太着急了，这推卸责仟的内容，抛得太早了，正确的做法应该是先把责任全部揽下来，落个好态度，然后，再择机在接下来的第二个、第三个声明中，表达自己其实很冤，才有可能会获得媒体的同情，消费者的认可。从这一点来看，肯德基在处理“苏丹红”事件时的很多做法是值得我们借鉴的。

第四，第三方权威机构的运用不合理。2011年3月17

日，中国新闻网报道：面对社会对双汇肉制品是否可能都含有“瘦肉精”的质疑，来自河南省漯河市食品药品监督管理局的一份报告称“目前没有发现问题”。这显然是双汇在打政府牌。政府机构往往是危机时最解决问题的第三方。但而对这样的危机，只用漯河市政府的力量，显然已长衣袖短了。而且，又给了媒体充分的联想：双汇是纳税大户，漯河必保，结果弄巧成拙。

三、双汇“瘦肉精”事件危机管理对策分析

通过对双汇“瘦肉精”事件危机管理中的做法，发现双汇公司在“瘦肉精”事件中有可取之处，但更多的是存在的问题。所以应该对双汇公司应该调整自己的危机管理对策，我认为双汇公司应该采取以下几个对策，来应对“瘦肉精”事件。

（一）即刻关停双汇济源分公司，致函央视

立即停产整顿是一种态度，更是对消费者权益的认可和尊重。致函央视内容应着重以下几个方面：

1、向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道。

2、通报公司采取即刻停产整顿济源分公司的决定。 3、邀请央视作为媒体监督，派记者进驻双汇总部和各分公司监督调查。

4、停产和发函一定要在第一时间完成，最迟在3月16

日早晨让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。

（二）要求零售商立即下架封存济源分公司的产品，同时致函转载媒体

3月16日致函转载央视报道的其他主流电视台、电台、报纸、网站等。通报双汇济源分公司停产整顿的决定，同时通报双汇要求零售商下架封存济源分公司产品的决定。力争使转载的主流媒体在报道结尾有这样一句话“目前双汇集团已致函本报，宣布即刻对济源分公司停产调查。

此举是为了安抚转载媒体，避免在无官方消息的情况下，媒体做出关于此事件对双汇不实的报道和评论。但在操作中一定要突出是“双汇济源分公司”切不可使媒体误读为“双汇公司”或“双汇产品”。这两项应在15日夜迟至16日中午完成并不断跟进。

申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的第三方瘦肉精检测并尽快出具检查报告。

（三）聘请网络公关公司，向所有主流媒体发出驻厂监督的邀请

聘请网络公关公司引导舆情，网络公关公司要做到以下几点：

1、澄清事实，在论坛发帖跟帖，微博中澄清双汇只是济源分公司可能有问题，同时说明双汇已经做出的行动。

2、反击谣言和恶意中伤，对恶意言论提出质疑：是否