儿童乐园运营手册徐聃

送客

客人离开应送至门前，表示感谢，然后提醒客人“请检查一下别遗漏了物品。”欢迎下次光临。

第七部分 客户投诉处理

客户投诉处理流程

接受投诉 听取投诉意见 分析投诉内容 确认责任归属 提出解决方案 内部调整 在日常工作中，会员与我们打交道是为了他想要的服务，有些时候一些误会是我们的失误往往会令会员变得恼火，他们会认为浪费了他的时间和金钱。于是就会选择以各种方式来发泄这种不满。调查显示，在持有各种不满情绪的顾客中，94%的不满意顾客是不会告诉我们，但他们会向他周围的人不断地散播这种不满，还会添油加醋的说。31%的不满意顾客会把他们的不愉快告诉他的朋友和家人。还有33%的不满意客户肯定或可能不再回来。而听过这种不愉快信息的人员中48%的人会认为他们没有得到应有的服务。

所以我们要鼓励客户投诉，投诉会让我们重新赢得会员满意，并且给自己一个修正的机会，可以有效的避免更大的沉默投诉现象产生。造成投诉的问题一经发现便应立即解决，并且要让所有的员工在

今后的工作中引以为戒，使星期六儿童乐园不断完善。

投诉对于星期六儿童乐园和会员双方都不是什么愉快的事，于是有些开店的做法就以主管或当事人不在为借口增加投诉的难度，利用回避现实不去正面面对会员的问题，一厢情愿的认为会员没有耐心了就会放弃投诉。而不设身处地的想想如果自己遇到了同样的待遇回事什么样的心情。如果会员的投诉得到了满意的解决，与没有投诉经历的会员相比他们更容易成为我们的忠诚会员，比尔盖茨说过一句话：“你最不满意的顾客是你学习的最好途径。”

客服人员的建议 1. 不与客人争辩；

2. 避免使用专业技术用语或外人听不懂的搜缩略语； 3. 只对你能办到的事做出承诺；

4. 尽量保持平静，要表示初解决问题的诚心和信心；

5. 如果会员言辞激烈，情绪激动而您不能将局面引向有利于解决问题的方向，请考虑请上级来帮忙；

6. 不论会员的言行让你感觉有多愤怒，切记不要认为会员针对的你个人，会员不满的是公司；

7.

和同事分享成功经验，共同提高服务质量；