服务奖惩规定

服务质量奖惩规定

一、目的

规范公司奖惩管理，明确奖惩依据、标准和程序，使奖惩管理更好的规范员工行为，有效发挥奖惩管理的激励及导向作用。

二、适用范围 适用于公司全体人员

三、奖惩原则

㈠ 公平、公正、公开，制度面前人人平等，奖惩结果公开。 奖惩严格以事实为依据、以规章制度为准则；

㈡ 对于同一事件，公司发文进行奖惩的集体及个人，各部门不得再进行重复奖惩；重大事件的奖惩采用一事一议原则； ㈢ 注重奖惩的时效性，有效发挥奖惩激励、警示作用； ㈣ 精神奖励为主，物质奖励为辅；思想教育为主，惩罚为辅；

四、奖惩形式

㈠ 奖励包括精神奖励和物质奖励，两者可同时使用。 精神奖励包含：

通报表扬(个人)、通报表彰(集体)；

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授予公司级荣誉称号； 其他形式的精神奖励。 物质奖励包含： 一定额度的经济奖励。 优惠机票奖励。

一定期限的带薪休假（5天以内）。 晋级、加薪

其他形式的物质奖励。

㈡ 惩处包括行政惩处和技术惩处，两者可以同时使用 行政惩处按严重程度分为： 通报批评； 警告； 严重警告； 记过、记大过； 推迟晋级/加薪； 降级/降薪/降职/撤职； 留用察看； 解除劳动合同。 补充行政惩处包含： 停职； 调离原岗位； 脱岗培训。

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注：停职、降职、撤职仅适用于管理干部；警告(含)以上为重大处分。

技术惩处（可以与行政处分同时使用）包含： 取消值班资格；延长培训周期；

五、奖励标准 ㈠ 个人奖励标准 1. 部门级奖励

⑴ 工作人员的行为符合下列情形之一的，可予以通报表扬，并可视情同时予以500元（含）以下/人的现金奖励： ① 工作表现良好，受到客户来函、来电或其他方式进行的表扬，经过调查证实被表扬事迹确切、真实、有一定示范作用的；

② 服务形象良好，注重标准着装和仪容仪表，精神状态积极向上，提供优质服务，得到集团领导、公司领导、客户认可的；

③ 有较强的创新服务意识,能结合工作实际，积极主动提出服务及管理工作改进建议,对公司提高服务品质和服务质量体系建设产生一定促进作用的；

④ 有较强责任感和集体荣誉感,在自身严格按标准和本岗位要求从事服务和管理工作的同时，对团体其他成员可能造成的服务差错，能积极弥补,维护公司和集体形象的；

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⑤ 在服务及相关岗位上表现良好，积极主动推广公司产品和服务，起一定示范作用，经核实、评估，应予奖励的； ⑥ 对客户投诉或服务非正常事件，能够第一时间主动联系，弥补工作差错，有效降低后续服务隐患的，维护了公司和客户利益或对树立公司良好形象起一定作用的；

⑦ 积极协调和监控代理单位的服务，促进代理单位为客户提供优质服务，具有一定示范作用的；

⑧ 业务熟练，工作热情积极，全年工作无差错、无投诉，在服务领域起到模范带头作用或工作表现突出的；

⑨ 工作人员主动检查、认真复核，发现上一环节的工作失误并及时地进行补救，避免了服务严重差错发生的；

⑩ 认真处理客户的意见及建议，能主动从专业角度出发，深层次的发现问题，并主动提出其它项目整改的。对推动相关单位服务改进工作起积极作用的。

⑵ 工作人员的行为符合下列情形之一的，可予以通报表扬，并可视情同时予以500（含）－1000元/人的现金奖励： ① 因优秀服务，受到有影响力的国家机构或协会、团体认可，或受到VIP级别（含）以上客户表扬，经过调查证实被表扬事迹确切、真实、有巨大典型、示范作用的；

② 工作表现良好，年度5次以上受到VIP级别（含）以上客户来函、来电点名表扬，经过调查证实被表扬事迹确切、真实、有一定示范作用的；

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