第7章、公共关系礼仪（常）

（4）办公时间，慎选话题。与工作无关、与隐私有关的话题不带入办公场所。

（5）主动帮助别人。当看到同事有需要毒忙的事情，一定要热心地帮助解决。在任何一个工作单位里，热心助人的人是有好人缘的。

（6）不要随便打扰别人。当你已经将手头即活儿于完时，一定不要打扰别人，不要与没有干完活的人交谈，这样做是不礼貌的。

4、办公室的“文明五语”、“热情三到” （1）“文明五语”：

问候语。养成习惯，见面说您好。

请求语。需要别人帮助、理解、支持、配合先要说请。 感谢语。别人帮助你、理解你、支持你后要说谢谢。

抱歉语。怠慢、伤害了别人，或者给别人添了麻烦，要说抱歉或者对不起。 道别语。再见。 （2）“热情三到”

眼到：目中有人，眼到口到，要用微笑的眼光与人打招呼。 口到：说话要因人而异，礼貌用语要用的得体。 意到：礼由心生，表情要自然，交往要互动。

二、 媒体关系

若要在社会上，在所有公众中获得良好的声誉和影响，组织必须借助新闻媒介这一广泛而深刻的传播力量。然而，要获得新闻媒介的积极支持，组织就不能顺其自然，而必须主动、真诚地与新闻媒介协调好关系。就整体而言，媒体关系是一种相互尊重、彼此信任的互惠关系，组织里面负责和媒体建立关系的公关人员，更是组织建立媒体关系的第一线人员，公关人多跟记者之间的关系，对于报道的品质还是具有一定的影响力。

（一）企业处理媒体关系时的宏观礼仪要求

1．尊重新闻媒介

媒介关系可以说是组织关系中最敏感的一部分，组织要想造成有利于自身的社会舆论，确定和维护自身在广大公众中的良好形象，都离不开融洽的媒介关系，而融洽的媒介关系的建立首先要求组织尊重新闻媒介。

（1）要以礼相待。对待各媒介机构和记者要友好热情，为其来组织采访写稿，核实工作等提供必需的帮助和服务。

（2）要以诚相待。可信度永远是良好公共关系的首要基础。记者很重视组织公关人员的可信度，因为他们必须确定这则新闻是可靠的、真实的。所以公关人员千万不要对记者说谎。而公关人员的可信度是靠长期培养而得来的，记者对于公关人员，不是完全信任，就是完全不信任。所以绝对不要说谎，如果公关人员因为某些正当理由而无法达到完全诚实，讲出来的一定要是属于事实的那一部分，其余的宁可一句也不要说。组织要讲真话，是指向媒介提供真实可靠的材料和数据，既不夸大组织成绩，也不掩盖失误，更不能制造假新闻；如确系保密的技术和参数，或预见报道可能会给组织带来巨大的经济损失时，应如实向有关记者、编辑说明利害关系，请他们酌情掌握。

（3）是要平等相待。即对各新闻媒介公众一视同仁，不分厚薄亲疏，绝不可因新闻单位名气大小和级别高低的不同而采取截然不同的态度。应是尽可能他们获得平等的信息量，使他们平等获得采访组织经营的机会。如果您认为某些媒体或记者对组织相当不友善，因而不把相关信息传给这些媒体或记者，试想，这些媒体或记者会怎么看待组织?会因为您不给信息而转好还是更加恶化?答案相当明显，所以对待所有媒体和记者一定要一视同仁，不能有差别待遇。

不论是好消息或坏消息，公关人员都必须一视同仁，将这些信息马上传给记者，因为当记者知道您以如此坦然正直的态度，发布对组织不利的坏消息时，那么当您发布好消息时，记者当然也会乐于报道，因为他们知道这个好消息也会是真实的。 但是有一种特殊状况特别要注意，那就是当公关人员向所有记者发布新闻通信稿后，若有单一记者来电要求提供一点额外的消息或是询问更多信息，切记不要把刚刚那位记者额外询问的信息，再传达给其他记者知道。因为这种状况是属于记者本身撰写新闻时所做的调查工作，而不是媒体公关上的问题。在您判断可以回答而又不损害组织利益的情形下，可以让愿意深入探询的记者多知道一些事情，但如果您又把这些他问及的信息传达给其他记者时，那您可能会得罪刚刚那位记者，但却又不见得讨好其他记者。

（4）是要严阵以待．由于新闻界与组织所处的立场、需要和动机常常不同，当组织发生了那些对组织形象、声誉不利的事情时，新闻界往往很感兴趣，甚至还会有意报道阴暗面，以期问题得以解决：在这种时候，组织所采取的态度极为关键，组织应当严阵以待。严阵以待并不是去想方设法掩盖“家丑”，也不是去对新闻横加指责，而是应本着虚心接受批评、认真查明事实真相、积极承担责任的态度与新闻界公众进行合作，以期化“险”为夷。在这方面不少组织为我们谱写了成功的案例，也有不少组织为我们留下了失败的教训。

2、维护组织立场

公关人员要诚实，但并不意味要对记者“知无不言、言无不尽”，公关人员还是必须保护组织的利益，维护组织的立场。必要时可向记者表达不便说明的立场，但绝对不要欺瞒记者。公关人员在“诚实”与“维护组织立场”之间的拿捏必须恰到好处，最忌讳的是又想讨好记者，又想维护组织立场，结果造成自己的困扰。公关人员不应跟记者私下讲出实话，然后又要求记者：“这个不要公开” 。因为结果可想而知。在SARS肆虐期间，某位台湾地区卫生主管人员发生了泄漏SARS病人身份的事情，根据世界卫生组织的规定，政府与医疗相关体系不得泄露SARS疑似患者的身份。但是，该卫生主管人员在记者追问下，却透露了某位病人的“某些独特而显著的线索”，而让媒体猜出该位疑似患者的身份，该卫生主管人员随即被大众媒体定义为“泄露患者身份”。其实，组织的任何人在向记者发表有关组织事务的谈话时，他所扮演的角色就是一种公关人员的角色，当他有不对记者发表评论的“正当理由”时，他应该清楚向记者表达自己有“基于组织规范，不便发表评论”的义务与权利，这是属于组织公关人员的原则，并非违不违反新闻自由或大众权利的问题。 而为了确保新闻媒体在报道时不会因犯错而损及组织的利益，公关人员也应采取“事前预防、事后补救”的因应对策，通常对媒体报道的节制有两种常用的方式，一是当媒体有错误报道时，应该勇于提出澄清，并要求媒体更正。另一种是像美国制药协会的做法一样，他们会送给媒体一份信息档案，然后附上一张备忘录，写着：“如果在阁下的新闻档案中没有这份档案，那您的档案就不算完全。”这样做的用意在于暗示媒体，报道有关该组织或制药工业的新闻时，都要参考由制药协会所提供的事实信息档案，否则将是一种“偏见”。

3．支持新闻媒介

新闻媒介也有需要支持的时候，如果组织在这种时候能“雪中送炭”、鼎力相助，往往能起到事半功倍的作用，使新闻界对企业形成良好的印象。

公关人员可以提供媒体记者的服务包括： (1)提供报道内容；

(2)达成记者截稿的要求；

(3)遵守记者或报社特定的风格要求； (4)吸引每个媒体的视听公众。

此外，如果要记者帮忙，必须能提供有新闻价值的故事或照片，为了帮记者赶上截稿的要求，也需要熟悉各报社、电视台及广播等媒体的截稿时间。

此外，组织学会“制造新闻”也是对新闻界的“无私奉献”，因为他们向媒介提供了“食粮”，这种支持，组织也不应忽视。

4．结交新闻媒介

由于新闻媒介具有强大的舆沦力量，欧美便有学者把新闻媒介看成是继司法、立法和行政三大权力机构之后的第四大权力机构。服务于各大众传播媒介的记者也被尊称为“无冕之王”。所以组织若想搞好同媒介关系，还必须重视同媒介公众的交际，善交无冕之王。为此组织要经常向新闻媒介提供有新闻价值的信息，与其建立长期稳定的联系。

这一点不妨多向亚科卡学习。美国著名企业家亚科卡善于处理与新闻界的关系，他说：“当某一个人因某事受到谴责时，新闻界马上给予公布．而当事实证明他无辜时，新闻界的报道则很迟缓。”要跨越这一差距，靠的就是和新闻界人士的良好关系。亚科卡的经验是“善于与新闻界人士接触，无论是在顺境中还是逆境中”。“坚持每季召开记者招待会，不论是好结果，还是坏结果。”“讲真话，坦率诚实地对待新闻界人士。”“当记者陷入困境，给他们提供真心实意的帮助。”“对故意刁难的记者不必恼火和发火，故意不理睬他就可以l『。”亚科卡的忠告是“一个得不到新闻界信任和好感的企业，是不可能有大发展的”。能得到新闻界的信赖，是一个企业最重要的财富。

5、不要强媒体所难

编辑与记者最讨厌有人强迫他们采用新闻稿，或向他们抱怨新闻处理上有问题。事实上，编辑跟记者都有自己专业的新闻“嗅觉”，如果您的新闻不合乎他们的要求，或者根本没有价值可言，却又要强迫他们来刊登，很可能会造成负面印象，影响日后的媒体关系，倒不如把心思放在如何把活动设计的更好、话题更吸引人，如果您的新闻有趣，他们不会不登。

身为公关人员，最忌讳的就是跳过记者，向他们的上司施压，强迫记者或编辑按照您的意思处理新闻。有时候，有人会用广告经费来利诱或逼迫媒体就范，以取得新闻报道的机会，但除非这是媒体本身提供的一种附加利益，以吸引广告主刊登广告，否则，生气的记者可能会跟您说：“广告是广告部的事情，我们可是新闻部。”这样的做法，或许短期上您达到了目的，但是被施压的记者和编辑会如何看待我们的组织呢?组织和这些记者或编辑的长期关系，很可能因为此举而蒙上厚厚的阴影。

6、不要要求不报道

有些公关人员或任何媒体以外的人，会要求媒体记者或编辑不要报道某些 新闻，可是此举等于强迫记者或编辑违背他们的工作信念，不仅破坏记者和编辑对组织的观感，而且经常不太容易成功，因此尽量不要要求媒体不报道某些消息。但在某些特殊情形下，如果有正当理由，可以要求记者把报道的时间往后挪几天，例如，美国总统肯尼迪，就曾要求《纽约时报》不要提早发布古巴危机的新闻，以免引发美国社会的恐慌。

7、不要淹没媒体

公关人员应该确认新闻稿本身会被发派到哪一条路线的记者，不要因为不了解，就重复发给同一个媒体中不同路线的记者，因为媒体记者都有专责处理的路线，例如，司法线的记者，就只管司法；文化线的记者，就不会处理文化以外的新闻稿，如果您把新闻稿重复发给同一媒体的许多记者，除了记者们会觉得您不够专业之外，还可能因此而让媒体增加处理新闻稿的负担。所以公关人员应该确认新闻稿发给谁最适当，而且最好只发给一个特定记者，然后做好追踪。公关人员也要随时更新媒体记者的名单，确保手边的记者名单是最新而且完整的。

（二）企业处理媒体关系时的微观礼仪要求

尊敬媒体是企业处理媒体关系时的核心礼仪，体现为真诚、礼貌、尊重。不管发生什么事情，都始终坚持尊敬对方，无疑能给对方留下良好的印象，而且在今后的进一步交往中，还能发挥潜移默化的功效，换得对方与我方的真诚合作。

1、公关人员的仪容仪表举止 （1）仪表的要求

仪表是公关人员的广告，包括服装整洁、挺括．端庄高雅，神情饱满，给人以良好的第一印象。此外，公文包、笔记本、手表、手机等细节也不可忽视，这些物品都会影响对手对你风格的认识：

与媒体人员见面时，男士一律应理发、剃须、吹头发，不准蓬头乱发，不准留胡须或留大鬓角。女士应选择端庄的发型．并且化淡妆．不可作过于摩登或超前的发型，不可化浓妆或使用浓香型的化妆品：

在服装上应穿着传统、筒约、高雅、规范的、正式的礼仪服装。必要时男士应穿深色3件套西装和白衬衫，打素色领带或条纹式领带，配深色袜子和黑色系带皮鞋。女士则应穿深色西装套裙和白衬衫，配肉色长筒或连裤丝袜和黑色制式皮鞋。 （2）态度真诚主动。

公关人员自始至终都要注意对待媒体的态度，因为与记者沟通的质量如何直接关系到新闻媒介发布消息的成败。调查结果表明。态度友好、面带微笑、语言文明、彬彬有礼，有助于消除对手的反感、漠视和抵触心理。在洽谈桌上，保持“绅士风度”或“淑女风范“，有助于赢得对手的尊重和好感。

与此相反，若在沟通的过程中，态度刁蛮、表情冷漠、语言失礼、粗鲁，不知道尊重和体谅对手，则会大大加强对方的防卫性或攻击性，无形之中伤害或得罪对方，为沟通平添了阻力和障碍。

仪态端庄．彬彬有礼，宾主分明，是有修养、有信心和有力量的表现；双腿并拢．双手前合，上体微前倾、头微低、正视对方，则表示谦虚有礼，并愿喜听取对方的意见，对方会认为你很有诚意。

(3)注意相互配合。

公关人员要明确分工，各司其职，同时要要保持一致的口径，不允许公开顶牛、相互拆台。当新闻记者提出的某些问题过于尖锐难于回答时，当事人要想方设法转移话题，不使发言者难堪。当某位记者提问之后，发言人一般要给予对方适当的回答，否则就是对记者的不礼貌。

2、充分准备

(1)时机的选择。在确定发布会的时机之前，应明确两点：一是确定新闻的价值，对某一消息要论证其是否具有专门召集记者前来予以报道的新闻价值，要选择恰当的“由头”。二是应确认新闻发表紧迫性的最佳时机。以企业为例，新产品的开发、方针的改变或新举措、企业首脑或高级管理人员的更换、企业的合并、逢重大纪念日、发生重大伤亡事故等事件时，都可以联系媒体。同时要避开与新闻界的宣传报道重点相左或撞车。恰当的时机选择是取得成功的保障。

（2)人员的安排。一般与媒体打交道的公关人员基本条件是仪表堂堂，年富力强、修养良好、反应灵活、善于把握大局、控制局面和具有丰富的经验。

（3）材料的准备。当与媒体人员会面前．应先将各种相关资料准备妥当，如公司的宣传简介、目录，事件的情况说明和佐证，做好各种预案、把握底线。不可在媒体已经来了才慌慌张张的找寻，这样傲既缺乏专业水准，也对对方的不尊重。事先必须精心准备一份以有关数据、图片、资料为主的资料提供给新闻记者以增强效果。并列出本单位的名称、联系方式等，便于日后联系。

3、和谐融洽气氛

（1）抓住洽谈开始的瞬间

良好的气氛往往是在洽谈开始的瞬间形成的，因此，公关人员必须保持良好的态度出现