第7章、公共关系礼仪（常）

第二节 公共关系礼仪架构

公众是公共关系的客体，是对一个组织目标和发展具有现实和潜在利益关系和影响力的所有个人群体和组织。组织只有搞好了内外部公共关系，经久公共关系礼仪，对于提高组织在社会与公众中的知名度和美誉度，树立良好的组织形象，达到组织目标具有积极推动作用。

与组织的运行发生不同的关系，就会衍生出不同的问题，因为面临不同的问题，也就形成了不同类型的公众。本节就根据与组织之间的不同关系来划分公众，

公众可分为组织内部公众（组织的员工和股东）和组织外部公众（消费者、媒体、政府、社区、同行及行业组织等）。以下我们将根据不同公共关系对象的特征，展开对相关礼仪规范的介绍。

一、员工关系

企业要塑造良好形象、与外界各类公众达成和谐的交往状态，主要依靠做得好，其次

才是说得好。靠谁去做和说？当然要依靠全体组织成员的共同努力。有效的内部公关活动是能够凝聚人心、激发人们聪明才智、相互合作、努力工作、并愿意传播有利于塑造企业良好形象的信息的。很难想象企业人心焕散、矛盾重重、提供不了优质产品和服务、员工经常散布对本企业不满能言论，却能够依靠企业少数成员来塑造良好企业形象、与各类外部公众处理好关系的，

现代市场营销理论要求企业在搞好外部营销的同时，要做好内部营销工作；在强调让顾客满意的同时，也要让员工满意，这种思想与内部公关是企业全部公关活动的基础和起点的观点，是基本一致的。

（一）企业处理内部关系时的宏观礼仪要求

组织内部公共关系的主要任务之一是帮助领导协调好三方面的关系：一是帮助上级处理好同下级的关系，二是帮助领导者处理好同级之间关系，三是帮助下级处理好与上级的关系。 1．协调上级同下级关系

协调上级同下级的关系，旨在解决领导在下级心目中的形象问题，领导对下级的公正评价问题；领导满足下级的合理需要问题。

（1）塑造良好领导形象。

领导者的形象是领导者自身的“德、才、学识”在其下级心目中的反映。它具有比权力更广泛和深厚的影响力，能对下级的心理和行为产生巨大的作用。良好的领导形象能使下级产生信服和敬佩的心理，主动自愿地接受领导，积极地做好工作。怎样才能形成良好的领导形象呢?

首先，必须努力提高自身素质。心理学研究表明．领导者形象好坏同领导者个人拥有的权力无关，而与其自身的品格、才能、学识、情感等因素有关。优良的品格会使人产生崇敬感，杰出的才能能赢得众人的敬佩，渊博的学识能获得人们的依赖，深厚的情感能产生强大的亲和力。领导者必须努力学习，加强品格修养，提高自身素质，形成良好的形象。 其次，要以突出的政绩赢得下级。政绩是一个人素质高低的一面镜子。“酒香不怕巷子深”。工作取得了突出的成绩，有口皆碑，这就为树立良好的形象打下了坚实的基础。否则只说不干，工作多年政绩平平，甚至问题成堆．是不会形成良好形象的。突出的政绩是树立良好形象的根本途径，许多有才华的领导都是以政绩来令下级信服，从而形成了良好的领导形象的。

最后，要加强沟通．增进了解。沟通是理解的桥梁，了解是建立形象的途径。上级领导是否善于同下级进行必要的沟通．对领导形象的建立影响很大。组织的公关人员必须善于协助领导做好同下级的沟通工作①让领导充分认识同下级沟通的重要性。②在领导工作繁忙

时。做必要提醒或督促。③帮助领导学会灵活运用会议、演讲、座谈、个别谈话等形式，让下级了解组织现状和领导的主张，消除对领导工作的误解。④帮助领导征询、收集下级的各种意见和建议，只有通过上下级之间良好的沟通，才能增加下级对上级工作的信任度，为形成良好的领导影象奠定基础。

（2）尊重职权，公正评价。这是上级处理好同下级工作关系的原则。作为下级都希望能在自己职责范围内全权负责．有创造性有创造性地完成上级交给的工作任务获得肯定性评价的愿望，上级必须尊重下级的这种愿望。给予积极支持。

依赖下级，支持其全面履行岗位职责，才能充分发挥下级的积极性、主动性和创造性，高质量地完成工作任务。对下级的工作给予公正客观评价和相应的奖励、处罚，才能使下级有公平感，令下级心服口服，产生持久的工作动力，发扬成绩，修正错误，取得更大的成绩。

(3)平等相待，热心关怀。这是上下级之间维持良好关系的关键。上下级之间在组织中地位有高低之分，但在人格上却是平等的。上级不能自视高贵，盛气凌人，应和下级真诚相处，平等相待，热心关怀，甘苦与共，这样才能得到下级的真心拥戴。

人人都有“尊重”的需要，上级因为在权力和地位上比下级优越，就更希望在下级面前维持权威感，获得下级的崇敬。组织公共关系人员应努力认识到，权力并不等于尊重。尊重是相互的，是作为有独立人格的人的基本权利。上级欲使下级尊重自己，必须先尊重下级。尊重下级的知识、工作权利和人格，把下级看作和自己平等的伙伴，和下级真诚相处，平等相待。 组织公共关系人员还必须使上级认识到：作为上级，只与下级平等相待是远远不够的，还需要真诚地关心下级生活上的疾苦，努力为下级工作创造良好条件；努力为下级创造良好的人际环境，帮助选择能发挥特长的工作，以及为下级提供进修提高的机会等，这对协调好上下级关系将起到十分重要的作用。 2．协调同级之间关系

同级领导之问的关系，是组织中部门之间关系的主要部分。同级之间关系的协调，主要解决同级之间的信任问题、职权界线问题和互相帮助问题。同级之间，没有法定的领导关系，他们既是天然的“盟友”，渴望相互间的协作，得到对方的同情和支持；是潜在的“竞争对手”。担心对方超过自己，常怀戒备心理。这就形成了同级之间复杂而微妙的人际关系。如何消除对方戒备心理，建立起相互信任支持的合作关系，是处理好同级之间关系的关键。组织的公关人员如何帮助处理好同级之问关系呢?

(1)消除戒备心理，培养信任情感。同事(级)之间的信任感是相互合作前提。培养信任感必须首先消除戒备心理。怎样消除戒备心理呢? ①在交往上讲究“诚”、“信”。 “诚”，就是真，在和同级之间的信息沟通的真实性、准确性要高，决不敷衍应付，遮遮掩掩，要将情况及时和正确地传递给对方，增强相互间的了解，把误会和摩擦消灭在萌芽状态。“信”就是正直和信用，指在工作中自己光明磊落，不做有损于同级的事，自己做好本职工作，是出于高度的事业心和责任感，而非“压倒”同级的私心。对于同级需要的事，讲信用，尽力做好。

②在态度上，和蔼可亲，礼貌周全。和蔼可亲会使人喜欢接近你，对同级的态度就像对朋友一般，须要亲切、自然，礼貌周全。要有“吾为友之忧而泣，为友之喜而舞”心情，超越利害冲突，对他人的困难表示真诚的关切；原谅他人无意的过失。

③在方式上，待人宽，待己严。在工作中自己和同级是相辅相成的，善于取人之补己之短，才能把工作做好。因此对待同级要采取如下方式：真心欣赏别人的优点不吹毛求疵；当同级有好的成绩表现时，要表示真诚的祝贺，而不是妒火中烧，贬低同级；尊重他人的生活习惯，不随意谈论同级的生活琐事(包括隐私)；原谅他人的过错，宽厚体谅别人，使人有安全感。

对待自己要严，要经常反省自己的言行，不轻易动怒、发牢骚，或冷语伤人，不计较小

利，为逞一时之快而伤他人的自尊心。要经常设身处地，考虑对方的立场和利益，争取对方的合作。

(2)分清职权界线，掌握处事分寸。属于自己职权范围内的工作，自己做主，自己负责，不诿过于人；属于他人职责范围内的事，自已也绝不干预；对于工作中有交叉的事务，同级之间协商解决，不擅自做主，不争功利，不推责任；对于在工作中遇到的矛盾相冲突，在不违背原则的前提下，采用灵活的办理方式，尽量做到心平气和，以理服人。

①在关系上，要突出重点，领导者精力有限．事务缠身，对诸多同级的关系无法也没有必要在同等水平上维持，应依据工作需要分清主次，鉴别优劣，权衡利弊，将同自己工作关系紧密，影响明显，位置重要的同级，作为重点交往对象，将和自己工作没有直接联系的同级作为一般交往对象，这样做可以用有限的时间和精力，办理好对工作影响较大的几个同级的关系，收到事半功倍的效果。 ②在配合上，要讲究方法。同级之间的工作联系，其中一部分是程序性的，约定俗成的；另一部分是非程序性的，临时协商的联系。后者是关系到组织能否协调发展、同级之间关系能否继续维持的关键。因此．对于需要相互配合解决的问题，不能采取简单的办理方式。比如对待同级之间提出的要求，不能简单地归之为“正确”或“错误”，从

而采取“同意”与“否定”的方式，必须兼顾到“情面”与“合作”，采用折衷方式(部分满足对方需要)，缓解方式(逐步满足对方)，转移方式(请第三者满足对方)，修正方式(以新方案代替对方的方案，巧妙地否决对方的要求)等多种方式来灵活处理，既照顾整体利益，又能在同级之间造成互相信任、支持的和谐气氛，维持合作关系。

3．协调下级同上级关系

帮助下级协调好同上级的关系，获得上级领导的信任和支持，不仅有利于下级工作的顺利开展，而且对下级的健康成长也十分有益。下级如何获得上级领导的信任和支持呢? (1)尊重上级。这是避免上级产生“心理屏障”，获得理解和依赖的心理基础。怎样表示对上级的尊重呢?

一是尊重其职权。上级是接受组织委派，代表组织行使一定权力的人。对上级的尊重意味着对组织人事安排的尊重，是维持组织内秩序必不可少的条件。

二是尊重上级的决策和构想。上级的决策、构想带有全局性和战略性的特点，一旦决定了，下级就应该尊重和服从，有时。遇到上级宏观决策在局部上不合理的现象，这时下级应仔细研究，设身处地站在上级的立场上，从宏观到微观仔细衡量，找出决策不合理的原因，提出可行的修正方案，委婉、巧妙地说服上级，使上级感到下级的建议是为了完善上级的战略意图，维护上级的威信，因而从心里乐于接受建议，支持下级的工作。

三是尊重上级的人格。上下级之间在人格上是平等的，下级应以不卑不亢的态度和上级相处。真诚欣赏上级的优点，赞美他的长处。不可在背后议论、指责上级的缺点．对上级影响工作的缺点，应避免当众批评不可伤害他的自尊心。

(2)了解上级。了解上级的性格、能力特长、知识水平、工作和生活习惯、处事方式等，扬其长，避其短是获得上级有效支持的关键。

首先，根据上级的特长，寻求有效支持。上级最感兴趣的领域．往往是其知识丰富、最为擅长的领域，适时适度向上级提出请求．往往能得到有效支持。对上级不感兴趣的工作，可以先打好基础．搞出眉目，引发上级的兴趣，再向他请示、汇报，效果往往良好。针对上级的不同特长，请示、汇报方法也应得当。对上级精通的业务，汇报要简明扼要，避免重复；对上级生疏的业务，汇报应详尽透彻，耐心解释，讲明得失。

其次，掌握上级性格特点，采取针对性措施。上级的性格千差万别。对于生性暴躁的上级，千万不能当面顶撞，应在其心平气和的时候解决问题；对于褊狭、多疑的上级，应多向其请示汇报，促使其掌握多方面情况，防止偏听偏信，让其为一些易于误解的事务拟定处理

原则，下级依原则办事，便无懈可击；对于多谋、耐心、直率的上级，可向其多提供信息和自己对问题的见解，不可拐弯抹角；对于喜欢工作的上级，最好的相处办法就是努力工作，工作越有成绩，就越受信任。

最后，适应上级的工作和生活习惯，提高工作效率。上级都有自身的工作和生活习惯，这种习惯是难以改变的，下级必须适应之。有些上级工作时间和休息时间严格区分，休息时间切忌以工作打扰上级。上级所厌恶的事情应避免发生；上级欲做的事应有必要的准备。总之，应积极适应上级，这样才能提高工作效率，争得有效的支持。

(3)显示重要性。下级应以有效的方式，使上级了解你的工作的重要性和可行性。这是上级愿意帮助你的必要前提。只有当上级认识到下级的工作对上级的战略意图的实现有较大帮助时。上级才乐于支持下级的工作。作为下级怎样以有效的方式使上级了解你的工作的重要性呢?

一是反复强调。上级往往在整体上和宏观上比下级看得全面和长远，但在局部问题上，因时间和精力有限，知识专门化程度的局限，使之不可能考虑得细致和深入。下级和上级正好相反，因考虑问题专一，时间充裕、知识专门化程度高，往往能对问题进行独到的分析，提出有创造性的见解。但上级由于更注重于整体，因此下级必须想方设法，反复强调，以加深上级的印象。

二是侧面疏通。这是一种迂回方法。在下级进行反复强调作用不大时，可考虑用此法。方法是请上级的同级、老上级、老朋友、深得上级器重的同级进行侧面疏通。该法以通情为手段，以达理为目的。

三是实绩启迪。当领导对某项工作的重要性缺乏必要认识时，除用上述方法外，还应注重用实绩来启迪。“事实胜于雄辩”，让上级在活生生的事例面前接受深刻的启示，从而转变态度支持你的工作。

（二）企业处理员工关系时的微观礼仪要求

1、创造良好的工作场所 办公室是企业的门面，是来访者对企业的第一印象。办公室的布置工同不同于家庭和酒店布置，它的设计的风格应该是严肃、整洁、高雅、安全。办攻势优雅的环境布置和有序的工作，不仅能够影响着在这个环境中工作的人的风貌、审美情趣以及工作作风，同时也能给来访者留下深刻良好的印象。办公室应保证整洁；办公室应给人以高雅宁静的感觉；室内的通风换气；办公室不摆放私人物品和明星图片。

2、个人形象

（1）仪表端庄大方：要注意个人卫生和整洁，发型要简洁，女士应略施淡妆。服饰穿戴简约庄重，忌穿牛仔装和无领无袖衣服，更忌穿拖鞋。公司有工装，则要特别注意统一着装。

（2）举止要庄重、文雅。注意保持良好的站姿和坐姿，不要斜身依靠在办公桌上，更不要坐在桌子上面。不要在办公桌里吃东西，尤其不能吃带皮屑有响声的东西。

（3）说话要文明有分寸。办公场所不要使用昵称，不要抱怨、发牢骚和闲聊。 （4）遵守公共道德和行为准则。不要无限制的使用办公用品。 3、做事规则

（1）上班准时，环境整洁。上班绝对要准时，这能反映出一个人是否敬业。不管多忙，都应该随时将办公桌上的文具和文件码放整齐，给领导和同事留下一个工作严谨、环境整洁的印象。

（2）承担风险，不推责任。不诿过于同事，有责任有担当，是做人的良好态度。 （3）讲求效率，不做私事。私人生活中的一切事情均不要带入办公室。办公室时提供场所做好本职工作的地方。