第7章、公共关系礼仪（常）

第七章、公共关系礼仪

学习目标

1．知识目标

掌握：公关礼仪的原则；在处理员工关系、媒体关系、消费者关系、政府关系和社区关系中，应遵循的微观礼仪要求。

理解：礼仪的真诚敬人与遵守适度原则贯穿于整个公关活动的始终；在处理员工关系、媒体关系、消费者关系、政府关系和社区关系中，应遵循的宏观礼仪要求；营销、公关和礼仪的关系

了解：公关礼仪的特性和作用 2．技能目标

能够分析不同公众的心理，了解他们的需求，以相应的礼仪形式传达真诚敬人的礼仪内涵，达到公关礼仪塑造良好公众形象的目的。

引导案例

2008年11月25日晚，因反政府的人民民主联盟举行大规模示威活动，泰国当局被迫关闭素万那普国际机场，所有航班一律取消。约10万名外国游客被挡在归途之外，其中包括数千名我内地公民、港澳台同胞。曼谷形势瞬息万变，漫长的等待煎熬着滞留同胞，无奈、焦虑也在不断增长。3000多名的中国游客受困他乡，新中国成立以来，史无前例。

中国大使馆高度重视，使馆领事部随即启动应急机制，与泰国外交部、警方、移民局和国内主管部门、航空公司进行了密集的联系和沟通，及时协调相关部门将滞留泰国的中国公民安置到市区酒店。数日来，使馆领事保护官员加班加点工作，二十四小时值班，每天都解答五百至六百个咨询电话。 11月28日中午，中国驻泰国大使馆在第一时间向外交部汇报了游客滞留的情况。外交部收到相关情况和建议的汇报后，国务院有关领导也立即做出了批示，要求外交部会同民航、旅游局等相关部门“急事急办”。 11月28日下午，外交部部长助理吴红波立即召开了部里协调会。下午4点，会议就做出了决策，启动了应急机制，部署联系商业航班，将滞留曼谷的我国公民接回。整个决策过程只用了四个小时。中国先后派出12架飞机，接回共3400多名（包括港澳同胞在内）滞泰游客。截至北京时间12月3日上午9时，新中国成立以来最大规模的海外游客撤离行动已基本接近尾声。外交部表示目前也已做好部署，根据驻泰国大使馆方面了解到的数字，如果发现还有我国公民滞留当地，会继续派出包机把他们接回，保证他们的安全。

这一行动一方面充分体现了“以人为本、外交为民”的理念和保护我国公民和法人在海外的安全与合法权益，使他们充分享受到我国综合国力提高和国际地位提升的成果，深切感受到祖国的强大，增强中华民族的凝聚力。更重要的是塑造了中国政府爱民、亲民、为民的形象，中国政府所展现的是一个全新的负责任的形象，这个形象就是以人为本的形象。

公众是公共关系的对象，是对一个组织的目标和发展具有现实和潜在的利益关系和影响力的个人、群体和组织。社会组织搞好与内外部公众关系，讲求公众关系礼仪，对于公共关系的发展和目标的实现具有积极的推动作用。

第一节、公关礼仪概述

一、公共关系的涵义

公共关系，就是社会组织为了适应并改变环境、树立良好的社会形象，通过开展传播沟通活动，使与其相关的公众彼此真诚合作、互惠互利、相互适应的一种状态。公共关系的内在涵义应从以下几个方面加以把握：

（一）塑造形象的艺术

形象就是某一事物或人在公众心目中的印象，或者说是公众对某一事物或人的总体评价。“形象”一词的内涵和外延都很大，从构成社会的主体来说，有国家形象、城市形象、地区形象、组织形象、个人形象，就一个具体的企业来说，有企业形象、产品形象、商标形象、环境形象、领导形象、员工形象。形象有好坏优劣之分。影响形象的因素繁纷复杂，一个不利的因素就可能导致形象不佳，而最佳形象的获得容不得任何不利的因素。因此，公共关系特别强调：组织必须时刻注意建立和维护良好的社会形象，否则将会直接影响到目标的实现。

当今，形象已引起了人们的重视，我们常说“维护祖国尊严”、“珍视企业信誉”、“创建文明城市”、“给人留下美好的第一印象”等等，都是要求人们注重形象。形象关系到组织的生存与发展，关系到事业的成败，关系到目标的实现。

（二）建立和谐友善的关系

关系是人和人之火任何事物之间通过人的相互作用、相互影响而形成的具有某种联系的状态。公共关系的定义强调组织与其相关公众相互适应的状态。这种相互适应的状态就是指要形成一种和谐友善的关系状态。

公共关系强调要利用传播沟通、相互协调、真诚合作、互利互惠等改善组织与公众之间的关系。公共关系界有一句俗话：“公共关系不能树立敌人“，公共关系强调要广结善缘、广交朋友，只有与社会公众形成一种和谐友善的关系组织才能与公众相互适应、协调发展。

（三）强调真情的沟通

所谓“沟通”是指社会组织、公众运用信息符号进行的思想、观念、情感或信息交流的过程。一个组织要想在公众中树立良好的形象，首相必须把组织的有关信息告诉公众，让公众了解组织，同时还必须了解公众的想法、意见、建议等。要做到这一点，组织必须进行沟通，否则就会出现信息阻塞，造成误解、偏见，出现矛盾，从而影响到组织与公众之间建立良好的关系。

以生产炸药起家的杜邦公司曾经有过一次沟通上的障碍：在生产炸药之初，由于公四管理不善，事故频发。当时的公众对炸药比较陌生，不知其生产流程，用途，因而希望了解爆炸原因和实况。但是，杜邦采取了封锁信息的做法，不许新闻记者的采访，人们在猜测中无形夸大了爆炸的事实，谣言四起，甚至把杜邦公司与“杀人”联系在一起。杜邦为了摆脱这种不利局面，他专门请教一位在报界工作的老朋友。老朋友告诉杜邦：“流言止于智者。”公众之所以传说杜邦公司的流言．是由于他们不了洁公司内部情况。他建议杜邦：第一，实行“门户开放”政策，允许新闻记者采访，告诉大家真相；第二，请公众提出建议、意见或批评；第三，虚心接受公众的建议、意见或批评，努力改进工作。杜邦采纳了老朋友的建议，使杜邦公司与各界公众有了广泛的沟通，增进了相互了解。没过多久，谣言止住了。杜邦公司从此在公众中树立了可信赖的形象。2007年全美投资人和环保团体联盟Ceres首度发布的群求气候变迁报告中，杜邦公司以有效减少温室气体排放，改善大气环境引领美国企业排名第一，建立的良好的企业责任形象，使得公司“化学工业使你的生活更美好”的口号深入人心。

真情的沟通能获得公众的理解、信任、支持与合作。公共关系强调运用真情的沟通和改善组织的对内对外关系，为组织创造一个友善和谐的生存与发展环境。

（四）利用传播媒介开展有效的传播

西方学者强调公共关系是90％靠自己做得好，10％靠宣传。公共关系不仅要求社会组

织自身要努力工作，还要善于宣传自己及其已有的成果。我国的各行各业，尤其是企业必须尽快转变观念，学会传播并善于推销自己，否则必然在竞争中被淘汰；同时，还要利用传播媒介探究传播技巧．进行有效的传播。

北京长城饭店曾成功地举办了一次传播活动，一开我国大陆公共关系先河的案例，被奉为经典。1984年，美国总统里根即将访华的消息传到了刚刚开业不久的北京长城饭店。长城饭店的公共关系部为了提高饭店的知名度，决定开展一次大型的传播活动。经过反复研究选择，最后制定了一项大胆的计划，即打算邀请里根总统到长城饭店举行答谢宴会。经过饭店决策层的同意，公共关系部员工便逐步开始实施这一计划。他们几次邀请美国驻华大使到饭店做客，征求大使对饭店设施、服务、人员素质等各方面的意见和建议。当赢得大使的赞誉后，公共关系部将真实意图告知美国驻华大使。经过中美两国有关部门的协商，里根访华的答谢宴会在长城饭店举行。

根据新闻传播“5w” (When、Where、Who、Why、What)原则，随同里根访华的有500多名外国记者以最快的速度向世界各地传播了这样一条消息：美国

总统里根于1 984年4月28日在北京的长城饭店举行答谢宴会。这样，长城饭店的大名一下子传遍了全世界。这一消息令国内外各界要人感到吃惊，因为按常规里根的答谢宴会应在人民大会堂宴会厅举行，而长城名不见传。但是都形成这样一个印象：该饭店既然能举办美国总统答谢宴会，档次一定很高。这就是长城饭店公共公关要达到的传播目的。长城饭店公关部着意利用了具有强大力量的新闻传播媒介，通过该次极有影响力的公关活动，推销了自己．提高了知名度，扩大了社会影响，给长城饭店带来的积极影响超乎想象。由此可见，积极主动地开展有效的传播是树立良好形象的重要手段。

二、公关礼仪内涵

公共关系礼仪是在自身形象的设计、信息传播和广泛的社会交往中，运用礼仪规范个人和组织行为，以期达到公众中的良好形象和和谐的交往状态的一种礼节活动。把握公共关系礼仪的内涵，应注意以下几点：

（一）公共关系礼仪是满足公众需求的礼仪

现代意义上的公共关系礼仪产生在市场经济充分发展的工业社会，随着市场经济的发

展和组织与公众交往活动的日益增多，公共关系礼仪既能满足社会公众的要求，又能给社会组织带来巨大的社会效益和经济效益，显示了自身存在的社会价值和强大活力。

（二）公共关系礼仪旨在塑造组织的良好形象

在组织与公众的交往活动中，公共关系礼仪有助于加强与公众的合作关系，以提高组

织在社会与公众中的知名度和美誉度，树立良好的组织形象；公关礼仪可以规范内部员工言行，协调领导与员工关系，改善与股东的关系，形成和谐融洽、团结协作的内部公众关系；公关礼仪可以密切与外部公众的关系，获得外部组织认可，提升组织的社会影响，提高组织的形象，防止和纠正公众对组织形象的歪曲，以利于组织不断地改善公众环境。

（三）公共关系礼仪是公共关系实务活动的一部分

公共关系礼仪活动作为公共关系实务活动的一部分，其组织与实施必须与社会组织影

象宣传相一致。组织通过公共关系礼仪活动向广大社会公众显示组织各方面的形象，并密切社会组织与公众的联系，使公众认同组织，在公共关系礼仪活动的感受和体会对组织的信任和好感，提高社会组织在公众心目中的地位与声誉，实现公共关袭目标和组织形象宣传的发

展战略目标。

三、公关礼仪的原则

（一）敬人与平等

人际交往遵循等价交换原则，你想别人怎么待你，你就要怎样待人。礼仪归根到底都是为了表示对他人的尊重，因此敬人也是公关礼仪的核心与重点。只有设身处地为他人着想，顾及他人尊严不失敬于人，才是掌握了礼仪的灵魂。

在尊重交往对象的同时，还应做到对每一位交往对象的一视同仁，给予平等的礼遇。不因彼此之间性别、年龄，种族、文化、身份、地位、财富等以及与已方关系亲疏远近的差异而厚此薄彼，区别对待。当然也要根据不同的交往对象，采取对方所接受的相应的，不同的方式方法。

（二）遵守与真诚

公关礼仪是组织在与公众交往中的行为规范和准则。因此，公关人员必须自觉、自愿

地遵守礼仪，在交往应酬中做到有礼、有节并有良好的礼貌意识，一切按规定的礼节、仪式行事。否则，如若无礼、失礼、违礼，会给自己和组织的声誉和社会形象带来难以估量的不良后果。

公众交往中的品德因素中最重要莫过于诚实守信。因此，礼仪绝不能是外表上的伪饰，真正掌握礼仪精髓的公关人员必然会表里如一、为人诚实、待人真诚、言行一致，实施礼仪时不虚伪、不做作，真诚的表现出对不同公众相同的尊重友好，自让能让对方理解和接受，才能产生出真正意义上的和谐、融洽的公共关系，树立良好的组织形象。

（三）谦逊与宽容

礼仪的本质既然是对人尊重和友好，那么实施公关礼仪时，更要强调谦虚谨慎、平易近人、彬彬有礼的态度。当然，遵守谦虚谨慎的礼仪原则也不能过度，在保持谦虚谨慎的态度的同时，还应把握好交往的分寸，做到自尊自爱、大方得体、稳重端庄、堂堂正正、不卑不亢。

公关人员面对的公众形形色色，所以必须要有宽广阔达的胸怀。对他人不同与己、不同于众的个性行为和过激言行要宽容忍让，对非原则问题不斤斤计较，做到推己及人，以德报怨，宽容豁达。这样才能有助于消除紧张对立情绪，营造一种互敬互让的沟通氛围。

（四）随俗与适度

礼仪因地域、国情、文化背景等的不同而有或小或大的差异，一般地域相距越远差异越大，存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。因此，公关礼仪也要注意施礼时一定要遵循入乡随俗的原则，尽快学会、掌握与交往国、民族的礼仪习俗，这样才能融入到他们当中，愉快相处，事半功倍。否则当礼仪习俗不与绝大多数人保持一致，轻则会闹出笑话，重则会造成很深的误会导致严重的后果，极大地影响公关交往的融洽与顺畅。

无论在本国本民族或是在别国别民族．实施礼仪时一方面要注意遵守规范，另一方面还要注意遵循适度的原则。这是因为凡事过犹不及，应用礼仪时若做得过了头或不到位，都会影响正确表达自律、敬人的效果。因此，公关礼仪也讲究适度分寸。如在正式场合和面对不熟悉的公众时，实施礼仪要做到合乎规范，在非正式场合和与比较熟悉的公众交往时，则可表现的简洁些，合乎分寸、灵活技巧，其如其分。