招商人员素质要求、工作职责及考核标准

招商人员素质要求、工作职责及考核标准

一、招商人员素质要求

1、具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。

2、具备良好的房地产行业知识、相关知识、熟悉房地产相关法律法规。 3、熟悉房厂房市场、掌握最新市场动态、熟悉交易技巧。 4、具备良好的身体素质和心理素质。 5、较强的表达、沟通和协调能力。 6、良好的礼仪风范。

二、仪态

1、以站立姿势工作的招商人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，

自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。

2、以坐姿工作的招商人员，必须坐姿端正。双腿自然一放，双膝并拢，不

得翘二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3、工作时间，身体不得东倒西歪，前仰后合，不得伸懒腰、驼背、耸肩或

趴在工作台上。

4、以站姿工作时，双手应背在背后；以坐姿工作时，双手平放台面、自然

下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、抠鼻孔、不得敲击或玩弄其他物品。

5、行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、 挽手而行。与客人相遇应靠边走，

不得从二人中间穿行。与顾客同事进出门（包括电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6、为客人指方向时应五指并拢做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指

方向。

7、见顾客入招商部，应立即起立，以标准站姿迎接客人。

8、带顾客看工地现场时，所有人员均应戴安全帽并在客户的右前方指引。

三、仪表

1、衣着、面部、手部必须清洁。

2、每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食品以保证口腔清新。 3、头发要常洗 ，整齐。男员工头发以发脚不盖耳部及后衣领为适度；男员

工不得化妆，不准烫卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；女员工头梳理整齐，不得披头散发。男女员工头发不得染怪异色彩。

4、招商小姐上班化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。 5、不得佩戴过多饰物，不得带吊坠耳环，不得带戒指和手链，不得留长指

甲，女员工不得在指甲上涂色。

6、必须佩戴员工卡，统一佩戴在左胸处。女员工将工卡挂在左领口适当位

置，男员工将工卡挂在工装作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。 7、不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹在腋下。

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四、表情

1、微笑，是招商人员最起码应有的表情。

2、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有赞同、同情的

表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。 3、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

4、不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱

放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。

5、上班时间不得抽烟、吃东西、读与工作无关的杂志、小说等。

6、招商人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在

焉。

7、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表

情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。

8、招商人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时，如有客人走进，应立

即点头微笑示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，不能等客人先开口。

五、言谈

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要太高，也不

要太低，以免影响他人或导致顾客听不太清楚。不要急功近利地推销商铺，要给客户一种自我的感觉。

2、不准讲粗话，不准使用蔑视和侮辱性的语言。

3、三人以上讲话，要用互相都懂的语言，最好用普通话或白话。 4、不得模仿别人的语言和语调。 5、不讲过分的玩笑话。

6、说话要注意艺术，多用敬话，注意“请、“谢”字不离口。 7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。

8、要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称听“先生”或“女士”。 9、指第三者时不能用“他”称呼，应称“那位先生（女士）”。 10、 无论从客人手里接过任何物品，都要说“谢谢“。 11、 顾客道谢时，要答“不用谢”，“别客气”，不得毫无反应。 12、 顾客来时立即起立点头问好：“先生（女士/小姐），你好！欢迎光临

荣翔钢模，您想看厂房吗？

13、 当顾客示意需要你的帮助时，应双手递上名片并自我介绍：“我叫

XXX，我可以帮您介绍一下吗！先生（小姐）！

14、 当顾客对楼盘表现出满意准备离去时，售楼人员应主动说：“X先生

（小姐），如果方便的话请留下电话，便于我们与您联系”。 15、 当顾客表示顾客表示不满意而准备离去时，招商人员应说：“先生（小

姐），能留下电话与联系和联系地址吗？如果我们有新的优惠措施，我们可以及时与您联系。”

16、 当客户递名片给你时，应双手接过名片，仔细看一遍，并将对方称

谓细声读一遍。

17、 顾客离开时，招商人员将客人送到招商部门口，为其开门时说：“走

好，欢迎下次光临。”

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18、 任何时候不准将“喂”或“不知道”，对客户说，可以说“我帮你问

一下”，或“我看一下资料”。

19、 因事暂时离开接待中的客人时，一律讲“对不起，请稍候；”如果离

开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始介绍。

20、 当在接持客户的过程中有电话打来，一律讲“对不起，我接个电话”；

快速听完电话再次对客人讲“对不起！” 21、 当为顾客介绍完以后应主动询问：“还有什么我可以帮您的请直接找

我。”

六、着装服饰

1、招商人员统一着工装，整体要求是：干净、整齐、笔挺。

2、钮扣要全部扣好。穿工装时，不论男女第一个钮扣应扣上，不得敞开外

衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须打正。

3、工装外衣袖、衣领、衬衣领口处，不得显露个人衣物：工装外不得显露

个人物品如纪念章、笔、纸等。

4、按规定穿皮鞋上班，不准订金属掌，男员工禁止穿凉鞋。女员工穿肉色

或浅色袜子，其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不准在工作时穿着，袜头不得露出裤脚，袜子不得有破洞。

七、接待中心

1、接待中心应保持干净、整洁；招商资料摆放整齐、醒目。 2、接待中心不得放置私人物品在看的见的位置。 3、招商人员有维持接待中心秩序的义务。

4、人员离去，应将椅子归位，使用过的烟灰缸，水杯等要及时打扫干净。 5、最后值班员离去时注意关闭门窗，电源，灯具等。

八、考勤制度

1、严格按值班表执行，上下班打卡，不许代打，弄虚作假。 2、未经同意，不得擅自换班、串岗、脱岗。

3、 请假须提前一天向部门主管报批，得到允许才可休息。

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